Un Flow (anciennement chatbots) est votre assistant virtuel — il contacte les visiteurs au bon moment, répond à leurs questions et les aide à prendre leurs décisions d'achat. Au lieu de répondre manuellement à chaque question via le chat en direct, les visiteurs cliquent sur des options prédéfinies et le Flow fournit la réponse. Vous gagnez du temps, les clients sont servis rapidement et votre équipe peut se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :

Un message automatique est un message unique envoyé automatiquement aux visiteurs lorsque des conditions spécifiques sont remplies.

Un Flow se lance également lorsque des conditions sont remplies, mais contrairement à un message automatique, il se compose de plusieurs messages. Il comporte généralement plusieurs branches qui permettent aux conversations de suivre différents parcours au cours du Flow.

Lorsqu'un visiteur arrive sur votre site web, le Flow se lance et envoie un message de bienvenue qui apparaît au-dessus de l'icône du chat. Après avoir ouvert la chat box, les visiteurs voient les questions que vous avez configurées. Lorsqu'ils en choisissent une, le bot affiche automatiquement la réponse — aucune réponse manuelle n'est nécessaire. Ils peuvent poursuivre avec les questions suivantes ou revenir à la liste et en choisir une autre.

Si le visiteur décide malgré tout de vous écrire, vous verrez toutes les questions et réponses du Flow qu'il a parcouru, ce qui vous donnera tout le contexte nécessaire pour répondre.

Par défaut, le Flow se lance pour chaque visiteur. Il se déclenche à chaque session — il s'affiche donc chaque fois qu'un client se rend sur votre site web. Si le client supprime les cookies, le Flow se déclenchera à nouveau lors de sa prochaine visite.

Vous pouvez également déclencher le Flow sur une page spécifique, à un moment précis ou pour une audience spécifique à l'aide de conditions.

Cliquez sur Automatisations dans la barre latérale gauche de votre tableau de bord et ouvrez l'onglet Flows . Vous y retrouverez tous vos scénarios automatisés — à côté, vous trouverez également les onglets Modèles et Messages automatiques .

Dans l'onglet Flows , cliquez sur + Ajouter dans le coin supérieur droit — la galerie de modèles s'ouvre. Si vous préférez partir d'un Flow vierge, cliquez sur Créer à partir de zéro juste à côté.

Lorsque vous partez de zéro, choisissez ce que vous souhaitez créer — un Flow (1), un Message automatique (2)ou un Assistant d'achat IA (3). Les modèles, quant à eux, vous proposent un Flow fonctionnel que vous pouvez personnaliser — parcourez-les par catégorie (Génération de prospects, Ventes, Service client, Marketing) et utilisez Aperçu ou Utiliser le modèle sur la carte de votre choix.

Commencez par rédiger le texte du message de bienvenue. Vous pouvez copier le contenu de votre ancien message de bienvenue ou ajouter une courte description de votre site web. Décidez ensuite si vous souhaitez conserver les questions et réponses prédéfinies ou les remplacer par les vôtres.

Cliquez sur un message pour ouvrir le panneau Modifier l'action à droite. Dans l'onglet Conversation , saisissez le texte de votre réponse et ajoutez des boutons qui mènent à l'étape suivante de la conversation ; l'onglet Actions vous permet d'ajouter des tags à la conversation ou au contact.

Chaque message peut comporter jusqu'à 5 boutons de réponse, et vous pouvez enchaîner les réponses jusqu'à 10 niveaux de profondeur. Lorsque vous ajoutez une réponse, vous choisissez son type — un simple Message de chat (1), Contacter un opérateur (2) pour le transfert à un opérateur, Transférer vers un Flow (3) pour rediriger vers un autre Flow, ou Collecte de contacts (4). Une fois le nouveau bouton ajouté et enregistré, il apparaît sous le message d'origine — modifiez-le de la même manière.

Exemple : Si vous avez besoin de 8 options dans une interaction du Flow :

Modifiez l'ordre des boutons de réponse en cliquant sur une réponse et en la faisant glisser vers sa nouvelle position.

Vous pouvez également déplacer les messages entre les branches et les niveaux. Cliquez sur les trois points à côté d'un message, choisissez Déplaceret sélectionnez son nouvel emplacement.

Ouvrez et fermez chaque branche en cliquant sur les icônes plus et moins — une fonction utile pour les Flows volumineux.

Voici un exemple de l'arborescence du Flow une fois déployée :

Cliquez sur Aperçu dans le coin supérieur droit pour voir à quoi ressemble le Flow sur votre site web. Toutes vos modifications sont enregistrées automatiquement — vous ne perdrez aucune mise à jour.

Lorsque le Flow est prêt, cliquez sur Publier pour le rendre visible aux visiteurs. Si vous utilisez également Mira IA, un avertissement concernant d'éventuels conflits de déclenchement apparaît — lisez-le et confirmez en cliquant sur Compris, continuer.

Smartsupp propose 3 questions prédéfinies pour les Flows qui couvrent les cas d'utilisation les plus courants. Elles s'appuient sur des années d'expérience client et sur le feedback des entreprises qui utilisent Smartsupp.

Deux problèmes courants — et comment les résoudre.

1. Impossible d'ajouter de nouvelles réponses sous le message de bienvenue

Si vous ne voyez que des options comme Déplacer ou Dupliquer au lieu de Ajouter une nouvelle réponse, vous avez probablement atteint la limite de 5 options par branche. Pour résoudre ce problème :

2. Le Flow affiche des boutons ou des réponses inattendus

Si votre Flow affiche des boutons que vous n'avez pas créés ou fournit des réponses incorrectes, le cache de votre navigateur utilise probablement des données obsolètes. Pour résoudre ce problème :