Zapomeňte na zdlouhavé přepínání mezi WhatsApp Business a vašimi nástroji podpory. Integrace WhatsApp od Smartsupp doručuje každou zprávu WhatsApp do stejného inboxu jako váš live chat a Messenger – odpovídat můžete přímo odsud. Tento článek vás provede nastavením, přehledem potřebných předpokladů pro WhatsApp Business a 24hodinovým pravidlem odpovědi daným samotným WhatsAppem.
Článek jsme rozdělili do několika částí:
Přehled integrace WhatsApp
Když zákazník napíše na vaše číslo WhatsApp Business, Smartsupp zprávu zachytí a zobrazí konverzaci spolu s vaším live chatem a vlákny z Facebooku – označeno malou zelenou ikonou WhatsApp, abyste vždy poznali zdroj.
Co je dobré vědět před začátkem:
Integraci najdete ve svém dashboardu pod Nastavení → Kanály.
K dispozici ve všech balíčcích Smartsupp – nastavení zabere jen několik minut.
Konverzace z WhatsApp se započítávají do celkového počtu konverzací (v horní části dashboardu nebo v Centru využití).
Každé vlákno WhatsApp je označeno zelenou ikonou, takže jej snadno najdete mezi ostatními kanály.
Odpovědět musíte do 24 hodin – toto pravidlo stanovuje WhatsApp, nikoliv Smartsupp.
Tip: WhatsApp je jednou ze čtyř multikanálových možností ve Smartsuppu. Stejně můžete propojit e-mail, Facebook Messenger a Instagram.
Požadavky
Pro propojení WhatsApp je potřeba Facebook účet – propojení probíhá přes Facebook Login for Business. Použijte již existující účet, Meta nové Facebook účty pro Business Manager neschvaluje.
Dále potřebujete WhatsApp Business účet. Pokud jej ještě nemáte, můžete jej (včetně obchodního profilu) vytvořit přímo v průběhu nastavení níže. Osobní účet WhatsApp propojit nelze a telefonní číslo může být přiřazeno pouze k jednomu účtu WhatsApp – používané číslo v osobním (nebo WhatsApp Business) WhatsAppu musíte nejprve uvolnit.
Povinné: Facebook účet a WhatsApp Business účet (existující nebo vytvořený při propojení). Zobrazované jméno vašeho WhatsAppu musí odpovídat názvu společnosti a splňovat pravidla WhatsApp pro zobrazovaná jména.
Jak propojit WhatsApp se Smartsupp
Ujistěte se, že jste přihlášeni do svého dashboardu Smartsupp, a pokračujte podle níže uvedených kroků. Připojení probíhá přes zabezpečený OAuth flow od Meta, takže své přihlašovací údaje WhatsApp nezadáváte do Smartsupp.
Krok 1. Otevřete Nastavení → Kanály, najděte v seznamu WhatsApp a klikněte na Připojit.
Krok 2. Přihlaste se na Facebook a potvrďte Pokračovat jako… – připojení využívá vaše stávající Facebook přihlášení. Nově vytvořené Facebook účty Meta neschvaluje do Business Manageru.
Krok 3. Na obrazovce Propojte svůj účet se Smartsupp zkontrolujte oprávnění, která budete sdílet, a klikněte na Začít.
Krok 4. Zvolte existující WhatsApp Business účet nebo vytvořte nový, zvolte nebo vytvořte obchodní profil WhatsApp a pokračujte stisknutím Další.
Krok 5. Pokud vytváříte nový profil, vyplňte název účtu a zobrazované jméno – musí odpovídat názvu firmy a splňovat zásady WhatsApp pro zobrazovaná jména. Vyberte také kategorii.
Krok 6. Přidejte své telefonní číslo WhatsApp: lze použít pouze zobrazované jméno, nebo přidáte nové číslo a ověříte jej prostřednictvím SMS zprávy nebo telefonátu (pro pevnou linku zvolte ověření telefonátem).
Krok 7. Zkontrolujte oprávnění, která Smartsupp vyžaduje, a potvrďte kliknutím na Potvrdit.
Krok 8. Zpět ve Smartsupp uvidíte údaje propojeného účtu – WhatsApp Business Account ID, název účtu a zobrazované jméno i telefonní číslo – s potvrzením úspěšného propojení zelenou barvou. Pošlete si testovací zprávu a sledujte, zda ji obdržíte v Inboxu.
Poznámka: Autorizace probíhá výhradně na straně Meta – vaše přihlašovací údaje k WhatsApp nejsou nikdy zpřístupněny ani ukládány ve Smartsupp.
Jak odpovídat na WhatsApp konverzace
WhatsApp konverzace se v Smartsupp chovají jako běžné chaty – napište odpověď, odešlete a máte hotovo. Jediný rozdíl je v zelené ikoně WhatsApp u každého vlákna a zprávy.
Několik omezení k zapamatování:
24hodinové okno odpovědi – od poslední zprávy zákazníka máte 24 hodin na odpověď ze Smartsupp. Jakmile toto okno vyprší, pole pro odpověď je zablokované a konverzace může pokračovat až poté, co zákazník pošle další zprávu (tím začne nové 24hodinové okno). Protože vaše číslo je připojeno přes WhatsApp Business Platform (API), nelze pro odpověď použít aplikaci WhatsApp Business. Pokud do 12 hodin nikdo neodpoví, Smartsupp vám pošle upozornění e-mailem. Další informace naleznete v článku notifikace e-mailem na zmeškané konverzace, offline zprávy a nové kontakty.
Objem konverzací – každý WhatsApp thread se počítá do limitu využití, stejně jako chat na webu.
Omezené informace o návštěvníkovi – WhatsApp poskytuje pouze zobrazované jméno zákazníka, e-mail, lokalitu ani historii prohlížení z něj nezískáte.
Hlasové zprávy – příchozí hlasové zprávy z WhatsApp nejsou ve Smartsupp podporovány. V inboxu se zobrazují jako „Neplatná příloha“, nelze je přehrát ani dále zpracovat. Ani REST API žádná média nevrací. Textové zprávy přes stejné propojení fungují normálně, proto zákazníky požádejte vždy o psanou zprávu.
Tip: Pokud zpráva dorazí mimo vaši pracovní dobu a nikdo neodpoví, Smartsupp těsně před uzavřením 24hodinového okna zákazníkovi automaticky nabídne, aby zanechal svůj e-mail. Díky tomu lze na konverzaci navázat e-mailem i po uzavření WhatsApp okna. Funkci zapnete v Nastavení → Kanály → WhatsApp – u již připojených čísel je výchozí vypnuto. Jde o samostatnou možnost oproti automatickým zprávám, které fungují jen v chatu na webu.
Poplatky za zprávy Meta (od 1. října 2026)
Od 1. října 2026 si Meta účtuje poplatek za každou servisní zprávu odeslanou během 24hodinového okna. Tento poplatek je účtován na WhatsApp Business účet podle vaší země. Příchozí zprávy od zákazníků zůstávají zdarma.
⚠️ WhatsApp Business účet musí mít v Meta Business Manageru nastavenou platební metodu i měnu. Bez toho Meta vaše odpovědi od 1. října 2026 nedoručí, tedy zprávy odeslané ze Smartsupp se k zákazníkovi nedostanou, přestože integrace vypadá funkčně. Ve Smartsupp uvidíte chybu o nedoručení zprávy.
Konverzace spuštěné bezplatným vstupem (například z reklamy Click-to-WhatsApp nebo tlačítka na Facebook stránce) mají po tuto dobu bezplatné 72hodinové okno, ve kterém Meta zprávy neúčtuje.
Co dál?
Integrace s Facebookem – připojte Facebook Messenger, aby vám zprávy ze stránky chodily přímo do inboxu Smartsupp.
Integrace e-mailu – přidejte libovolnou schránku Gmail, Seznam nebo IMAP do dashboardu Smartsupp.
Kategorie v inboxu – udržte WhatsApp, Facebook, e-mail i chat přehledně roztříděné při růstu počtu konverzací.
Osobní nastavení agenta – nastavte zobrazované jméno a podpis pro odpovědi na všech kanálech.
Integrace s Instagramem – odpovídejte na zprávy z Instagramu ze stejného inboxu jako u ostatních kanálů.
💡 Potřebujete poradit? Kontaktujte náš tým podpory – rádi pomůžeme!