Inbox je místo, kde řešíte všechny konverzace se zákazníky. V tomto článku najdete přehled klíčových nastavení a funkcí, které vám usnadní orientaci – od kategorií a kanálů přes informace o návštěvnících, historii procházení, notifikace až po filtrování.
Pro přehlednost jsme vše rozdělili do těchto sekcí:
Novinka: zadávejte do konverzací soukromé poznámky určené jen vašemu týmu – Interní poznámky v konverzacích
Kategorie konverzací
Rozlišujeme dvě hlavní kategorie konverzací – Otevřené a Vyřešené. Veškeré rozpracované konverzace najdete v Otevřených, dokončené se přesouvají mezi Vyřešené.
Konverzaci uzavřete kliknutím na zelené tlačítko Vyřešit vpravo nahoře v detailu konverzace nebo přímo v seznamu konverzací. Pokud vám stejný návštěvník napíše znovu, zpráva se automaticky vrátí mezi Otevřené. Konverzaci můžete vyřešit, pouze pokud je vám přiřazena, nebo pokud jste agent s plným přístupem či vlastník účtu.
💡 Záložka Otevřeno je pro lepší přehled ještě rozdělená do podkategorií. Více najdete v Inbox – kategorie.
Jak vás zákazníci kontaktují
Zákazníci vám mohou psát různými cestami – z chat boxu na vašem webu, přes Facebook Messenger, WhatsApp nebo e-mailem. Pro lepší přehlednost je každá příchozí zpráva označena ikonou podle zdroje (chat odlišený není).
Live chat na webu
Nejčastěji konverzace začíná zprávou přes chat box na vašem webu. Tyto zprávy nejsou označené žádnou speciální ikonou. Po vaší odpovědi se zákazníkovi hned zobrazí vaše zpráva přímo v chat boxu.
Facebook Messenger
Pokud chcete mít zprávy z vaší Facebook stránky i v dashboardu, je potřeba nejprve propojit Smartsupp s Facebook stránkou. Každý tento chat je pak zvýrazněn modrou ikonou Messengeru a odpovědi putují přímo do Messengeru – nemusíte tak přepínat mezi platformami.
E-mailové zprávy
Někdy návštěvník odejde dřív, než odpovíte. Pokud máte jeho e-mail, můžete mu pohodlně odpovědět přímo z dashboardu. Jeho reakce se pak automaticky zobrazí opět v dashboardu a označí se červenou obálkou. E-mailové zprávy Smartsupp odešle, pokud:
návštěvník zadá e-mail (například přes kontaktní formulář),
váš Smartsupp účet je propojen s vaším interním systémem a návštěvník je přihlášen,
e-mail zákazníka vyplníte ručně v kartě návštěvníka,
návštěvník projde Leadgen Flow.
Pokud používáte WhatsApp Business, zákazníci vás mohou kontaktovat i přes WhatsApp a veškerou komunikaci najdete pohodlně v dashboardu. Jak službu nastavit, zjistíte v návodu pro integraci WhatsApp.
Info o návštěvníkovi
Po otevření vybrané konverzace uvidíte vpravo panel s veškerými dostupnými informacemi o návštěvníkovi. Obsahuje například:
Jméno, e-mail a telefonní číslo (můžete je upravovat)
Lokalitu
Operační systém a prohlížeč (vždy včetně verze)
GDPR souhlas – více v tomto návodu
Poznámku (note), do které mají přístup jen operátoři
Historii konverzací s konkrétním návštěvníkem
Historii procházení a zdrojovou stránku (viz podrobnosti níže)
Štítky kontaktu – více zde
💡 Návštěvník je offline? I tak můžete odpovědět. Po návratu na web si přečte vaši zprávu v chat boxu – a v případě zadaného e-mailu mu přijde i tam.
Historie procházení
Historie procházení ukazuje, které stránky váš návštěvník navštívil a odkud přišel (referrer). Zobrazuje se v panelu s informacemi o návštěvníkovi během nebo po skončení konverzace.
Kdy je k dispozici
Historie procházení se ukládá pouze pokud platí všechny následující podmínky:
Souhlas s cookies – návštěvník povolil cookies na vašem webu.
Správně nasazený sledovací kód – Smartsupp kód musí být funkční a nasazený na všech stránkách.
Interakce návštěvníka – návštěvník vám nejdříve musí napsat zprávu. Pokud jen prochází web, data se neukládají.
Jak ji zobrazit
1. Otevřete konverzaci s návštěvníkem v dashboardu.
2. Vpravo přejděte na panel s informacemi o návštěvníkovi.
3. V sekci historie procházení si zobrazíte přehled navštívených stránek a zdrojů.
Poznámka: Historii procházení nezávisí na typu tarifu – platí stejná pravidla pro Free i placené verze. Pokud chybí souhlas s cookies, nebo návštěvník nikdy nenapíše, není možné sledovat jeho pohyb po webu.
Interní poznámky a mazání zpráv
Potřebujete kolegům předat důležitý kontext? Přepněte editor zpráv do režimu poznámky a přidejte interní poznámku přímo do konverzace. Poznámky jsou viditelné pouze operátorům v dashboardu – zákazník je nevidí.
Odeslali jste omylem něco, co nemělo být vidět? Jednoduše můžete smazat odeslanou zprávu přímo v konverzaci. Tato funkce je dostupná momentálně pouze na straně operátora.
Notifikace konverzací
V nastavení můžete aktivovat dva typy e-mailových notifikací, abyste nikdy nezmeškali důležitou zprávu:
Offline zprávy – někdo vám napíše, když jste offline.
Zmeškaná konverzace – jste online, ale návštěvník odejde dřív, než odpovíte.
Podrobnosti najdete v části notifikace na e-mail.
Poznámka: Tato sekce nepokrývá notifikace z mobilní aplikace – více v návodech pro Android nebo iPhone & iPad. Pro vaši bezpečnost jsou čísla platebních karet v konverzacích automaticky rozpoznána a nejsou zobrazena.
Přizpůsobení postranního panelu
Levé menu Inboxu si můžete nastavit podle preferencí a způsobu práce vašeho týmu.
Štítky v postranním panelu – nově jsou vaše štítky viditelné ve spodní části panelu, což umožní rychlé filtrování označených konverzací jediným kliknutím bez nutnosti pokročilého hledání.
Přesouvání sekcí – sekce panelu i jednotlivé položky (např. štítky) si můžete přetahovat do pořadí, které vám nejlépe vyhovuje. Je to první krok k chystanému dynamickému Inboxu, kde si vytvoříte vlastní zobrazení.
Filtrování konverzací
Vyřešené konverzace lze filtrovat podle následujících kritérií:
Hodnocení, Operátor, Kanál, Flows, Auto-zpráva, Skupina, Štítek, Webová stránka (URL) a IP adresa.
Jak filtrovat: přejděte do Inbox > Vyřešené > Hledat (nebo použijte pokročilé vyhledávání), zadejte požadovaná kritéria a klikněte na Použít.
Poznámka – inbox je prázdný? Časový filtr (například Včera nebo Posledních X dní) může skrýt konverzace mimo zvolené období. Pokud vám některé konverzace chybí, zkontrolujte, zda nemáte aktivovaný časový filtr, případně jej vypněte.
Co dál?
Inbox – kategorie – podrobně o tom, jak se dělí otevřené, vyřešené a rozšířené kanály.
Tagování v Inboxu – jak třídit konverzace pomocí štítků.
E-mailová integrace – veďte vaše e-mailové konverzace přímo v Inboxu.
💡 Potřebujete poradit? Obraťte se na náš tým podpory – rádi vám pomůžeme!