Ušetřete si neustálé přepínání mezi WhatsApp Business a vašimi nástroji zákaznické podpory. Díky integraci WhatsApp ve Smartsuppu směřuje každá WhatsApp zpráva přímo do vašeho inboxu vedle live chatu i vláken z Messengeru – odpovíte na všechny zprávy z jednoho místa. Tento článek vás krok za krokem provede nastavením, vysvětlí požadavky WhatsApp Business a také pravidlo 24hodinové odpovědi stanovené samotným WhatsAppem.
Článek jsme rozčlenili do těchto částí:
Přehled integrace s WhatsAppem
Když zákazník napíše na vaše WhatsApp Business číslo, Smartsupp jej automaticky zaznamená a zobrazí konverzaci spolu s vaším live chatem i Facebook vlákny – snadno poznáte kanál podle malé zelené ikony WhatsApp.
Na co se připravit před začátkem:
Integrace je dostupná v části Nastavení → Kanály přímo v dashboardu.
Dostupná ve všech balíčcích Smartsupp – nastavení vám zabere jen pár minut.
Konverzace z WhatsAppu se počítají do vašeho celkového počtu konverzací (viditelného v horní liště dashboardu nebo v centru využití).
Každé vlákno z WhatsAppu je označené zelenou ikonou, abyste jej snadno rozeznali od ostatních kanálů.
Musíte odpovědět do 24 hodin – jedná se o podmínku WhatsAppu, nikoliv Smartsuppu.
Tip: WhatsApp je jednou ze čtyř multikanálových možností ve Smartsuppu. Stejně snadno můžete připojit E-mail, Facebook Messenger i Instagram.
Požadavky
Pro propojení WhatsAppu se přihlašujete pomocí Facebook účtu – používá se Facebook Login for Business. Využijte svůj stávající účet: Meta neschvaluje zcela nové Facebook účty pro Business Manager.
Zároveň je potřeba mít WhatsApp Business účet. Pokud ho nemáte, můžete si jej vytvořit – včetně firemního profilu – přímo během následujícího nastavení. Osobní WhatsApp účet propojit nelze. Vaše telefonní číslo může být přiřazeno vždy jen jednomu WhatsApp účtu; číslo používané v osobní aplikaci WhatsApp (nebo WhatsApp Business) je tedy nutné nejdříve uvolnit.
Povinné: Facebook účet a WhatsApp Business účet (buď stávající, nebo vytvořený v průběhu nastavení). Zobrazovaný název na WhatsAppu musí odpovídat názvu firmy a splňovat pravidla WhatsAppu pro zobrazované názvy.
Propojení WhatsAppu se Smartsuppem
Přihlaste se do svého dashboardu ve Smartsuppu a poté postupujte podle následujících kroků. Propojení probíhá přes zabezpečené OAuth rozhraní Meta, přihlašovací údaje WhatsApp nikdy nezadáváte Smartsuppu.
Krok 1. Přejděte do části Nastavení → Kanály, najděte WhatsApp a zvolte Připojit.
Krok 2. Přihlaste se ke svému Facebook účtu a potvrďte Pokračovat jako… – využívá se vaše aktuální facebooková identita. Čerstvě vytvořeným účtům Meta přístup do Business Manageru neschvaluje.
Krok 3. V kroku Připojení vašeho účtu ke Smartsuppu překontrolujte požadovaná oprávnění a klikněte na Začít.
Krok 4. Vyberte existující WhatsApp Business účet nebo si vytvořte nový, zvolte či vytvořte WhatsApp Business profil a pokračujte na Další.
Krok 5. Pokud profil vytváříte, zadejte název účtu a zobrazovaný název – měl by odpovídat názvu vaší firmy a splňovat pravidla WhatsAppu pro názvy – a zvolte kategorii.
Krok 6. Zadejte své telefonní číslo pro WhatsApp: použijte již přiřazený název nebo přidejte nové číslo a ověřte jej pomocí SMS nebo hovoru (pro pevnou linku použijte telefonické ověření).
Krok 7. Zkontrolujte přístupová oprávnění požadovaná Smartsuppem a potvrďte kliknutím na Potvrdit.
Krok 8. Po úspěšném propojení uvidíte ve Smartsuppu podrobnosti napojeného účtu – WhatsApp Business Account ID, název účtu i zobrazovaný název a telefonní číslo – spolu se zeleným potvrzením, že integrace je aktivní. Vyzkoušejte odeslat testovací zprávu na toto číslo a sledujte, jak se objeví ve vašem inboxu.
Poznámka: Veškerá autorizace probíhá přímo na straně Meta – vaše přihlašovací údaje k WhatsAppu nejsou ve Smartsuppu nikdy uložené ani zobrazované.
Odpovídání na WhatsApp konverzace
WhatsApp konverzace vyřizujete stejně pohodlně jako běžné chaty ve Smartsuppu – stačí odepsat a odeslat, vše je vyřízeno. Odlišíte je jednoduše podle zelené ikony WhatsApp u každé zprávy a konverzace.
Zohledněte, prosím, některá omezení WhatsAppu:
24hodinové okno pro odpověď – na poslední zprávu zákazníka můžete odpovědět ve Smartsuppu do 24 hodin. Po tomto čase se pole pro odpověď zneaktivní a v konverzaci je možné pokračovat až poté, co vám zákazník napíše další zprávu a tím otevře nové 24hodinové okno. Vaše číslo funguje přes WhatsApp Business Platform (API), proto nelze reagovat zpětně přes WhatsApp Business aplikaci. Pokud nebude zákazníkovi odpovězeno do 12 hodin, Smartsupp zašle e-mailové upozornění. Podrobnosti najdete v E-mailová upozornění na zmeškané konverzace, offline zprávy a nové kontakty.
Objem konverzací – každé vlákno z WhatsAppu se započítává do vašeho celkového využití stejně jako chat na webu.
Omezené informace o návštěvníkovi – WhatsApp poskytuje pouze zobrazované jméno zákazníka; další údaje jako e-mail, lokalitu nebo historii prohlížení (jako při chatu na webu) není možné získat.
Tip: Aby nedocházelo ke ztrátě dotazů mimo vaši pracovní dobu, má Smartsupp vestavěný automat: pokud zákazníkovi nikdo neodpoví, těsně před koncem 24hodinového okna se jej systém automaticky zeptá na e-mail, takže v konverzaci můžete pokračovat e-mailem i po uzavření WhatsAppu. Tuto funkci najdete v Nastavení → Kanály → WhatsApp – u čísel připojených před jejím zavedením je výchozí stav vypnuto. Jde o samostatnou funkci vůči automatickým zprávám, které fungují pouze v chatu na webu.
Poplatky za zprávy od Meta (od 1. října 2026)
Od 1. října 2026 zavádí Meta poplatek za každou odchozí servisní zprávu – tedy odpověď odeslanou v rámci 24hodinového okna, ať už ji píše agent ve Smartsuppu, nebo generuje Mira AI. Poplatky účtuje Meta vašemu WhatsApp Business účtu a jejich výše závisí na daném trhu. Příchozí zprávy od zákazníků zůstávají zdarma.
⚠️ Ujistěte se, že v Meta Business Manageru máte nastavenou platební metodu a měnu pro svůj WhatsApp Business účet. Bez této konfigurace nebude od 1. října 2026 možné doručovat odpovědi Meta – zprávy odeslané ze Smartsuppu se k zákazníkovi nedostanou, přestože je integrace nastavena. Ve Smartsuppu uvidíte u odpovědi chybu, že zprávu nelze doručit.
Konverzace otevřené z bezplatných vstupních bodů (například reklama Click-to-WhatsApp nebo tlačítko na Facebook stránce) mají stále bezplatné 72hodinové okno, kdy Meta odpovědi neúčtuje.
Co dál?
Integrace s Facebookem – propojte Facebook Messenger, aby se zprávy z vaší Facebook stránky zobrazovaly přímo ve Smartsuppu.
Integrace e-mailu – připojte svou Gmail, Seznam nebo libovolnou IMAP schránku do dashboardu ve Smartsuppu.
Kategorie v inboxu – uspořádejte si WhatsApp, Facebook, e-mail i chat přehledně i při vyšším počtu konverzací.
Osobní nastavení agenta – nastavte si zobrazované jméno a podpis pro odpovědi ve všech kanálech najednou.
Integrace s Instagramem – odpovídejte na zprávy z Instagramu ve stejném inboxu jako z ostatních kanálů.
💡 Potřebujete poradit? Ozvěte se našemu týmu podpory – rádi vám pomůžeme!