Inbox je místo, kde čtete a odpovídáte na všechny konverzace. Tento článek vás provede hlavními nastaveními a funkcemi, které vám pomohou udržet pořádek — od kategorií konverzací a kanálů přes informace o návštěvníkovi, historii prohlížení, notifikace až po filtrování.

Rozdělili jsme článek na několik sekcí:

Kategorie konverzací

Konverzace jsou rozdělené do dvou hlavních kategorií — Otevřené a Vyřešené. Konverzace, na kterých vy nebo váš tým pracujete, zůstávají Otevřené; dokončené se přesunou do Vyřešené.

Konverzaci vyřešíte kliknutím na zelené tlačítko Vyřešit v pravém horním rohu konverzace nebo v seznamu konverzací. Pokud návštěvník napíše znovu, konverzace se automaticky vrátí mezi Otevřené. Vyřešit konverzaci můžete, jen pokud jste k ní přiřazeni, nebo pokud jste operátor s plným přístupem či vlastník účtu.

💡 Záložka Otevřené se dále dělí na podkategorie, aby měla vaše fronta pořádek. Více v článku Inbox – kategorie.

Jak vás zákazníci kontaktují

Zákazníci vám mohou napsat z několika míst — z chatovacího okna na vašem webu, z Facebook Messengeru, z WhatsAppu nebo e-mailem. Aby byl ve všem pořádek, je každá příchozí zpráva v dashboardu označená ikonou kanálu, ze kterého přišla (zprávy z live chatu ikonu nemají).

Live chat na webu

Zpráva poslaná přes chatovací okno na webu je nejčastější způsob, jak konverzace začne. Tyto chaty nemají žádnou speciální ikonu. Když odpovíte, návštěvník dostane upozornění přímo v chatu a může si zprávu hned přečíst.

Facebook Messenger

Abyste zprávy z facebookové stránky viděli v dashboardu, nejprve propojte Smartsupp se svou stránkou na Facebooku. Každý chat se pak označí modrou ikonou Messengeru a vaše odpovědi se doručí do Messengeru — nemusíte přepínat mezi platformami.

E-mailové zprávy

Někdy návštěvník odejde dřív, než stihnete odpovědět. Pokud máte jeho e-mail, můžete mu napsat přímo z dashboardu. Když odpoví, jeho odpověď se automaticky objeví v dashboardu označená červenou obálkou. Smartsupp umí poslat e-mail v těchto případech:

návštěvník vám sdělil svůj e-mail (například přes kontaktní formulář),
máte Smartsupp propojený s interním systémem a návštěvník je na webu přihlášený,
e-mail zákazníka vyplníte ručně v informacích o návštěvníkovi,
návštěvník použil Leadgen chatbota.

S účtem WhatsApp Business vás návštěvníci mohou kontaktovat i přes WhatsApp a zprávy se objeví ve vašem dashboardu. Podrobnosti k nastavení najdete v návodu WhatsApp integrace.

Informace o návštěvníkovi

Když otevřete konverzaci, na pravé straně je karta se vším, co o návštěvníkovi víte. Obsahuje:

Jméno, e-mail a telefon (vše lze upravit)
Polohu
Operační systém a prohlížeč návštěvníka (název a verzi)
Souhlas s GDPR — více v tomto návodu
Vaši osobní poznámku (viditelnou pro všechny operátory)
Historii konverzací se stejným návštěvníkem
Historii prohlížení a odkazující stránku (viz podmínky níže)
Kontaktní štítky — více zde

💡 Návštěvník už odešel? I tak mu můžete odpovědět. Až se na web vrátí, uvidí vaši zprávu v chatu — a pokud nechal e-mail, dorazí mu i tam.

Historie prohlížení

Historie prohlížení ukazuje, které stránky si návštěvník prohlédl a odkud přišel (odkazující stránka). Zobrazuje se v kartě informací o návštěvníkovi během konverzace i po ní.

Kdy je dostupná

Historie prohlížení se zaznamenává jen tehdy, když platí vše z následujícího:

Souhlas s cookies — návštěvník na webu přijal cookies.
Nainstalovaný tracking kód — kód Smartsuppu je na webu správně nasazený.
Interakce návštěvníka — návštěvník vám poslal zprávu. U těch, kteří jen prohlížejí, se historie neukládá.

Jak ji zobrazit

1. Otevřete konverzaci s návštěvníkem v dashboardu.
2. Přejděte na kartu informací o návštěvníkovi vpravo.
3. V sekci historie prohlížení uvidíte navštívené stránky a odkazující stránku.

Poznámka: Historie prohlížení nezávisí na tarifu — stejné podmínky platí pro free i placené plány. Bez souhlasu s cookies, nebo u návštěvníků, kteří vám nenapíšou, ji nelze sledovat.

Notifikace konverzací

V nastavení můžete zapnout dva typy e-mailových notifikací, abyste nezmeškali žádnou zprávu:

Offline zprávy — někdo napíše, když jste offline.
Zmeškaná konverzace — jste online a návštěvník vám napíše, ale odejde dřív, než odpovíte.

Více najdete v článku e-mailové notifikace.

Poznámka: Tato sekce neřeší notifikace v mobilní aplikaci — ty najdete v návodech pro Android nebo iPhone & iPad. Pro vaši bezpečnost jsou čísla platebních karet v konverzacích automaticky rozpoznána a skryta.