Como medir a eficácia do Smartsupp e as conversões no novo Google Analytics 4? Irá aprender tudo isso aqui. Em primeiro lugar – medir o Smartsupp no GA4 é um pouco mais difícil do que no Universal Analytics (o antigo), mas não é motivo de preocupação, basta configurar algumas coisas e fica pronto a usar.
Comece por ir a este guia e fazer a configuração no GA4 para que possa avaliá‑lo corretamente.
Criar segmentos e audiências no GA4
A melhor forma de começar é criar um segmento. Infelizmente, isto já não é possível nos relatórios normais como acontecia no Universal Analytics. Será necessário usar o novo separador Explorar, que é um pouco mais complexo, mas também mais poderoso. Aqui pode encontrar o guia da Google sobre como usar o separador Exploração. Iremos acompanhar todo o processo de criação e utilização. Também recomendamos 3 segmentos e audiências que consideramos importante configurar de imediato.
No Google Analytics, aceda ao separador Explorar e crie um relatório em branco (Blank), como na captura abaixo.
2. Depois, em segmentos, clique no botão de mais e selecione um segmento de sessão. (também se pode usar um segmento de utilizador, mas nos nossos testes os segmentos de sessão funcionam melhor)
3. Dê ao seu segmento o nome que quiser e depois clique no ícone de navegador no canto superior direito.
4. Aqui, assegure‑se de que o âmbito da condição (condition scoping) está definido para Within the same session. A opção within the same event não funciona para este caso de utilização.
Within the same session – o GA4 contará todos os utilizadores que cumpriram as condições definidas dentro de 1 sessão.
5. Adicione as condições. Aqui pode escolher nomes de eventos (event names) e dimensões de eventos (event dimensions). Para avaliar o Smartsupp iremos usar, em geral, os nomes de eventos. Como se vê na captura abaixo, selecionámos os eventos Agent_served_conversation e Chatbot_interaction.
Importante – com os segmentos do Smartsupp que iremos mostrar, use sempre o operador “Or”. Isto significa simplesmente que a pessoa executou event_1 ou event_2, enquanto que, se usar o operador AND, a pessoa terá de ter executado ambos os eventos dentro dessa sessão. A não ser que seja isso que se pretende, recomenda‑se usar OR.
6. Agora clique em Build an audience – isto não é obrigatório, mas recomendamos vivamente para os 3 segmentos que iremos mostrar mais abaixo. Depois clique em Set to the maximum limit. Em seguida, clique em Save and apply.
Porque criar uma audiência? Isto irá guardar o segmento e passará a poder utilizá‑lo em relatórios standard no GA4. Tenha em atenção que o segmento mostrará dados retrospetivamente, mas as audiências serão preenchidas com dados a partir da data da sua criação + 30 dias antes da criação. Mais informações sobre audiências neste guia oficial da Google.
Que segmentos recomendamos criar
Recomendamos criar 3 segmentos base para avaliar o efeito do Smartsupp. Mas é livre de os criar com base nas próprias preferências e na forma como utiliza o Smartsupp.
Informação: pode encontrar todos os eventos que o Smartsupp envia com a respetiva descrição neste artigo
Todas as interações Smartsupp
Este segmento irá isolar todos os utilizadores que interagiram com a caixa de chat do Smartsupp de alguma forma. Ou seja, com chatbots, agentes ou mensagens automáticas.
Adicione todos estes eventos como condições:
Chatbot_interaction
Chatbot_visitor_reaction
Auto_message_visitor_reaction
Visitor_started_conversation
Auth_form_filled
Offline_message_sent
Trigger_visitor_reaction
Recapitulando – irá criar um novo segmento de utilizador.
Dar um nome ao segmento
Adicionar todas as condições usando o operador “OR”
Definir o âmbito da condição para Within the same session
Clicar em Build audience – o nome da audiência será o mesmo do segmento
Definir para máximo limite (maximum limit)
Guardar e aplicar o segmento
Interações com chatbots
Esta audiência irá mostrar todos os utilizadores que interagiram com os chatbots do Smartsupp.
Adicione estes eventos como condições:
Chatbot_interaction
Chatbot_visitor_reaction
Segmento de todos os utilizadores
Também recomendamos adicionar o segmento All users para poder comparar facilmente. Trata‑se simplesmente de um segmento de utilizador que tem o evento page_view definido como condição. Assim, este segmento inclui todos os utilizadores que executaram o evento page_view, basicamente todos.
Parabéns, já tem todos os segmentos básicos. Tenha em atenção que estes segmentos podem e provavelmente irão sobrepor‑se. O primeiro segmento incluirá todos os utilizadores do 2.º e 3.º segmentos. E o 2.º e o 3.º segmentos também se podem sobrepor.
Avaliar o Smartsupp
Se seguiu o tutorial desde o início, agora deverá ver 3 segmentos em segmentos na sua exploração (assinalados a vermelho na captura abaixo). Não se esqueça de dar um nome à exploração (1) e definir uma data (2).
Efeito do Smartsupp nas conversões
Neste momento, vê apenas uma exploração vazia. Isso acontece porque ainda não adicionou métricas nem dimensões, por isso vamos fazê‑lo.
Adicionar métricas e dimensões
Basta clicar no botão de mais em métricas e começar a escrever as métricas que pretende analisar e adicioná‑las ao relatório. Faça o mesmo para dimensões.
Como se vê na captura abaixo, simplesmente adicionei First user source/medium como dimensão e, como métricas: Total users, Purchase revenue, Purchases e User conversion rate.
2. Agora, arraste e largue todas as variáveis no relatório:
O segmento Smartsupp all interactions para segmentos
Todas as métricas para a parte de values
A dimensão para a parte de rows
Neste relatório, é possível ver facilmente como o Smartsupp contribui para a receita de comércio eletrónico e quanto aumenta a taxa de conversão. Aqui, os dados são apresentados por source/medium através do qual o utilizador entrou pela primeira vez.
Esta é a forma mais simples de relatório e pode ajustá‑lo como quiser. Adicione as métricas que lhe interessam e as dimensões pelas quais pretende segmentar os dados.
Nesta exploração pode facilmente adicionar mais relatórios clicando no botão de mais. Pode, por exemplo, criar um relatório para todas as interações Smartsupp, outro para chatbots e outro para o segmento de agentes. Ou pode colocar os 3 segmentos num único relatório e vê‑los lado a lado.
Como usar audiências num relatório standard
Nos passos anteriores, indicámos que deveria criar audiências a partir dos segmentos. Agora verá porque é útil. Nos relatórios standard não é possível usar os mesmos segmentos que existem no separador Exploração, mas pode usar as audiências criadas para efeitos de comparação.
Ir para relatórios
Na parte superior, clicar em Add comparison
No painel direito, escolher o nome da audiência
E depois escolher uma das audiências que foram criadas
Clicar em Apply
Agora terá uma comparação que será apresentada em todos os relatórios standard.
Tenha em atenção que este método pode ter dados incompletos, uma vez que nem todos os utilizadores contabilizados no segmento podem ser adicionados à audiência. É muito mais seguro avaliar no separador Explorar do que nos relatórios standard. Em alguns casos, os relatórios standard podem mostrar poucos dados, sobretudo porque a audiência não tem dados suficientes.