Statistiche

Le statistiche sono una funzione utile se vuoi controllare e migliorare continuamente il tuo servizio clienti. Se sei un manager, puoi impostare obiettivi per i tuoi agenti e verificare se riescono a raggiungerli. Le statistiche ti aiutano anche a identificare aree specifiche in cui i tuoi dipendenti possono migliorare in modo da poterli aiutare a fare progressi.

Dove trovare le statistiche?

Apri la dashboard e fai clic sulla scheda con l'immagine di un grafico. Solo il proprietario dell'account e gli agenti con accesso completo possono vedere questa scheda.

Se utilizzi la funzione Gruppi, puoi scegliere un gruppo nell'angolo in alto a destra della pagina e ottenere dati su un gruppo specifico.

Statistiche delle conversazioni

Tutte le statistiche relative alle conversazioni possono essere trovate nella prima sezione.

1. Nuove conversazioni

In questa scheda troverai un grafico che mostra il numero di nuove conversazioni durante un periodo di tempo selezionato. È possibile impostare il periodo di tempo nell'angolo in alto a destra della pagina.

2. Conversazioni con risposta

In questa scheda troverai un grafico che mostra il numero di conversazioni a cui i tuoi agenti hanno risposto durante un periodo di tempo selezionato. È possibile impostare il periodo di tempo nell'angolo in alto a destra della pagina.

3. Conversazioni chiuse

In questa scheda troverai un grafico che mostra il numero di conversazioni risolte durante un periodo di tempo selezionato. È possibile impostare il periodo di tempo nell'angolo in alto a destra della pagina.

4. Valutazione media

Questa funzione ti aiuta a scoprire come i tuoi clienti valutano le prestazioni dei tuoi agenti.

A sinistra, puoi vedere la valutazione media complessiva e il numero di recensioni positive, negative e neutre che hai ricevuto. Per calcolare la valutazione media, utilizziamo la media aritmetica.

Nell'angolo in alto a destra del grafico, ci sono le opzioni impostate di periodi di tempo che puoi selezionare per personalizzare il grafico. In questo modo puoi scoprire facilmente quando i tuoi clienti tendono a lasciare recensioni migliori e se la loro soddisfazione cambia a seconda che sia bassa o alta stagione (ad esempio prima di Natale).

5. Tempo di risposta

Vuoi sapere quanto tempo impiegano i tuoi agenti a rispondere? Ora puoi vedere tutti i tempi di risposta dei tuoi agenti in un grafico. Per calcolare il tempo di risposta usiamo il mediano.

Più basso è il tempo di risposta, migliori sono le prestazioni. È possibile raggiungere un tempo di risposta inferiore utilizzando scorciatoie e comunicando in modo efficace con i clienti. Tuttavia, il tempo di risposta include anche il tempo necessario per rispondere alle domande dei clienti tramite email. Ecco perché a volte il tempo di risposta può essere diverse ore o addirittura giorni.

Statistiche degli agenti

Se sei interessato a come stanno andando gli agenti specifici, troverai tutte le informazioni di cui hai bisogno in questa sezione.

Sommario

Qui troverai una panoramica delle statistiche per tutti gli agenti nel tuo account. Se hai agenti divisi in gruppi, puoi filtrare le statistiche in base al gruppo selezionato.

Tempo online

Quest'ultimo grafico ti dice esattamente quando eri online (il che significa che almeno uno dei tuoi agenti era attivo). Ti aiuta a tenere traccia delle prestazioni dei tuoi agenti e a controllare la loro attività durante il giorno.

Se utilizzi la funzionalità Gruppi, è possibile selezionare un gruppo specifico nell'angolo superiore destro della pagina per visualizzare il tempo online dei singoli agenti di un team selezionato.

Se sei un manager, questa funzione può aiutarti ad analizzare e migliorare la produttività e l'efficienza del tuo team, soprattutto se i tuoi agenti lavorano da remoto.

Statistiche dei tag

Nell'ultima sezione delle statistiche, troverai una panoramica dell'utilizzo dei tag. Le informazioni che puoi trovare in queste statistiche sono spiegate in questo tutorial.

Che cos'è la mediana e come utilizzarla?

La mediana è il punteggio medio per un insieme di dati che è stato organizzato in ordine di grandezza. La mediana è meno influenzato dai valori anomali e dai dati distorti. Questo è il motivo per cui la utilizziamo per calcolare i tempi di risposta e la durata della chat per le statistiche di Smartsupp.

Calcolo

Questi sono i primi tempi di risposta di un agente. La mediana viene calcolata come valore "medio" dai dati che sono stati disposti in ordine di grandezza. In questo caso, la mediana è di 18 secondi (il quinto numero più grande e anche il quinto numero più piccolo in questo set di dati).