Statystyki

Statystyki są przydatną funkcją, jeśli chcesz monitorować skuteczność obsługi klienta i stale ulepszać swoje usługi. Jeśli więc jesteś menedżerem, możesz ustawić cele dla swoich agentów i sprawdzić, czy udało im się je osiągnąć. Lub możesz zobaczyć, z czym mają problemy i pomóc im w poprawie.

Gdzie znajdę statystyki?

Otwórz Dashboard i kliknij ikonę z obrazem grafu. Tylko właściciel konta i agenci z pełnym dostępem mogą zobaczyć tę kartę.

Jeśli korzystasz z funkcji Grupy, możesz wybrać grupę w prawym górnym rogu strony i uzyskać dane dotyczące konkretnej grupy.

Statystyki rozmów

Wszystkie statystyki dotyczące rozmów znajdziesz w pierwszej sekcji.

1. Nowe rozmowy

W tej zakładce znajdziesz graf, który pokazuje liczbę nowych rozmów w wybranym okresie czasu. Przedział czasowy możesz ustawić w prawej górnej części grafu.

2. Rozmowy, na które odpowiedziano

W tej zakładce znajdziesz graf, który pokazuje liczbę rozmów, na które odpowiedzieli Twoi agenci w wybranym okresie czasu. Przedział czasowy możesz ustawić w prawej górnej części grafu.

3. Rozmowy zakończone

W tej zakładce znajdziesz graf, który pokazuje liczbę zakończonych rozmów w wybranym okresie czasu. Przedział czasowy możesz ustawić w prawej górnej części grafu.

4. Średnia ocena rozmów

Dzięki tej funkcji dowiesz się, jak klienci oceniają pracę Twoich agentów. Po lewej stronie możesz zobaczyć ogólną średnią ocenę, a także liczbę pozytywnych, negatywnych i neutralnych ocen, które otrzymałeś. Do obliczenia średniej oceny używamy średniej arytmetycznej.

W prawym górnym rogu grafu znajdują się ustawione opcje przedziałów czasowych, które możesz wybrać, aby dostosować wykres do swoich potrzeb. W ten sposób możesz łatwo dowiedzieć się, kiedy Twoi klienci mają tendencję do pozostawiania lepszych ocen i czy ich satysfakcja zmienia się w zależności od tego, czy są słabsze lub silniejsze dni (np. w okresie przedświątecznym).

5. Czas odpowiedzi

Czy chcesz się dowiedzieć, jak szybko odpowiadają Twoi agenci? Teraz możesz zobaczyć czasy odpowiedzi wszystkich agentów na jednym wykresie. Aby obliczyć czas odpowiedzi, używamy mediany.

Im krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza wydajność. Możesz uzyskać krótszy czas reakcji, korzystając ze skrótów i efektywnie komunikując się z klientami. Jednak czas odpowiedzi obejmuje również czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na pytania klientów za pośrednictwem poczty e-mail. Dlatego czasami czas odpowiedzi może wynosić nawet kilka godzin lub nawet dni.

Statystyki agentów

Jeśli interesuje Cię, jak radzą sobie poszczególni agenci, wszystkie potrzebne informacje znajdziesz w tej sekcji.

Przegląd

Tutaj znajdziesz przegląd statystyk dla wszystkich agentów na Twoim koncie. Jeśli korzystasz z funkcji Grup, możesz filtrować statystyki też według wybranej grupy.

Czas online

Ostatni graf pokazuje, kiedy dokładnie byłeś online (co oznacza, że przynajmniej jeden z Twoich agentów był aktywny). Pomaga on śledzić wydajność agentów i monitorować ich aktywność w ciągu dnia.

Jeśli korzystasz z funkcji Grup, to w prawym górnym rogu strony, możesz wybrać określoną grupę, aby zobaczyć czas online poszczególnych agentów każdej z nich.

Jeśli jesteś menedżerem, ta funkcja może pomóc Ci w analizie i poprawie produktywności i wydajności Twojego zespołu, zwłaszcza jeśli Twoi agenci pracują zdalnie.

Statystyki znaczników

W ostatniej sekcji statystyk, znajdziesz przegląd użycia znaczników. Jakie informacje możesz znaleźć w tych statystykach, jest wyjaśnione w tym tutorialu.

Co to jest mediana i do czego służy?

Mediana jest średnią oceną dla zestawu danych ułożonych według wielkości. Na medianę mają mniejszy wpływ wartości odstające i wypaczone dane. Dlatego używamy go do obliczania czasów odpowiedzi i czasu trwania czatu dla statystyk Smartsupp.

Obliczanie

Są to pierwsze czasy odpowiedzi jednego agenta. Mediana jest obliczana jako „środkowa” wartość na podstawie danych uporządkowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (piąta co do wielkości, a także piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze danych).