Chcesz sprawdzić, jak Twój support daje sobie radę i systematycznie podnosić jakość obsługi klienta? Statystyki to funkcja, która naprawdę się przyda. Jako manager możesz wyznaczyć cele operatorom i śledzić ich realizację albo szybko zidentyfikować obszary do poprawy.

Podzieliliśmy artykuł na kilka części:

Do statystyk przejdziesz z poziomu dashboardu, klikając osobną zakładkę z ikoną wykresu. Zobaczysz ją tylko jako właściciel konta lub mając pełny dostęp do konta.

Jeśli korzystasz z grup w pakiecie Expert (Legacy: Pro), możesz wybrać grupę w filtrze Całe konto na górze strony. Dzięki temu od razu zobaczysz dane analityczne wybranego zespołu.

Wszystkie statystyki związane z rozmowami znajdziesz w pierwszej sekcji.

W tej zakładce znajdziesz wykres pokazujący, ile wiadomości na czacie otrzymałeś w wybranym okresie. Zakres czasu możesz ustawić w filtrze na górze strony.

Znajdziesz tu wykres pokazujący, na ile rozmów odpowiedziałeś w wybranym okresie. Okres również ustawiasz w filtrze dat u góry strony.

W tej sekcji możesz sprawdzić, ile rozmów oznaczyłeś jako zakończone w wybranym okresie. Zakres dat ustawiasz filtrem na górze.

Sprawdź, na ile użytkownicy są zadowoleni z Ciebie lub Twoich operatorów. Po lewej znajdziesz ogólną średnią ocenę, a poniżej konkretne liczby ocen pozytywnych, neutralnych i negatywnych. W obliczeniach stosowana jest średnia arytmetyczna.

Na wykresie po prawej możesz wybrać różne okresy, a dane zostaną odzwierciedlone na wykresie. Dzięki temu łatwo zauważysz słabsze lub mocniejsze dni (np. w okresie przedświątecznym) albo poziom satysfakcji w sezonie i poza sezonem (na wykresie miesięcznym).

Jeśli chcesz wiedzieć, jak szybko operatorzy odpowiadają na nowe rozmowy i pojedyncze wiadomości, wszystkie wartości są zebrane w jednym przejrzystym wykresie. Do obliczeń używamy mediany.

Im krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza ocena. Skrócisz czas korzystając ze skrótów i odpowiedniego zarządzania rozmowami. Ponieważ uwzględniamy także czas odpowiedzi na email, wartość ta może być wyrażona w godzinach, a nawet dniach.

Chcesz wiedzieć, jak radzą sobie poszczególni operatorzy? W tej sekcji znajdziesz wszystkie potrzebne informacje.

Tutaj znajdziesz przegląd statystyk wszystkich operatorów na Twoim koncie. Jeśli operatorzy są podzieleni na grupy, możesz filtrować statystyki według wybranej grupy.

W tej części statystyk dowiesz się, w jakich godzinach Twoje okno czatu było aktywne (czyli gdy przynajmniej jeden z operatorów był online). Dzięki filtrowi Całe konto na górze możesz ponownie wybrać określoną grupę, której czas online Cię interesuje.

Możesz korzystać z tej statystyki jako manager nadzorujący zespół. Jest to szczególnie przydatne, gdy operatorzy pracują zdalnie.

W ostatniej sekcji statystyk znajdziesz przegląd użycia tagów. Co możesz sprawdzić w tych statystykach opisaliśmy w tym tutorialu.

Mediana to środkowa wartość uporządkowanego zestawu danych. Jest mniej podatna na wartości skrajne i rozkład jednostronny. Dlatego używamy jej w Smartsupp do wyliczania czasu odpowiedzi i długości rozmowy.

Obliczenia

To czas pierwszej odpowiedzi jednego operatora. Mediana to „środkowa” wartość z danych posortowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (piąta największa i jednocześnie piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze).