Chcesz śledzić wyniki swojej obsługi klienta i stale ulepszać swoje usługi? Statystyki to funkcja dla Ciebie. Jako menedżer możesz wyznaczać cele swoim operatorom i sprawdzać, czy je realizują, lub wskazywać obszary, w których mogą się poprawić.

Podzieliliśmy artykuł na kilka sekcji:

Dostęp do statystyk uzyskasz z dashboardu, klikając osobną zakładkę z ikoną wykresu. Zobaczysz ją tylko jako właściciel konta lub gdy masz pełny dostęp do konta.

Jeśli korzystasz z grup w pakiecie Expert (starszy pakiet: Pro), możesz wybrać grupę w prawej górnej części strony. W ten sposób łatwo uzyskasz dane analityczne dotyczące konkretnego zespołu.

Wszystkie statystyki dotyczące rozmów znajdziesz w pierwszej sekcji.

W tej zakładce znajdziesz wykres pokazujący liczbę wiadomości na czacie otrzymanych przez Ciebie w wybranym okresie. Okres możesz zawsze wybrać w prawej górnej części wykresu.

W tej zakładce znajdziesz wykres pokazujący liczbę rozmów, na które odpowiadasz w wybranym okresie. Okres możesz zawsze wybrać w prawej górnej części wykresu.

W tej zakładce znajdziesz wykres pokazujący liczbę rozmów oznaczonych przez Ciebie jako zakończone w wybranym okresie. Okres możesz zawsze wybrać w prawej górnej części wykresu.

Dowiedz się, jak ogólnie użytkownicy oceniają kontakt z Tobą lub Twoimi operatorami. Po lewej stronie znajdziesz ogólną średnią ocenę, a pod nią dokładne liczby ocen pozytywnych, neutralnych i negatywnych. Do obliczeń wykorzystywana jest średnia arytmetyczna .

Na wykresie po prawej stronie możesz wybierać różne okresy, a dane na wykresie zostaną odpowiednio dostosowane. W ten sposób łatwo zauważysz słabsze lub lepsze dni (np. w okresie przedświątecznym) albo poziom satysfakcji w sezonie i poza nim (na wykresie miesięcznym).

Jeśli chcesz wiedzieć, jak szybko operatorzy odpowiadają na nowe rozmowy i poszczególne wiadomości, docenisz zestawienie wszystkich wartości na jednym przejrzystym wykresie. Wykorzystujemy medianę do obliczeń.

Im krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza ocena. Możesz skrócić ten czas, korzystając ze skrótów i odpowiednio zarządzając rozmowami. Ponieważ czas odpowiedzi na emaile również jest wliczany do czasu reakcji, wartość ta może wynosić godziny, a nawet dni.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak radzą sobie poszczególni operatorzy, w tej sekcji znajdziesz wszystkie niezbędne informacje.

Tutaj znajdziesz przegląd statystyk wszystkich operatorów na Twoim koncie. Jeśli Twoi operatorzy są podzieleni na grupy, możesz filtrować statystyki według wybranej grupy.

Skorzystaj z tej części statystyk, jeśli chcesz wiedzieć, w jakich godzinach Twoje okno czatu było aktywne (czyli kiedy co najmniej jeden operator był online). W prawej górnej części strony możesz ponownie wybrać konkretną grupę, której czas online Cię interesuje.

Możesz korzystać z tej statystyki na przykład jako menedżer nadzorujący swój zespół. Jest ona szczególnie przydatna, gdy operatorzy pracują zdalnie.

W ostatniej sekcji statystyk znajdziesz przegląd użycia tagów. Zawartość tych statystyk opisaliśmy w tym tutorialu.

Mediana to wartość środkowa w zbiorze danych uporządkowanych według wielkości. Wartości skrajne i asymetria danych mają mniejszy wpływ na wartość środkową. Dlatego w Smartsupp używamy jej do obliczania czasu odpowiedzi i czasu trwania czatu.

Obliczanie

To czas pierwszej odpowiedzi jednego operatora. Medianę oblicza się jako wartość „środkową” danych uporządkowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (to piąta największa, a zarazem piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze danych).