¿Quieres hacer un seguimiento del rendimiento de tu atención al cliente y mejorar continuamente tus servicios? Estadísticas es la característica que necesitas. Como responsable, puedes establecer objetivos para tus operadores y comprobar si los cumplen, o identificar aspectos en los que pueden mejorar.

Hemos dividido el artículo en varias secciones:

Puedes acceder a las estadísticas desde tu panel de control haciendo clic en la pestaña independiente con el icono de gráfico. Solo la verás si eres propietario de la cuenta o tienes acceso completo a ella.

Si utilizas Grupos del paquete Expert (anterior: Pro), podrás seleccionar un grupo en la parte superior derecha de la página. Así podrás obtener fácilmente datos analíticos sobre un equipo específico.

Todas las estadísticas relacionadas con las conversaciones se encuentran en la primera sección.

En esta pestaña encontrarás un gráfico que muestra cuántos mensajes de Chat Has recibido Durante el periodo de tiempo seleccionado. Siempre puedes seleccionar el periodo de tiempo en la parte superior derecha del gráfico.

En esta pestaña encontrarás un gráfico que muestra cuántas conversaciones has respondido Durante el periodo de tiempo seleccionado. Siempre puedes seleccionar el periodo de tiempo en la parte superior derecha del gráfico.

En esta pestaña encontrarás un gráfico que muestra cuántas conversaciones has marcado como resueltas Durante el periodo de tiempo seleccionado. Siempre puedes seleccionar el periodo de tiempo en la parte superior derecha del gráfico.

Descubre el grado de satisfacción general de los usuarios contigo o con tus operadores. En el lado izquierdo encontrarás la calificación media general y, debajo, el número concreto de casos positivos, neutros y negativos. Para el cálculo se utiliza la Media aritmética .

En el gráfico del lado derecho puedes elegir distintos periodos de tiempo y los datos se reflejarán en el gráfico según tu selección. Así podrás ver fácilmente los días con peores o mejores resultados (por ejemplo, durante el periodo previo a Navidad) o la satisfacción en temporada alta y baja (en el gráfico mensual).

Si quieres saber con qué rapidez responden los operadores a las nuevas conversaciones y a los mensajes individuales, te resultará útil tener todos los valores en un único gráfico claro. Utilizamos la Mediana Para el cálculo.

Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mejor será la evaluación. Puedes reducir los tiempos utilizando atajos y Una gestión adecuada de las conversaciones. Como los tiempos de respuesta por email también se incluyen en los tiempos de reacción, el valor puede ser de horas o incluso días.

Si quieres conocer el rendimiento de cada operador, encontrarás toda la información necesaria en esta sección.

Aquí encontrarás una visión general de las estadísticas de todos los operadores de tu cuenta. Si tienes a los operadores divididos en grupos, puedes filtrar las estadísticas por el grupo que elijas.

Utiliza esta parte de las estadísticas si quieres saber durante qué horas estuvo activa tu caja de chat (es decir, cuando al menos uno de los operadores estaba en línea). En la parte superior derecha de la página puedes seleccionar de nuevo un grupo específico cuyo tiempo en línea te interese.

Puedes utilizar esta estadística, por ejemplo, como responsable que supervisa a su equipo. Es especialmente útil cuando los operadores trabajan a distancia.

En la última sección de las estadísticas encontrarás una visión general del uso de las etiquetas. Lo que puedes encontrar en estas estadísticas se describe en Este tutorial.

La mediana es el valor central de un conjunto de datos ordenados por su valor. El valor central se ve menos afectado por los valores extremos y los datos sesgados. Por eso la utilizamos en Smartsupp para calcular el tiempo de respuesta y la duración del chat.

Cálculo

Este es el tiempo de primera respuesta de un operador. La mediana se calcula como el valor "central" de los datos ordenados por su valor. En este caso, la mediana es de 18 segundos (el quinto número más grande y también el quinto más pequeño de este conjunto de datos).