Si Smartsupp ne fonctionne pas comme vous en avez l’habitude, ce guide vous présente les solutions immédiates pour la plupart des dysfonctionnements classiques — et vous explique comment signaler un bug afin que notre équipe puisse intervenir au plus vite.
Cet article est organisé en quatre sections :
Étapes de dépannage de base
Si un souci survient avec Smartsupp, essayez d'abord ces étapes avant de contacter l’assistance. Elles règlent la plupart des soucis habituels.
1. Actualiser la page
Appuyez sur Ctrl + R (Windows) ou Cmd + R (Mac) pour recharger le tableau de bord Smartsupp. Cela résout la majorité des dysfonctionnements passagers causés par une connexion instable ou un contenu dépassé.
2. Supprimer les cookies et le cache de votre navigateur
Des cookies obsolètes ou corrompus peuvent provoquer des problèmes de connexion, d’affichage ou de perte de données. Pour les supprimer :
Google Chrome : Paramètres > Confidentialité et sécurité > Effacer les données de navigation > cocher « Cookies » et « Images et fichiers en cache » > Supprimer les données
Mozilla Firefox : Paramètres > Vie privée et sécurité > Cookies et données de sites > Effacer les données
Microsoft Edge : Paramètres > Confidentialité, recherche et services > Effacer les données de navigation
💡 Astuce : Pour aller plus vite, vous pouvez supprimer les cookies uniquement pour app.smartsupp.com directement dans la barre d’adresse (cliquez sur l’icône de cadenas > Cookies).
3. Tester une fenêtre de navigation privée
Ouvrez une nouvelle Fenêtre de navigation privée (Ctrl + Shift + N dans Chrome) et connectez-vous à Smartsupp depuis cet espace. Cela permet de voir si une extension, des données en cache ou un cookie perturbent le fonctionnement. Si Smartsupp fonctionne dans ce mode, le problème provient probablement des réglages ou extensions de votre navigateur.
4. Désactiver les extensions du navigateur
Certaines extensions, en particulier les bloqueurs de publicités, utilitaires de confidentialité ou VPN, peuvent gêner Smartsupp. Pensez à désactiver temporairement vos extensions pour voir si le problème disparaît.
5. Essayer un autre navigateur
Si le problème persiste, accédez à Smartsupp via un autre navigateur (par exemple, passez de Chrome à Firefox ou Edge). Cela permet de vérifier si le souci est lié au navigateur.
Signaler un bug
Si les étapes précédentes n’ont pas permis de résoudre le problème, contactez notre équipe d’assistance. Pour faciliter la recherche et la résolution, merci d’indiquer les informations suivantes dans votre message :
Pouvez-vous reproduire le problème ?
Précisez si ce souci survient À chaque fois ou seulement de façon occasionnelle. Si vous pouvez toujours le reproduire, décrivez les Étapes exactes pour y parvenir. C’est l’information essentielle pour notre équipe.
Envoyer une capture d’écran ou une vidéo
Une illustration visuelle est souvent très utile. Voici comment faire :
Pour une capture d’écran : Appuyez sur Impr. écran (Windows) ou Cmd + Maj + 4 (Mac) pour enregistrer votre écran.
Pour une vidéo : Utilisez un outil gratuit comme Loom ou l’enregistreur intégré (Windows : Xbox Game Bar avec Win + G ; Mac : Cmd + Maj + 5).
💡 Astuce : Veillez à ce qu’on voie bien l’erreur, le comportement inattendu ou la zone concernée du tableau de bord sur votre image ou votre vidéo.
Inclure les informations sur votre environnement
Merci d’ajouter aussi ces informations pour que nous comprenions mieux le contexte :
Système d'exploitation et la version utilisée (ex. Windows 11, macOS Sonoma 14.3)
Navigateur et version (ex. Google Chrome 124.0 ; voir dans les paramètres « À propos »)
Email du compte Smartsupp utilisé pour la connexion
URL de la page où le problème apparaît (si ce n'est pas dans le tableau de bord Smartsupp mais sur votre site web)
Problèmes fréquents et solutions rapides
Problème | Solution rapide |
Le tableau de bord est lent ou se fige | Vider le cache, limiter le nombre d’onglets ouverts, se reconnecter. |
Le widget de chat n’apparaît pas sur votre site web | Vérifier que le code Smartsupp est bien placé entre les balises |
Vous ne recevez pas de notifications | Contrôler les autorisations de notification dans les réglages du navigateur et du système. |
La connexion ne fonctionne pas | Supprimer les cookies pour |
L’application mobile ne reçoit pas les notifications push | Mettre à jour l’application, vérifier les autorisations de notification, se reconnecter. |
💡 Impossible de vous connecter ou mot de passe oublié ? Consultez Comment réinitialiser votre mot de passe ou régler un problème de connexion ?.
Et ensuite ?
Pourquoi le chat n’apparaît-il pas sur mon site web ? — découvrez comment afficher la boîte de chat sur votre site.
Paramétrer la boîte de chat de base — personnalisez l’apparence, la langue et le comportement de votre boîte de chat.
Langues de la boîte de chat — consultez les langues disponibles et comment les régler.
💡 Besoin d’aide supplémentaire ? Si vous avez déjà essayé ces étapes mais que le souci persiste, contactez notre équipe d’assistance par chat ou email. Plus vous partagerez de détails, plus nous pourrons vous aider rapidement !