Être hors ligne ne signifie pas que vous devez manquer une occasion d’échanger avec vos visiteurs. Découvrez cinq moyens efficaces pour maintenir le lien et assurer une communication sans interruption, même lorsque votre équipe n’est pas disponible.
Nous avons organisé cet article en plusieurs parties :
1. Rester en ligne avec l’application mobile
Tant qu’un agent est connecté à l’application mobile Smartsupp, la chat box reste en ligne et vos visiteurs peuvent démarrer une conversation avec vous. C’est la solution la plus simple pour rester joignable, même quand vous n’êtes pas au bureau.
2. Masquer la chat box lorsque vous êtes hors ligne
Évitez que vos visiteurs n’envoient des messages sans réponse en masquant la chat box lorsque aucun agent n’est disponible. Cela permet d’éviter toute frustration et de fixer clairement les attentes.
3. Activer le formulaire de contact
Lorsque vous êtes hors ligne, activez le formulaire de contact pour permettre à vos visiteurs de laisser leur nom, leur email et leur message. Vous pourrez ainsi faire le suivi dès que vous serez de nouveau en ligne. Pour renforcer cette fonctionnalité, vous pouvez configurer votre Flow (anciennement chatbots) pour déclencher automatiquement le formulaire de contact lors des heures hors ligne. Cela garantit que les visiteurs peuvent vous laisser leur email et leur message même si le Flow est sur « Transfert à un opérateur ». Suivez les étapes ci-dessous pour ajuster la configuration de votre Flow :
Accéder au Tableau de bord : Connectez-vous à votre compte Smartsupp.com et accédez au Tableau de bord.
Aller dans la section Automatisation : Repérez et cliquez sur la section « Automatisation ».
Sélectionner votre Flow : Choisissez le Flow que vous voulez configurer (par exemple « Questions fréquentes »).
Modifier les paramètres du Flow : Accédez à
Paramètres > Compétencesdans le Flow sélectionné et repérez l’option « Transfert à un opérateur ».Changer le comportement de transfert : Passez le paramètre « Transfert à un opérateur » de « Sur demande » à « Email ».
Enregistrer vos modifications : Cliquez sur « Enregistrer » pour appliquer la nouvelle configuration.
Tester la configuration : Simulez un scénario hors ligne pour confirmer que le formulaire de contact apparaît et permet aux clients de laisser leur email et leur message.
Remarque : Lorsque votre compte est hors ligne, le formulaire email hors ligne (formulaire de contact) ne peut pas être totalement supprimé : après qu’un visiteur a envoyé un message, Smartsupp affiche le formulaire afin que sa demande ne soit pas perdue. Pour ne pas l’afficher, gardez au moins un agent en ligne ou ajustez votre disponibilité (par exemple avec les heures de bureau). Vous pouvez aussi masquer entièrement la chat box pendant l’absence, comme expliqué ci-dessus.
4. Mettre en place un message automatique
Créez un message automatique informant les visiteurs que vous êtes actuellement hors ligne et que vous leur répondrez dès que possible. Cela rassure vos visiteurs et fixe des attentes claires concernant le temps de réponse. Vous pouvez aussi configurer le comportement de transfert du Flow pour inviter les visiteurs à laisser leur email et leur message lorsqu’aucun agent n’est en ligne. Cela complète les messages automatiques en garantissant le suivi des demandes clients.
5. Utiliser les heures de bureau
Définissez les horaires de disponibilité de votre équipe afin que vos visiteurs sachent toujours quand ils peuvent anticiper une réponse. En dehors des heures de bureau, la chat box passe automatiquement en mode hors ligne.
Et ensuite ?
Smartsupp pour iOS — installez l’application iOS et découvrez la fonction de chaque onglet.
Smartsupp pour Android — installez l’application Android et apprenez à quoi sert chaque onglet.
Heures de bureau — définissez quand votre chat est en ligne, indépendamment du statut des agents.
💡 Besoin d’aide supplémentaire ? Contactez notre équipe support via le chat ou par email : nous sommes ravis de vous aider.