Comment mesurer l'efficacité de Smartsupp et les conversions dans le nouveau Google Analytics 4 ? Vous découvrirez tout cela ici. Tout d'abord - mesurer les performances de Smartsupp dans GA4 est un peu plus difficile que dans Universal Analytics (l'ancienne version), mais ne vous inquiétez pas : quelques réglages suffisent pour être prêt.
Commencez par consulter Ce guide et configurer GA4 afin de pouvoir évaluer correctement les performances.
Nous avons divisé cet article en plusieurs sections :
Créer des segments & des audiences dans GA4
La meilleure façon de commencer est de créer un segment. Malheureusement, cela n'est pas possible dans les rapports standards, contrairement à Universal Analytics. Vous devrez utiliser le nouvel onglet Explorer, un peu plus complexe, mais aussi plus puissant. Vous trouverez ici le Guide de Google sur l'utilisation de l'onglet d'exploration. Nous vous accompagnerons tout au long de la création de votre segment et de son utilisation. Nous vous recommandons également 3 segments et audiences que vous devriez, selon nous, configurer dès maintenant.
Dans Google Analytics, accédez à l'onglet Explorer, puis créez un rapport Vide, comme sur la capture d'écran ci-dessous.
2. Ensuite, sous Segments, cliquez sur le bouton plus et sélectionnez un segment de session. (Vous pouvez aussi utiliser un segment d'utilisateurs, mais d'après nos tests, les segments de session fonctionnent mieux)
3. Donnez à votre segment le nom de votre choix, puis cliquez sur l'icône du navigateur en haut à droite.
4. Ici, assurez-vous que la portée des conditions est définie sur Au cours de la même session. L'option Au cours du même événement ne fonctionnera pas dans ce cas.
Au cours de la même session - GA4 comptabilisera chaque utilisateur ayant rempli les conditions définies dans 1 session.
5. Ajoutez vos conditions. Vous pouvez choisir ici des noms d'événements et des dimensions d'événements. Pour évaluer Smartsupp, nous utiliserons généralement les noms d'événements. Comme vous pouvez le voir sur la capture d'écran ci-dessous, nous avons sélectionné les événements Agent_served_conversation et Chatbot_interaction.
Important - pour les segments Smartsupp que nous allons vous présenter, utilisez toujours l'opérateur «Ou». Cela signifie simplement que la personne a déclenché event_1 ou event_2, tandis que si vous utilisez l'opérateur ET, elle doit avoir déclenché les deux événements au cours de cette session. À moins que ce soit ce que vous souhaitez, nous vous recommandons d'utiliser OU.
6. Cliquez maintenant sur Créer une audience - ce n'est pas obligatoire, mais nous vous le recommandons vivement pour les 3 segments que nous vous présenterons ci-dessous. Cliquez ensuite sur Définir sur la limite maximale. Après cela, cliquez sur Enregistrer et appliquer.
Pourquoi créer une audience ? Cela enregistrera votre segment et vous permettra de l'utiliser dans les rapports standards de GA4. Notez que le segment affichera des données rétrospectives, tandis que les audiences seront alimentées avec les données à partir de leur date de création + les 30 jours précédant leur création. Pour en savoir plus sur les audiences, consultez Ce guide officiel de Google.
Quels segments recommandons-nous de créer ?
Nous recommandons de créer 3 segments de base pour évaluer l'effet de Smartsupp. Vous pouvez toutefois les créer selon vos propres préférences et votre utilisation de Smartsupp.
Info : vous trouverez tous les événements envoyés par Smartsupp, accompagnés de leur description, dans cet Article
Toutes les interactions Smartsupp
Ce segment regroupera tous les utilisateurs ayant interagi de quelque manière que ce soit avec la chat box Smartsupp, que ce soit avec les chatbots, les opérateurs ou les messages automatiques.
Ajoutez tous ces événements comme conditions :
Chatbot_interaction
Chatbot_visitor_reaction
Auto_message_visitor_reaction
Visitor_started_conversation
Auth_form_filled
Offline_message_sent
Trigger_visitor_reaction
Récapitulons - vous allez créer un nouveau segment d'utilisateurs.
Nommer votre segment
Ajouter toutes les conditions en utilisant l'opérateur « OU »
Définir la portée des conditions sur Au cours de la même session
Cliquer sur Créer une audience - le nom de l'audience sera identique à celui du segment
Définir sur la limite maximale
Enregistrer et appliquer votre segment
Interactions avec les chatbots
Cette audience vous montrera tous les utilisateurs ayant interagi avec les chatbots Smartsupp.
Ajoutez ces événements comme conditions :
Chatbot_interaction
Chatbot_visitor_reaction
Segment Tous les utilisateurs
Nous recommandons également d'ajouter le segment Tous les utilisateurs pour faciliter la comparaison. Il s'agit simplement d'un segment d'utilisateurs dont l'événement page_view est défini comme condition. Vous obtiendrez ainsi tous les utilisateurs ayant déclenché l'événement page_view, donc pratiquement tout le monde.
Félicitations, vous disposez de tous les segments de base. Notez que ces segments peuvent se chevaucher, et ce sera probablement le cas. Le premier segment inclura tous les utilisateurs des segments 2 et 3. Les segments 2 et 3 peuvent également se chevaucher.
Évaluer Smartsupp
Si vous avez suivi le tutoriel depuis le début, vous devriez maintenant voir 3 segments sous Segments dans votre exploration (zone marquée en rouge sur la capture d'écran ci-dessous). N'oubliez pas de nommer votre exploration (1) et de définir une date (2).
Effet de Smartsupp sur les conversions
Pour le moment, votre exploration est vide. C'est parce que vous n'avez ajouté aucune métrique ni dimension. Faisons-le maintenant.
Ajouter des métriques & des dimensions
Cliquez simplement sur le bouton plus dans Métriques, puis commencez à saisir les métriques que vous souhaitez consulter et ajoutez-les à votre rapport. Faites de même pour les dimensions.
Comme vous pouvez le voir sur la capture d'écran ci-dessous, j'ai simplement ajouté la dimension Première source/support de l'utilisateur et les métriques suivantes : Nombre total d'utilisateurs, Revenus des achats, Achats et Taux de conversion des utilisateurs.
2. Faites maintenant glisser toutes les variables dans votre rapport :
Le segment Toutes les interactions Smartsupp dans Segments
Toutes les métriques dans la section Valeurs
Votre dimension dans la section Lignes
Dans ce rapport, vous pouvez facilement voir comment Smartsupp contribue aux revenus de votre commerce électronique et dans quelle mesure il augmente le taux de conversion. Les données sont ici réparties selon la source/le support par lesquels l'utilisateur est arrivé pour la première fois.
Il s'agit de la forme la plus simple du rapport, que vous pouvez modifier comme vous le souhaitez. Ajoutez les métriques qui vous intéressent et les dimensions selon lesquelles vous souhaitez répartir vos données.
Dans cette exploration, vous pouvez facilement ajouter d'autres rapports en cliquant sur le bouton plus. Vous pouvez par exemple créer un rapport pour toutes les interactions Smartsupp, un autre pour les chatbots et un dernier pour votre segment d'opérateurs. Vous pouvez aussi placer les 3 segments dans un seul rapport pour les voir côte à côte.
Comment utiliser les audiences dans un rapport standard
Dans les étapes précédentes, nous vous avons demandé de créer des audiences à partir de vos segments. Vous allez maintenant découvrir pourquoi cela est utile. Dans les rapports standards, vous ne pouvez pas utiliser les mêmes segments que dans l'onglet d'exploration, mais vous pouvez utiliser les audiences créées pour effectuer des comparaisons.
Accéder à Rapports
En haut, cliquer sur Ajouter une comparaison
Dans le panneau de droite, choisir le nom de l'audience
Puis choisir l'une des audiences que vous avez créées
Cliquer sur Appliquer
Vous disposez maintenant d'une comparaison qui s'affichera dans tous vos rapports standards.
Notez que cette méthode peut fournir des données incomplètes, car tous les utilisateurs comptabilisés dans le segment ne sont pas nécessairement ajoutés à l'audience. Il est bien plus fiable d'effectuer l'évaluation dans l'onglet Explorer que dans les rapports standards. Dans certains cas, les rapports standards peuvent afficher très peu de données, principalement parce que l'audience ne contient pas suffisamment de données.
Et ensuite ?
Comment activer Google Analytics 4 — connectez Smartsupp à Google Analytics 4 et ajoutez les définitions personnalisées.
Catégories et libellés des événements Google Analytics 4 — la liste complète des événements envoyés par Smartsupp à Google Analytics.
Quelle est la différence entre Smartsupp et Google Analytics ? — pourquoi le nombre de visiteurs diffère entre Smartsupp et Google Analytics.
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