Un Flow (anciennement chatbots) est votre assistant virtuel — il s'adresse aux visiteurs au bon moment, répond à leurs questions et les aide à prendre des décisions d'achat. Au lieu de répondre à chaque question manuellement via le chat en direct, les visiteurs cliquent sur des options prédéfinies et le Flow délivre la réponse. Vous gagnez du temps, les clients sont servis rapidement et votre équipe est libérée pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :

Un message automatique est un message unique envoyé automatiquement aux visiteurs lorsque des conditions spécifiques sont remplies.

Un Flow se déclenche également lorsque des conditions sont remplies, mais, contrairement au message automatique, il se compose de plusieurs messages. Il comporte généralement plusieurs branches qui permettent à la conversation de prendre différents chemins pendant le flux.

Lorsqu'un visiteur arrive sur votre site web, le Flow se déclenche et envoie un message de bienvenue qui apparaît au-dessus de l'icône du chat. Après avoir ouvert la fenêtre de chat, le visiteur voit les questions que vous avez configurées. Lorsqu'il en choisit une, le bot affiche automatiquement la réponse — vous n'avez pas besoin d'intervenir manuellement. Le visiteur peut continuer avec d'autres questions ou revenir à la liste et en choisir une autre.

Si le visiteur décide tout de même de vous écrire, vous verrez toutes les questions et réponses du flux de Flow qu'il a parcouru — vous avez immédiatement le contexte complet pour votre réponse.

Par défaut, le Flow se déclenche pour chaque visiteur. Le déclenchement se fait par session — le Flow s'affiche donc chaque fois qu'un client visite votre site web. Si le client supprime ses cookies, le Flow se redéclenche lors de sa prochaine visite.

Vous pouvez également déclencher le Flow uniquement sur une page spécifique, à un moment spécifique ou pour un public spécifique — à l'aide de conditions.

Dans votre tableau de bord, cliquez sur l'icône de robot (1) et choisissez l'onglet Flow (2). C'est le point central de tous vos flux automatisés.

Dans l'onglet Flow, cliquez sur le bouton bleu Ajouter (1). Vous pouvez également utiliser + Ajouter (2) dans le coin supérieur droit de la page.

Dans le panneau d'automatisation, choisissez si vous voulez créer un Flow à partir de zéro ou démarrer à partir de l'un de nos modèles prédéfinis. Les modèles vous offrent un flux prêt à personnaliser, tandis que partir de zéro vous permet de construire la structure à votre manière.

Commencez par écrire le texte du message de bienvenue. Vous pouvez reprendre le contenu de votre ancien Message de bienvenue ou ajouter une brève description de votre site web. Décidez ensuite si vous souhaitez conserver les questions et réponses prédéfinies ou les remplacer par les vôtres.

Cliquez sur n'importe quel message et une carte avec des champs de titre et de texte s'ouvre. Saisissez le texte, modifiez le titre et ajoutez des boutons qui mènent à l'étape suivante de la conversation.

Chaque message peut comporter jusqu'à 5 boutons de réponse et vous pouvez enchaîner les réponses jusqu'à 10 niveaux de profondeur. Une fois que vous ajoutez un nouveau bouton et enregistrez, il apparaît sous le message d'origine — modifiez-le de la même manière.

Exemple : Si vous avez besoin de 8 options dans une interaction du Flow :

Modifiez l'ordre des boutons de réponse en cliquant sur une réponse et en la faisant glisser vers sa nouvelle position.

Vous pouvez également déplacer des messages entre les branches et les niveaux. Cliquez sur les trois points à côté d'un message, choisissez Déplacer et sélectionnez où le placer.

Ouvrez et fermez chaque branche en cliquant sur les icônes plus et moins — utile pour les flux volumineux.

Ci-dessous, un exemple de la structure arborescente du Flow une fois déployée :

Cliquez sur Aperçu en haut à droite pour voir à quoi ressemble le Flow sur votre site web. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement — vous ne perdrez aucune mise à jour.

Lorsque le Flow est prêt, cliquez sur Publier pour le rendre visible aux visiteurs.

Smartsupp inclut 3 questions prédéfinies pour le Flow qui couvrent les situations les plus courantes. Elles sont basées sur des années d'expérience client et sur les retours des entreprises qui utilisent Smartsupp.

Deux problèmes fréquents — et comment les résoudre.

1. Impossible d'ajouter de nouvelles réponses sous le message de bienvenue

Si vous ne voyez que des options comme Déplacer ou Dupliquer au lieu de Ajouter une nouvelle réponse, vous avez probablement atteint la limite de 5 options par branche. Pour le résoudre :

2. Le Flow affiche des boutons ou des réponses inattendus

Si votre Flow affiche des boutons que vous n'avez pas créés ou retourne des réponses incorrectes, le cache de votre navigateur sert probablement des données obsolètes. Pour le résoudre :