Un Flow (anciennement chatbots) est votre assistant virtuel — il contacte les visiteurs au bon moment, répond à leurs questions et les aide dans leurs décisions d'achat. Au lieu de répondre manuellement à chaque question via le chat en direct, les visiteurs cliquent sur des options prédéfinies et le Flow délivre la réponse. Vous gagnez du temps, les clients sont servis rapidement et votre équipe peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :

Un message automatique est un message unique envoyé automatiquement aux visiteurs lorsque certaines conditions sont remplies.

Un Flow se déclenche également lorsque les conditions sont remplies, mais, contrairement à un message automatique, il est composé de plusieurs messages. Il comprend généralement plusieurs branches permettant aux conversations de suivre différents chemins durant le Flow.

Lorsqu'un visiteur arrive sur votre site web, le Flow se déclenche et envoie un message de bienvenue qui apparaît au-dessus de l'icône de chat. Après ouverture de la chat box, les visiteurs voient les questions que vous avez configurées. Une fois qu'ils en sélectionnent une, le bot affiche la réponse automatiquement — pas besoin de réponse manuelle. Ils peuvent poursuivre avec d'autres questions ou revenir à la liste pour en choisir une autre.

Si le visiteur décide malgré tout de vous écrire, vous verrez toutes les questions et réponses parcourues dans le Flow, ce qui vous donne le plein contexte pour répondre.

Par défaut, le Flow se lance pour chaque visiteur. Il se déclenche par session — c'est-à-dire à chaque venue du client sur votre site web. Si le client supprime ses cookies, le Flow se déclenchera à nouveau lors de sa prochaine visite.

Vous pouvez également déclencher le Flow sur une page spécifique, à un moment précis, ou pour une audience définie en utilisant des conditions.

Cliquez sur Automatisations dans la barre de gauche de votre tableau de bord et ouvrez l'onglet Flows. C'est le point d'accès pour tous vos Flows automatisés — à côté, vous trouverez également les onglets Modèles et Messages automatiques.

Dans l'onglet Flows, cliquez sur + Ajouter dans le coin supérieur droit — cela ouvre la galerie des modèles. Si vous préférez démarrer avec un Flow vierge, cliquez sur Créer à partir de zéro juste à côté.

Lorsque vous créez à partir de zéro, choisissez ce que vous souhaitez construire — un Flow (1), un Message automatique (2) ou un Assistant d'achat IA (3). Les modèles, en revanche, vous donnent un Flow prêt à l'emploi à personnaliser — parcourez-les par catégorie (Génération de prospects, Ventes, Support client, Marketing) et utilisez Aperçu ou Utiliser le modèle sur chaque carte.

Commencez par rédiger le texte du message de bienvenue. Vous pouvez copier le contenu de votre ancien message de bienvenue ou ajouter une brève description de votre site web. Décidez ensuite d'utiliser ou non les questions et réponses prédéfinies ou de les remplacer par les vôtres.

Cliquez sur un message pour ouvrir le panneau Modifier l'action à droite. Dans l'onglet Conversation, saisissez votre texte de réponse et ajoutez des boutons menant à l'étape suivante ; l'onglet Actions vous permet d'ajouter un tag à la conversation ou au contact.

Chaque message peut avoir jusqu'à 5 boutons de réponse, et vous pouvez enchaîner les réponses sur 10 niveaux maximum. Lors de l'ajout d'une réponse, vous choisissez son type — un simple Message de chat (1), Connexion avec un opérateur (2) pour un transfert, Transférer au Flow (3) pour diriger vers un autre Flow, ou Collecte de contacts (4). Dès que vous ajoutez un nouveau bouton et enregistrez, il s'affiche sous le message d'origine — éditez-le de la même façon.

Exemple : si vous souhaitez 8 options lors d'une interaction dans un Flow :

Modifiez l'ordre des boutons de réponse en cliquant sur une réponse et en la faisant glisser à la position souhaitée.

Vous pouvez aussi déplacer des messages entre branches et niveaux. Cliquez sur les trois points à côté d'un message, choisissez Déplacer puis sélectionnez l'emplacement souhaité.

Ouvrez et fermez chaque branche avec les icônes plus et moins — idéal pour les Flows de grande taille.

Voici ci-dessous un exemple de l'arborescence du Flow une fois déployée :

Cliquez sur Aperçu en haut à droite pour voir le rendu du Flow sur votre site web. Tous les changements sont enregistrés automatiquement — aucune modification n'est perdue.

Lorsque le Flow est prêt, cliquez sur Publier pour le rendre visible aux visiteurs. Si vous utilisez également Mira AI, un avertissement sur les éventuels conflits d'activation s'affiche — vérifiez-le, puis confirmez avec Compris, continuer.

Smartsupp propose 3 questions prédéfinies pour Flow couvrant les besoins les plus courants. Elles sont issues de plusieurs années d'expérience clients et des retours d'entreprises utilisant Smartsupp.

Deux problèmes fréquents — et leurs solutions.

1. Impossible d'ajouter de nouvelles réponses sous le message de bienvenue

Si seules les options Déplacer ou Dupliquer s'affichent au lieu de Ajouter une nouvelle réponse, vous avez probablement atteint la limite de 5 options par branche. Solution :

2. Le Flow affiche des boutons ou des réponses inattendus

Si votre Flow affiche des boutons non créés ou retourne de mauvaises réponses, il est probable que le cache de votre navigateur fournisse une ancienne configuration. Solution :