Responde mensajes directos de Instagram sin salir de Smartsupp. La integración de Instagram lleva los mensajes privados de tus cuentas Business o Creator a la misma bandeja de entrada donde recibes el chat en vivo, Messenger, WhatsApp y email. Aquí te contamos los requisitos, cómo conectar el canal, administrar cuentas conectadas y las reglas de Instagram para responder.
Dividimos este artículo en varias secciones:
Visión general de la integración de Instagram
Cuando un cliente te envía un mensaje directo a cualquiera de tus cuentas de Instagram, Smartsupp lo recibe y muestra esa conversación en tu bandeja de entrada junto con los demás canales, indicando siempre a qué cuenta ha escrito ese cliente.
Lo que tienes que saber antes de empezar:
Solo funciona con cuentas de Instagram Business y Creator: las cuentas personales no pueden conectarse.
Puedes añadir tantas cuentas de Instagram como quieras a tu cuenta de Smartsupp. Así, si tienes varias marcas, puedes gestionar todos los perfiles y mercados desde un solo lugar.
Cada conversación muestra a qué cuenta se dirigió el cliente.
Dispones de una ventana de 24 horas para responder desde el último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, solo puedes responderle directamente desde Instagram. Este límite lo pone Instagram, no Smartsupp.
Encuentra Instagram en Ajustes → Canales, junto a Email, Chat en vivo, WhatsApp y Messenger.
💡 Consejo: Instagram es uno de los canales que puedes añadir a Smartsupp junto con tu chat web. También tienes la opción de conectar Facebook Messenger, WhatsApp y Email fácilmente.
Requisitos
Esta integración solo funciona con cuentas de Instagram Business o Creator. Si tienes una cuenta personal, cámbiala a profesional desde los ajustes de la app de Instagram. El cambio es gratis y lo puedes hacer en minutos.
También necesitas lo siguiente:
Tener a mano los datos de acceso de la cuenta de Instagram que vas a conectar. Durante la conexión, tendrás que iniciar sesión en Instagram y dar permisos a Smartsupp para ver y responder mensajes.
Acceso a Ajustes dentro del panel de control de Smartsupp.
⚠️ Nota: El proceso se hace usando la pantalla oficial de inicio de sesión y permisos de Instagram. Tu contraseña solo la introduces en Instagram, nunca en Smartsupp, por lo que Smartsupp no guarda tu clave.
Conectar Instagram a Smartsupp
Paso 1. En Smartsupp, ve a Ajustes → Canales → Instagram y haz clic en Conectar Instagram.
Paso 2. Inicia sesión en Instagram con el usuario (o número de teléfono/email) y contraseña de la cuenta que quieras conectar. Si lo prefieres, usa Iniciar sesión con Facebook si tu cuenta ya está vinculada a Facebook.
Paso 3. Revisa los permisos que solicita Smartsupp y haz clic en Permitir. Todos los permisos son necesarios: Instagram exige acceso al perfil y los medios, y Smartsupp necesita los mensajes para poder recibir y enviar los privados.
Paso 4. Volverás a Smartsupp. La cuenta aparecerá en la tabla de Cuentas conectadas con el estado Conectado y los nuevos mensajes de Instagram llegarán a tu bandeja de entrada.
Para añadir otra cuenta de Instagram, haz clic en Conectar Instagram (o en el botón + encima de la tabla) e inicia sesión con la siguiente cuenta. Puedes conectar tantas cuentas como quieras.
💡 Consejo: Si ya tienes una cuenta de Instagram abierta en tu navegador, Instagram puede saltarse el inicio de sesión y conectar esa directamente. Si quieres conectar otra cuenta, asegúrate de cerrar sesión en Instagram primero.
Gestionar cuentas conectadas
Verás todas tus cuentas conectadas en Ajustes → Canales → Instagram dentro de Cuentas conectadas. Para cada cuenta tendrás el Nombre y avatar, su Usuario (por ejemplo @nombredemarca), el Tipo de cuenta (Business o Creator) y el Estado de la conexión.
Editar: haz clic en el menú de tres puntos (⋯) al lado de la cuenta y selecciona Editar para modificar sus ajustes (ver abajo).
Desconectar: selecciona Desconectar desde el mismo menú para eliminar la cuenta de Smartsupp. Los mensajes nuevos a esa cuenta ya no llegarán, pero puedes volver a conectarla cuando quieras.
Estado desconectado: si Instagram pierde la conexión (por ejemplo al cambiar la contraseña o retirar permisos), el estado aparecerá como Desconectado y verás una barra en Smartsupp pidiéndote reconectar. Haz clic en el botón de recarga junto al estado; si no va, desconecta la cuenta y vuelve a conectarla.
Recopilar email antes de que la conversación expire
En los ajustes de Editar de la cuenta, puedes activar Recopilar email antes de que la conversación expire. Al activar esta opción, Smartsupp pide automáticamente a tu cliente su dirección de email antes de que finalice la ventana de 24 horas, así puedes seguir la conversación por correo aunque en Instagram expire. El mensaje se puede personalizar; por defecto pone: “Esta conversación expirará pronto. Por favor, comparte tu email para que podamos contactarte después.” Haz clic en Guardar para aplicar los cambios.
Responder a las conversaciones de Instagram
Las conversaciones de Instagram son iguales al resto: solo tienes que abrir la conversación, escribir la respuesta y enviarla. Cada una aparece con la cuenta de Instagram correspondiente, así si gestionas varias marcas, siempre sabes a cuál estás respondiendo.
Ventana de 24 horas: Instagram solo deja responder a empresas dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Pasado ese tiempo, deberás responder desde la app de Instagram. Esta restricción se muestra también en los ajustes del canal.
Recopilación de emails: si tienes activada la opción Recopilar email antes de que la conversación expire, Smartsupp lo pedirá automáticamente al cliente antes de que termine ese plazo.
Automatizaciones: los Flows y Mira IA actualmente solo funcionan en el chat del sitio web. Las respuestas a mensajes en Instagram las hace tu equipo.
⚠️ Nota: Todas las respuestas y acciones desde Smartsupp llegan realmente a tus clientes en Instagram. Ten presente la ventana de 24 horas para no perder la oportunidad de contestar.
¿Qué sigue?
Integración con Facebook — conecta Facebook Messenger para recibir los mensajes de tu página en la bandeja de entrada de Smartsupp.
Integración de WhatsApp — añade las conversaciones de WhatsApp Business al mismo panel de control.
Bandeja de entrada – categorías — organiza tus conversaciones de Instagram, Messenger, email y chat según vayan creciendo.
💡 ¿Necesitas más ayuda? Ponte en contacto con nuestro equipo de soporte — ¡nos encanta ayudarte!