Deja de saltar entre WhatsApp Business y tus herramientas de soporte. La integración de WhatsApp de Smartsupp entrega cada mensaje de WhatsApp en la misma bandeja de entrada que tu chat en vivo y los hilos de Messenger — y puedes responder directamente desde ahí. Esta guía te explica la configuración, los requisitos previos de WhatsApp Business y la regla de respuesta de 24 horas que proviene de WhatsApp.
Hemos dividido el artículo en varias secciones:
Resumen de la integración de WhatsApp
Cuando un cliente envía un mensaje a tu número de WhatsApp Business, Smartsupp lo recoge y muestra la conversación junto a tus hilos de chat en vivo y Facebook — marcados con un pequeño icono verde de WhatsApp para que siempre sepas el origen.
Aspectos clave a tener en cuenta antes de empezar:
Encontrarás la integración en tu panel de control en Ajustes → Canales.
Disponible en todos los paquetes de Smartsupp — la configuración lleva solo unos minutos.
Las conversaciones de WhatsApp cuentan para tu volumen total de conversaciones (visible en la parte superior del panel de control o en el centro de uso).
Cada hilo de WhatsApp está marcado con un icono verde para que puedas distinguirlo fácilmente de otros canales.
Tienes que responder dentro de las 24 horas — es una política de WhatsApp, no un límite de Smartsupp.
Consejo: WhatsApp es una de las cuatro opciones multicanal en Smartsupp. También puedes conectar Email y Facebook Messenger y Instagram de la misma forma.
Requisitos
Para conectar WhatsApp, inicia sesión con una cuenta de Facebook — la conexión se realiza a través de Facebook Login for Business. Usa una cuenta existente: Meta no aprueba cuentas nuevas de Facebook para Business Manager.
También necesitas una cuenta de WhatsApp Business. ¿Aún no tienes una? Puedes crearla — incluyendo el perfil de empresa — directamente durante el proceso de conexión a continuación. No se puede conectar una cuenta personal de WhatsApp y un número de teléfono solo puede vincularse a una cuenta de WhatsApp a la vez, así que un número que ya se esté usando en la app personal de WhatsApp (o WhatsApp Business) debe ser liberado primero.
Requerido: una cuenta de Facebook y una cuenta de WhatsApp Business (existente o creada durante la configuración). El nombre visible de WhatsApp debe coincidir con el nombre de tu empresa y seguir las directrices de nombre visible de WhatsApp.
Conectar WhatsApp a Smartsupp
Asegúrate de haber iniciado sesión en tu panel de control de Smartsupp y sigue los cuatro pasos de abajo. La conexión se realiza a través del flujo seguro de OAuth de Meta, así que no introduces tus credenciales de WhatsApp en Smartsupp.
Paso 1. Abre Ajustes → Canales, encuentra WhatsApp en la lista y haz clic en Conectar.
Paso 2. Inicia sesión en Facebook y confirma Continuar como... — la conexión utiliza tu inicio de sesión existente de Facebook. Las cuentas nuevas de Facebook no están aprobadas para Meta Business Manager.
Paso 3. En la pantalla Conectar tu cuenta a Smartsupp, revisa los permisos que vas a compartir y haz clic en Comenzar.
Paso 4. Elige una cuenta de WhatsApp Business existente o crea una nueva y selecciona o crea un perfil de WhatsApp Business, después haz clic en Siguiente.
Paso 5. Si vas a crear un nuevo perfil, introduce el nombre de la cuenta y el nombre visible — debe coincidir con el nombre de tu empresa y seguir las directrices para el nombre visible de WhatsApp — y elige una categoría.
Paso 6. Añade tu número de teléfono de WhatsApp: puedes usar solo un nombre visible, o añadir un nuevo número y verificarlo por Mensaje de texto o Llamada telefónica (para fijo, elige la llamada telefónica).
Paso 7. Revisa el acceso que está solicitando Smartsupp y haz clic en Confirmar.
Paso 8. De vuelta en Smartsupp verás los detalles de la cuenta conectada — el ID de la cuenta de WhatsApp Business, la cuenta y el nombre visible, y el número de teléfono — con una confirmación en verde de que la integración está conectada y activa. Envía un mensaje de prueba al número y observa cómo llega a tu bandeja de entrada.
Nota: La autorización se realiza completamente en el lado de Meta — tus credenciales de WhatsApp nunca serán visibles para, ni almacenadas por Smartsupp.
Responder a conversaciones de WhatsApp
Las conversaciones de WhatsApp funcionan igual que los chats normales de Smartsupp — escribe tu respuesta, pulsa enviar y listo. La única diferencia visual es el icono verde de WhatsApp junto a cada conversación y mensaje.
Algunas restricciones desde el lado de WhatsApp que debes recordar:
Ventana de respuesta de 24 horas — después del último mensaje del cliente, tienes 24 horas para responder desde Smartsupp. Cuando pasa ese plazo, el campo de respuesta se desactiva y solo puedes continuar la conversación cuando el cliente vuelva a escribir, lo que abre una nueva ventana de 24 horas. Dado que tu número usa la plataforma WhatsApp Business (API), no es posible volver a la app de WhatsApp Business para responder. Si nadie responde en 12 horas, Smartsupp te envía un recordatorio por email. Consulta notificaciones por email para conversaciones perdidas, mensajes fuera de línea y nuevos contactos.
Volumen de conversaciones — cada hilo de WhatsApp cuenta para tu límite de uso, igual que los chats del sitio web.
Información limitada del visitante — WhatsApp solo muestra el nombre visible del cliente; no podemos extraer email, localización o datos de navegación como ocurre con el chat del sitio web.
Consejo: Para no perder preguntas que lleguen fuera de tu horario laboral, Smartsupp incluye un recordatorio automático: si nadie respondió al visitante, le pide su email justo antes de que cierre la ventana de 24 horas, así podrás seguir la conversación por email incluso después de que la ventana de WhatsApp finalice. Puedes activarlo en Ajustes → Canales → WhatsApp — en los números conectados antes de que se introdujera esta opción, está desactivado por defecto. Es una función aparte de los mensajes automáticos, que solo funcionan en el chat del sitio web.
Cobros por mensajes de Meta (desde el 1 de octubre de 2026)
Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobrará una tarifa por mensaje en los mensajes de servicio — las respuestas normales enviadas dentro de la ventana de 24 horas, ya sean escritas por un agente en Smartsupp o generadas por Mira AI. La tarifa la cobra Meta a tu cuenta de WhatsApp Business y las tarifas dependen de tu mercado. Los mensajes entrantes de tus clientes seguirán siendo gratuitos.
⚠️ Tu cuenta de WhatsApp Business necesita un método de pago y una moneda en Meta Business Manager. Sin ellos, Meta no entrega tus respuestas (desde el 1 de octubre de 2026), por lo que los mensajes enviados desde Smartsupp no llegan al cliente aunque la integración en sí funcione correctamente. En Smartsupp verás entonces un error junto a tu respuesta indicando que el mensaje no pudo ser entregado.
Las conversaciones que comienzan desde un punto de entrada gratuito (por ejemplo, un anuncio de haz clic para chatear en WhatsApp o un botón en tu página de Facebook) mantienen una ventana gratuita de 72 horas durante la cual Meta no cobra las respuestas.
¿Qué sigue?
Integración de Facebook — conecta Facebook Messenger para que los mensajes directos de la página lleguen a tu bandeja de entrada de Smartsupp.
Integración de Email — conecta cualquier bandeja de entrada de Gmail, Seznam o IMAP a tu panel de control de Smartsupp.
Categorías de la bandeja de entrada — organiza WhatsApp, Facebook, Email y chat conforme tus conversaciones aumenten.
Ajustes personales del agente — configura tu nombre visible y tu firma para las respuestas en todos los canales.
Integración de Instagram — responde mensajes directos de Instagram desde la misma bandeja de entrada que tus otros canales.
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