Un Flow (antes chatbots) es tu asistente virtual: contacta con los visitantes en el momento adecuado, responde a sus preguntas y les ayuda a tomar decisiones de compra. En lugar de responder manualmente a cada pregunta a través del chat en vivo, los visitantes hacen clic en opciones predefinidas y el Flow proporciona la respuesta. Tú ahorras tiempo, los clientes reciben atención rápidamente y tu equipo queda libre para tareas de mayor valor.

Hemos dividido el artículo en varias secciones:

Un mensaje automático es un único mensaje que se envía automáticamente a los visitantes cuando se cumplen condiciones específicas.

Un Flow también se inicia cuando se cumplen las condiciones, pero, a diferencia de un mensaje automático, está compuesto por varios mensajes. Suele tener varias ramas que permiten que las conversaciones sigan distintos caminos durante la conversación.

Cuando un visitante llega a tu sitio web, el Flow se inicia y envía un mensaje de bienvenida que aparece encima del icono del chat. Al abrir la caja de chat, los visitantes ven las preguntas que has configurado. Cuando eligen una, el bot muestra la respuesta automáticamente, sin necesidad de responder manualmente. Pueden continuar con las siguientes preguntas o volver a la lista y elegir otra.

Si el visitante decide escribirte de todos modos, verás todas las preguntas y respuestas del Flow por las que ha pasado, lo que te dará todo el contexto para responder.

El Flow se inicia para todos los visitantes de forma predeterminada. Se activa por sesión — es decir, se muestra cada vez que un cliente visita tu sitio web. Si el cliente elimina las cookies, el Flow se activa de nuevo en su próxima visita.

También puedes activar el Flow en una página específica, en un momento concreto o para un público determinado mediante condiciones.

Haz clic en Automatizaciones en la barra lateral izquierda de tu panel de control y abre la pestaña Flows . Aquí encontrarás todos tus flujos automatizados; junto a ella también están las pestañas Plantillas y Mensajes automáticos .

Dentro de la pestaña Flows , haz clic en + Añadir nuevo en la esquina superior derecha para abrir la galería de plantillas. Si prefieres empezar con un Flow en blanco, haz clic en Crear desde cero justo al lado.

Al crear desde cero, elige qué quieres crear: un Flow (1), un Mensaje automático (2) o un Asistente de ventas IA (3). Las plantillas, en cambio, te ofrecen un Flow funcional que puedes personalizar: explóralas por categoría (Generación de leads, Ventas, Atención al cliente, Marketing) y utiliza Vista previa o Usar plantilla en cualquier tarjeta.

Empieza escribiendo el texto del mensaje de bienvenida. Puedes copiar el contenido de tu antiguo mensaje de bienvenida o añadir una breve descripción de tu sitio web. Después, decide si quieres conservar las preguntas y respuestas predefinidas o sustituirlas por las tuyas.

Haz clic en cualquier mensaje y se abrirá el panel Editar acción a la derecha. En la pestaña Conversación , introduce el texto de tu respuesta y añade botones que lleven al siguiente paso de la conversación; la pestaña Acciones te permite etiquetar la conversación o el contacto.

Cada mensaje puede tener hasta 5 botones de respuesta, y puedes encadenar respuestas hasta una profundidad de 10 niveles. Cuando añades una respuesta, eliges su tipo: un simple Mensaje de chat (1), Conectar con un operador (2) para transferir la conversación, Transferir a Flow (3) para dirigirla a otro Flow, o Recopilación de contactos (4). Una vez que añadas un nuevo botón y guardes, aparecerá debajo del mensaje original; edítalo de la misma manera.

Ejemplo: Si necesitas 8 opciones en una interacción de Flow:

Cambia el orden de los botones de respuesta haciendo clic en una respuesta y arrastrándola a su nueva posición.

También puedes mover mensajes entre ramas y niveles. Haz clic en los tres puntos junto a un mensaje, elige Mover y selecciona dónde colocarlo.

Abre y cierra cada rama haciendo clic en los iconos de más y menos; resulta útil para Flows grandes.

A continuación se muestra un ejemplo de la estructura en árbol del Flow una vez desplegada:

Haz clic en Vista previa en la esquina superior derecha para ver cómo se muestra el Flow en tu sitio web. Todos los cambios se guardan automáticamente, por lo que no perderás ninguna actualización.

Cuando el Flow esté listo, haz clic en Publicar para que los visitantes puedan verlo. Si también utilizas Mira IA, aparecerá un aviso sobre posibles conflictos de activación; revísalo y confirma con Entendido, continuar.

Smartsupp incluye 3 preguntas predefinidas de Flow que cubren los casos de uso más habituales. Se basan en años de experiencia de los clientes y en los comentarios de las empresas que utilizan Smartsupp.

Dos problemas habituales y cómo resolverlos.

1. No puedes añadir nuevas respuestas debajo del mensaje de bienvenida

Si solo ves opciones como Mover o Duplicar en lugar de Añadir nueva respuesta, es probable que hayas alcanzado el límite de 5 opciones por rama. Para resolverlo:

2. El Flow muestra botones o respuestas inesperados

Si tu Flow muestra botones que no has creado o devuelve respuestas incorrectas, es probable que la caché de tu navegador esté mostrando datos desactualizados. Para resolverlo: