Un Flow (antes chatbots) es tu asistente virtual: contacta con los visitantes en el momento adecuado, responde sus preguntas y les ayuda a tomar decisiones de compra. En vez de contestar manualmente cada consulta por chat en vivo, los visitantes seleccionan opciones predefinidas y el Flow entrega la respuesta. Ahorras tiempo, los clientes reciben atención rápida y tu equipo puede encargarse de tareas de mayor valor.
Hemos dividido el artículo en varias secciones:
¿No tienes claro si necesitas un Flow o Mira AI? Flows vs. Mira AI: ¿cuál necesitas?
Flow vs. mensaje automático
Un mensaje automático es un solo mensaje que se envía automáticamente a los visitantes cuando se cumplen ciertas condiciones.
Un Flow también se lanza cuando se cumplen condiciones, pero a diferencia de un mensaje automático está compuesto por varios mensajes. Suele tener varias ramas que permiten que la conversación tome diferentes caminos durante el flow.
💡 Para ver en detalle la automatización de mensajes únicos, consulta Mensajes automáticos.
Cómo funciona el Flow
Cuando un visitante llega a tu sitio web, el Flow se activa y envía un mensaje de bienvenida que aparece sobre el icono del chat. Al abrir la caja de chat, los visitantes ven las preguntas configuradas. Cuando eligen una, el bot muestra la respuesta automáticamente, sin necesidad de respuesta manual. Pueden continuar con otras preguntas o volver al listado y elegir otra diferente.
Si el visitante decide escribirte igualmente, verás todas las preguntas y respuestas del Flow por las que ha pasado, dándote todo el contexto para responder.
El Flow se lanza para cada visitante por defecto. Se activa por sesión, lo que significa que se muestra cada vez que alguien entra en tu sitio web. Si el visitante borra las cookies, el Flow se activa de nuevo en la siguiente visita.
También puedes lanzar el Flow en una página específica, en un momento concreto o para una audiencia específica utilizando condiciones.
💡 ¿Quieres una segmentación más avanzada? Consulta Condiciones de Flow.
Dónde encontrar Flows
Haz clic en Automatizaciones en el menú lateral de tu panel de control y abre la pestaña Flows. Este es el centro para todos tus flows automáticos; al lado también verás la pestaña de Plantillas y de Mensajes automáticos.
Crear tu primer Flow
Desde la pestaña Flows, haz clic en + Añadir nuevo en la esquina superior derecha; esto abre la galería de plantillas. Si prefieres empezar desde cero, haz clic en Crear desde cero justo al lado.
Cuando construyas desde cero, elige qué quieres crear: un Flow (1), un Mensaje automático (2) o un Asistente de compras de IA (3). Las plantillas, en cambio, te permiten tener un flow listo para personalizar: explóralas por categoría (Generación de leads, Ventas, Atención al cliente, Marketing) y usa Vista previa o Usar plantilla en la tarjeta que prefieras.
Advertencia: Si ya publicaste un Mensaje de bienvenida automático, recomendamos desactivarlo y pasar ese contenido al mensaje inicial del Flow para evitar saludos duplicados.
Editar mensajes y ramas
Empieza escribiendo el texto del mensaje de bienvenida. Puedes copiarlo de tu antiguo mensaje de bienvenida o poner una breve descripción de tu sitio web. Después decide si mantienes las preguntas y respuestas predefinidas o las cambias por tus propias opciones.
Haz clic en cualquier mensaje y se abrirá el panel de Editar acción a la derecha. En la pestaña Conversación añade tu texto de respuesta y botones que lleven a los siguientes pasos de la conversación; en la pestaña Acciones puedes poner etiquetas a la conversación o el contacto.
Cada mensaje puede tener hasta 5 botones de respuesta y puedes encadenar respuestas hasta 10 niveles. Al añadir una respuesta puedes elegir el tipo: un Mensaje de chat (1), Conectar con operador (2) para transferir, Transferir a Flow (3) para redirigir a otro Flow, o Recopilación de contactos (4). Cuando agregues un botón y guardes, aparecerá debajo del mensaje original; edítalo igual que los demás.
Límite: Cada rama permite hasta 5 opciones. Es un límite fijo. Si necesitas más de 5 opciones en un paso, crea otra rama al mismo nivel y reparte las opciones adicionales entre ambas ramas.
Ejemplo: Si necesitas 8 opciones en una interacción de Flow:
Añade las primeras 5 opciones en la rama inicial.
Crea una segunda rama al mismo nivel y añade ahí las 3 restantes.
Reordenar, probar y publicar
Cambia el orden de los botones de respuesta haciendo clic y arrastrando a su nueva posición.
También puedes mover mensajes entre ramas y niveles. Haz clic en los tres puntos junto a un mensaje, elige Mover y selecciona el lugar de destino.
Abre y cierra ramas haciendo clic en los iconos de más y menos, útil para flows grandes.
A continuación, la estructura en árbol del Flow expandido:
Haz clic en Vista previa esquina superior derecha para ver cómo queda el Flow en tu web. Todos los cambios se guardan automáticamente; no perderás nada.
Cuando el Flow esté listo, haz clic en Publicar para que sea visible para los visitantes. Si también utilizas Mira AI, aparecerá un aviso sobre posibles conflictos de activadores — revísalo y confirma con Entendido, continuar.
💡 Límites de caracteres: Título de respuesta rápida — hasta 35 caracteres. Texto del mensaje — hasta 500 caracteres. Haz pruebas en varios navegadores y dispositivos para identificar problemas de diseño.
Preguntas predeterminadas
Smartsupp incluye 3 preguntas predefinidas de Flow que cubren los usos más comunes. Están basadas en años de experiencia y comentarios de empresas que usan Smartsupp.
Envío y pago — "Enviamos los productos con UPS, FedEx o DHL. Puedes pagar con tarjeta de crédito o mediante transferencia bancaria."
Devoluciones y reemplazo — "Lamentamos que algo haya ido mal. Por favor, empaqueta bien la mercancía, incluye el formulario de reclamación completado y envíalo a nuestra dirección. En cuanto llegue el paquete, te avisaremos por email sobre el estado de la reclamación."
Estado del pedido — "Envíanos tu dirección de email y el número de pedido. Lo revisamos en seguida."
💡 Consejo: Puedes duplicar fácilmente cualquier nodo del Flow — haz clic en Duplicar → selecciona ubicación → Duplicar. Mira el ejemplo:
Solución de problemas
Dos problemas habituales y cómo solucionarlos:
1. No puedes añadir nuevas respuestas bajo el mensaje de bienvenida
Si solo te aparecen opciones como Mover o Duplicar en vez de Añadir nueva respuesta, seguramente has alcanzado el límite de 5 opciones por rama. Para resolverlo:
Revisa la capacidad de la rama — revisa las ramas disponibles bajo el mensaje de bienvenida.
Elimina o consolida — borra ramas innecesarias o combina similares.
Crea una nueva rama al mismo nivel para continuar el Flow.
Añade la nueva respuesta cuando tengas hueco.
2. Flow muestra botones o respuestas inesperadas
Si el Flow muestra botones que no creaste o da respuestas incorrectas, es probable que la caché del navegador tenga información desactualizada. Para solucionarlo:
Usa una sesión de navegador nueva — abre una ventana de incógnito o cambia de navegador.
Limpia la caché del navegador para eliminar la configuración antigua de Flow.
Recarga la interfaz de Flow y comprueba si el problema desapareció.
💡 Mejor práctica: Revisa regularmente la configuración de tu Flow y haz pruebas en diferentes navegadores y dispositivos para detectar inconsistencias a tiempo.
¿Qué sigue?
Conversación de Flow — diseña el flujo de conversación dentro del editor.
Acciones de Flow — amplía el Flow con datos recopilados, etiquetas y transferencias.
Condiciones de Flow — consulta la guía de segmentación completa.
Análisis de Flow — mide cómo interactúan los visitantes con tus flows.
Flows multidioma — ejecuta flows diferentes por idioma.
Mensajes automáticos — para comunicarte proactivamente con mensajes de una sola vez.
💡 ¿Necesitas más ayuda? Contacta con nuestro equipo de soporte — ¡estamos felices de ayudarte!