Möchten Sie nachvollziehen, wie Ihr Kundenservice arbeitet und Ihre Dienstleistungen kontinuierlich verbessern? Statistiken sind das richtige Pro-Feature dafür. Als Manager können Sie Ziele für Ihre Operatoren festlegen und prüfen, ob diese erreicht werden oder wo optimiert werden kann.

Wir haben den Artikel in folgende Abschnitte unterteilt:

Sie können auf Statistiken direkt über Ihr dashboard zugreifen, indem Sie den separaten Tab mit dem Diagramm-Symbol auswählen. Sie sehen den Tab nur als Konto-Besitzer oder wenn Sie kompletten Zugang zum Konto haben.

Wenn Sie Gruppen im EXPERT (Legacy: PRO) Paket nutzen, können Sie oben auf der Seite über den Filter Gesamtes Konto gezielt eine Gruppe auswählen. So erhalten Sie leicht Analysedaten zu einem bestimmten Team.

Im ersten Abschnitt finden Sie alle Statistiken zu Konversationen.

In diesem Tab finden Sie ein Diagramm, das zeigt, wie viele Nachrichten im Live-Chat während des angegebenen Zeitraums eingegangen sind. Der Zeitraum kann über den Datumsfilter oben auf der Seite angepasst werden.

In diesem Tab finden Sie ein Diagramm, das zeigt, wie viele Konversationen während des ausgewählten Zeitraums beantwortet wurden. Der Zeitraum lässt sich jeweils im Datumsfilter oben auf der Seite bestimmen.

In diesem Tab finden Sie ein Diagramm, das zeigt, wie viele Konversationen Sie während des ausgewählten Zeitraums als gelöst markiert haben. Auch hier können Sie den Zeitraum mit dem Datumsfilter oben auf der Seite bestimmen.

Erfahren Sie, wie zufrieden Nutzer oder Operatoren insgesamt mit Ihnen sind. Links sehen Sie die gesamte Durchschnittsbewertung, darunter die jeweilige Anzahl an positiven, neutralen und negativen Fällen. Für die Berechnung wird das arithmetische Mittel verwendet.

Im Diagramm auf der rechten Seite können Sie verschiedene Zeiträume wählen; die Werte aktualisieren sich entsprechend. So erkennen Sie auf einen Blick, an welchen Tagen die Zufriedenheit höher oder niedriger war (z. B. im Weihnachtsgeschäft) oder vergleichen die Werte für Saison und Nebensaison (Monatsübersicht).

Hier sehen Sie in einem übersichtlichen Diagramm, wie schnell Operatoren auf neue Konversationen und einzelne Nachrichten reagieren. Zur Berechnung verwenden wir den Median.

Je kürzer die Reaktionszeit, desto besser die Bewertung. Schnellere Zeiten erreichen Sie zum Beispiel durch Textbausteine und ein gutes Konversationsmanagement. Da auch Reaktionszeiten per E-Mail in die Analyse einfließen, kann der Wert von wenigen Stunden bis zu mehreren Tagen reichen.

Wenn Sie wissen möchten, wie einzelne Operatoren arbeiten, finden Sie in diesem Abschnitt alle benötigten Informationen.

Hier finden Sie eine Übersicht über alle Statistiken der Operatoren in Ihrem Konto. Falls Operatoren Gruppen zugeordnet sind, können Sie die Statistiken nach Gruppe filtern.

Nutzen Sie diesen Abschnitt, wenn Sie sehen möchten, in welchen Stunden Ihre Chat-Box aktiv war (also mindestens ein Operator online war). Mit dem Filter Gesamtes Konto oben auf der Seite können Sie gezielt eine Gruppe auswählen, deren Online-Zeiten Sie interessieren.

Sie können diese Statistik zum Beispiel als Manager verwenden, um Ihr Team zu überwachen – speziell, wenn Operatoren remote arbeiten.

Im letzten Abschnitt finden Sie einen Überblick zur Tag-Nutzung. Was in diesen Statistiken konkret enthalten ist, erfahren Sie in dieser Anleitung.

Der Median ist die mittlere Zahl einer der Größe nach geordneten Reihe von Daten. Durch Ausreißer und schiefe Verteilungen wird er weniger beeinflusst. Deshalb verwendet Smartsupp ihn zur Berechnung der Reaktionszeit und Chatdauer.

Berechnung

Dabei handelt es sich um die erste Reaktionszeit eines Operators. Der Median wird als der „mittlere“ Wert aus aufsteigend sortierten Daten ermittelt. In diesem Beispiel beträgt der Median 18 Sekunden (der fünftkleinste und fünftgrößte Wert dieser Datenreihe).