Ein Flow (früher Chatbots) ist Ihr virtueller Assistent — er spricht Besucher im richtigen Moment an, beantwortet ihre Fragen und unterstützt sie bei Kaufentscheidungen. Statt jede Anfrage manuell über den Live-Chat zu beantworten, klicken Besucher auf vordefinierte Optionen und der Flow liefert die Antwort. Sie sparen Zeit, Kunden werden schnell bedient und Ihr Team hat Raum für wertvollere Aufgaben.

Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:

Eine automatische Nachricht ist eine einzelne Nachricht, die Besuchern automatisch gesendet wird, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Ein Flow startet ebenfalls bei Erfüllung von Bedingungen, besteht jedoch im Gegensatz zur automatischen Nachricht aus mehreren Nachrichten. Er hat normalerweise mehrere Verzweigungen, durch die das Gespräch verschiedene Wege einschlagen kann.

Wenn ein Besucher Ihre Website aufruft, startet der Flow und sendet eine Willkommensnachricht, die über dem Chat-Symbol erscheint. Nach dem Öffnen des Chatfensters sieht der Besucher die von Ihnen konfigurierten Fragen. Wählt er eine aus, zeigt der Bot die Antwort automatisch an — Sie müssen nicht manuell eingreifen. Der Besucher kann mit weiteren Fragen fortfahren oder zur Liste zurückkehren und eine andere auswählen.

Entscheidet sich der Besucher dennoch, Ihnen zu schreiben, sehen Sie alle Fragen und Antworten aus dem durchlaufenen Flow-Flow — Sie haben sofort den vollen Kontext für Ihre Antwort.

Standardmäßig startet der Flow für jeden Besucher. Die Auslösung erfolgt pro Session — der Flow wird also jedes Mal angezeigt, wenn ein Kunde Ihre Website besucht. Löscht der Kunde seine Cookies, wird der Flow beim nächsten Besuch erneut ausgelöst.

Sie können den Flow auch nur auf einer bestimmten Seite, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder für eine bestimmte Zielgruppe auslösen — mithilfe von Bedingungen.

Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf das Roboter-Symbol (1) und wählen Sie den Tab Flow (2). Das ist die zentrale Anlaufstelle für alle Ihre automatisierten Flows.

Klicken Sie im Flow-Tab auf den blauen Button Neu hinzufügen (1). Sie können auch + Neu hinzufügen (2) oben rechts auf der Seite verwenden.

Wählen Sie im Automatisierungspanel, ob Sie einen Flow von Grund auf erstellen oder mit einer unserer vordefinierten Vorlagen starten möchten. Vorlagen liefern Ihnen einen fertigen Flow, den Sie anpassen können, während Sie von Grund auf die Struktur ganz nach Ihren Wünschen aufbauen.

Beginnen Sie damit, den Text der Willkommensnachricht zu schreiben. Sie können den Inhalt aus Ihrer alten Willkommensnachricht übernehmen oder eine kurze Beschreibung Ihrer Website hinzufügen. Entscheiden Sie dann, ob Sie die vordefinierten Fragen und Antworten beibehalten oder durch eigene ersetzen möchten.

Klicken Sie auf eine beliebige Nachricht und es öffnet sich eine Karte mit Titel- und Textfeldern. Geben Sie den Text ein, ändern Sie den Titel und fügen Sie Buttons hinzu, die zum nächsten Schritt des Gesprächs führen.

Jede Nachricht kann bis zu 5 Antwort-Buttons haben und Sie können Antworten bis zu 10 Ebenen tief verketten. Sobald Sie einen neuen Button hinzufügen und speichern, erscheint er unter der ursprünglichen Nachricht — bearbeiten Sie ihn auf die gleiche Weise.

Beispiel: Wenn Sie 8 Optionen in einer Flow-Interaktion benötigen:

Ändern Sie die Reihenfolge der Antwort-Buttons, indem Sie auf eine Antwort klicken und sie an die neue Position ziehen.

Sie können Nachrichten auch zwischen Verzweigungen und Ebenen verschieben. Klicken Sie auf die drei Punkte neben einer Nachricht, wählen Sie Verschieben und entscheiden Sie, wohin sie verschoben werden soll.

Einzelne Verzweigungen können Sie durch Klicken auf die Plus- und Minus-Symbole öffnen und schließen — nützlich bei größeren Flows.

Unten sehen Sie ein Beispiel für die ausgeklappte Baumstruktur des Flows:

Mit einem Klick auf Vorschau oben rechts sehen Sie, wie der Flow auf Ihrer Website aussieht. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert — Sie verlieren keine Aktualisierungen.

Wenn der Flow fertig ist, klicken Sie auf Veröffentlichen, damit er für Besucher sichtbar wird.

Smartsupp enthält 3 vordefinierte Flow-Fragen, die die häufigsten Situationen abdecken. Sie basieren auf langjähriger Kundenerfahrung und dem Feedback von Unternehmen, die Smartsupp nutzen.

Zwei häufige Probleme — und wie Sie sie lösen.

1. Neue Antworten lassen sich nicht unter der Willkommensnachricht hinzufügen

Wenn statt Neue Antwort hinzufügen nur Optionen wie Verschieben oder Duplizieren angezeigt werden, haben Sie wahrscheinlich das Limit von 5 Optionen pro Verzweigung erreicht. So lösen Sie das Problem:

2. Der Flow zeigt unerwartete Buttons oder Antworten

Wenn Ihr Flow Buttons anzeigt, die Sie nicht erstellt haben, oder falsche Antworten zurückgibt, liefert der Browser-Cache wahrscheinlich veraltete Daten. So lösen Sie das Problem: