Ein Flow (früher Chatbots) ist Ihr virtueller Assistent – er tritt zum richtigen Zeitpunkt mit Besuchern in Kontakt, beantwortet deren Fragen und unterstützt sie bei der Kaufentscheidung. Anstatt jede Frage manuell über den Live-Chat zu beantworten, klicken Besucher auf vorgegebene Optionen und der Flow liefert die Antwort. Sie sparen Zeit, Kunden werden zügig bedient und Ihr Team hat Kapazitäten für anspruchsvollere Aufgaben.

Wir haben den Artikel in mehrere Abschnitte unterteilt:

Eine automatische Nachricht ist eine einzelne Nachricht, die automatisch an Besucher gesendet wird, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Ein Flow startet ebenfalls, sobald Bedingungen erfüllt sind. Im Gegensatz zu einer automatischen Nachricht besteht er aber aus mehreren Nachrichten. Er verfügt in der Regel über verschiedene Zweige, die es ermöglichen, dass Konversationen während des Flows unterschiedliche Wege nehmen.

Kommt ein Besucher auf Ihre Website, startet der Flow und sendet eine Willkommensnachricht, die über dem Chat-Icon angezeigt wird. Nach dem Öffnen der Chat-Box sehen Besucher die von Ihnen eingerichteten Fragen. Wählt der Besucher eine davon aus, zeigt der Bot automatisch die passende Antwort an – kein manuelles Antworten nötig. Anschließend kann der Besucher weitere Fragen auswählen oder zur Liste zurückkehren und eine andere auswählen.

Entscheidet sich der Besucher trotz allem, Ihnen eine Nachricht zu schreiben, sehen Sie sämtliche Fragen und Antworten aus dem Flow, den er durchlaufen hat – das gibt Ihnen den vollständigen Kontext für Ihre Antwort.

Standardmäßig startet der Flow für jeden Besucher. Er wird pro Sitzung ausgelöst – das bedeutet, er wird jedes Mal angezeigt, wenn ein Kunde Ihre Website besucht. Löscht der Kunde Cookies, wird der Flow bei seinem nächsten Besuch erneut ausgelöst.

Sie können den Flow auch auf einer bestimmten Seite, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder für eine bestimmte Zielgruppe mithilfe von Bedingungen auslösen.

Klicken Sie im dashboard in der linken Leiste auf Automatisierungen und öffnen Sie den Flows-Tab. Hier verwalten Sie alle Ihre automatisierten Flows – daneben finden Sie auch die Tabs Vorlagen und Automatische Nachrichten.

Klicken Sie im Flows-Tab oben rechts auf + Neu hinzufügen – es öffnet sich die Vorlagen-Galerie. Möchten Sie lieber mit einem leeren Flow starten, klicken Sie gleich daneben auf Von Grund auf neu erstellen.

Wenn Sie von Grund auf neu erstellen, wählen Sie, was Sie anlegen möchten – einen Flow (1), eine Automatische Nachricht (2) oder einen KI-Shoppingassistenten (3). Die Vorlagen geben Ihnen hingegen einen fertigen Flow, den Sie anpassen können – durchsuchen Sie sie nach Kategorie (Lead-Generierung, Sales, Kundenservice, Marketing) und nutzen Sie Vorschau oder Vorlage verwenden für jede Karte.

Beginnen Sie mit dem Text der Willkommensnachricht. Sie können den Inhalt aus Ihrer bisherigen Willkommensnachricht übernehmen oder eine kurze Beschreibung Ihrer Website hinzufügen. Entscheiden Sie dann, ob Sie die vordefinierten Fragen und Antworten behalten oder durch eigene ersetzen möchten.

Klicken Sie auf eine Nachricht, um das Panel Aktion bearbeiten auf der rechten Seite zu öffnen. Im Tab Konversation füllen Sie Ihren Antworttext ein und fügen Schaltflächen hinzu, die zum nächsten Schritt in der Konversation führen; im Tab Aktionen können Sie die Konversation oder den Kontakt mit Tags versehen.

Jede Nachricht kann bis zu 5 Antwort-Schaltflächen haben, und Sie können Antworten bis zu 10 Ebenen tief miteinander verketten. Beim Hinzufügen einer Antwort wählen Sie deren Typ – eine einfache Chat-Box Nachricht (1), Mit Operator verbinden (2) für einen Handover, Zu Flow weiterleiten (3) für das Routing zu einem anderen Flow oder Kontakte sammeln (4). Sobald Sie eine neue Schaltfläche hinzufügen und speichern, wird diese unter der ursprünglichen Nachricht angezeigt – bearbeiten Sie sie nach demselben Prinzip.

Beispiel: Sie benötigen 8 Optionen in einer Flow-Interaktion:

Ändern Sie die Reihenfolge der Antwort-Schaltflächen, indem Sie eine Antwort anklicken und an die gewünschte Position ziehen.

Sie können auch Nachrichten zwischen Zweigen und Ebenen verschieben. Klicken Sie auf die drei Punkte neben einer Nachricht, wählen Sie Verschieben und anschließend die neue Position.

Mit Plus- und Minus-Symbolen können Sie jeden Zweig öffnen und schließen – besonders nützlich bei großen Flows.

Unten sehen Sie ein Beispiel für die Baumstruktur eines Flows im ausgeklappten Zustand:

Klicken Sie oben rechts auf Vorschau, um zu sehen, wie der Flow auf Ihrer Website aussieht. Alle Änderungen werden automatisch gespeichert – Sie verlieren keine Aktualisierungen.

Sobald der Flow fertig ist, klicken Sie auf Veröffentlichen, um ihn Ihren Besuchern sichtbar zu machen. Falls Sie auch Mira AI aktiviert haben, erscheint ein Hinweis auf mögliche Trigger-Konflikte – prüfen Sie diesen und bestätigen Sie mit Verstanden, fortfahren.

Smartsupp liefert 3 vordefinierte Flow-Fragen, die die häufigsten Anwendungsfälle abdecken. Sie basieren auf jahrelanger Erfahrung mit Kunden und dem Feedback von Unternehmen, die Smartsupp nutzen.

Zwei häufige Probleme – und so lösen Sie sie.

1. Keine neuen Antworten unter der Willkommensnachricht hinzufügbar

Wenn statt Neue Antwort hinzufügen nur Optionen wie Verschieben oder Duplizieren angezeigt werden, haben Sie wahrscheinlich das 5-Optionen-pro-Zweig-Limit erreicht. Um das Problem zu lösen:

2. Flow zeigt unerwartete Schaltflächen oder Antworten an

Sollte Ihr Flow Schaltflächen anzeigen, die Sie nicht erstellt haben, oder falsche Antworten liefern, liegt dies wahrscheinlich an veralteten Daten im Browser-Cache. Zur Lösung: