Chatbot je váš virtuální asistent — osloví návštěvníka ve správnou chvíli, odpoví na jeho otázky a pomůže mu rozhodnout se pro nákup. Místo toho, aby váš tým odpovídal ručně přes živý chat, návštěvník klikne na předem připravenou možnost a chatbot mu rovnou pošle odpověď. Ušetříte čas, zákazník dostane rychlou pomoc a váš tým má prostor na to důležitější.
Článek jsme rozdělili do několika sekcí:
Chatbot vs. automatická zpráva
Automatická zpráva je jedna zpráva, kterou návštěvník dostane sám od sebe, jakmile splní určité podmínky.
Chatbot se spouští také podle podmínek, ale na rozdíl od automatické zprávy se skládá z více zpráv. Obvykle má několik větví, díky kterým může konverzace vést různými směry.
💡 Více o jednorázových automatizacích najdete v článku Automatické zprávy.
Jak chatbot funguje
Když návštěvník přijde na váš web, chatbot se spustí a pošle uvítací zprávu, která se zobrazí nad ikonou chatu. Po otevření chatovacího okna návštěvník uvidí připravené otázky. Když si jednu vybere, chatbot mu automaticky zobrazí odpověď — nemusíte zasahovat ručně. Návštěvník pak může pokračovat dalšími otázkami nebo se vrátit zpět a vybrat si jinou.
Pokud se návštěvník přesto rozhodne napsat vám sám, uvidíte všechny otázky a odpovědi z chatbotího toku, kterým prošel — máte tak hned plný kontext pro svou odpověď.
Ve výchozím nastavení se chatbot spouští pro každého návštěvníka. Spouštění je per session — chatbot se tedy zobrazí pokaždé, když zákazník přijde na váš web. Pokud si zákazník smaže cookies, chatbot se mu při další návštěvě spustí znovu.
Chatbot můžete spouštět i pouze na konkrétní stránce, v konkrétním okamžiku nebo pro konkrétní cílovou skupinu — pomocí podmínek.
💡 Chcete pokročilejší cílení? Podívejte se na Podmínky chatbota.
Kde chatboty najdete
V dashboardu klikněte na ikonu robota (1) a vyberte záložku Chatbot (2). Tady je domovská základna všech automatizovaných toků.
Vytvořte si první chatbot
V záložce Chatbot klikněte na modré tlačítko Přidat nový (1). Můžete také použít + Přidat nový (2) v pravém horním rohu stránky.
V panelu automatizací si vyberte, zda chcete vytvořit chatbot od nuly, nebo začít z některé z našich předpřipravených šablon. Šablony vám dají hotový tok, který si můžete upravit, zatímco od nuly si postavíte strukturu zcela podle sebe.
Upozornění: Pokud máte aktivní automatickou Uvítací zprávu, doporučujeme ji deaktivovat a její obsah přesunout do úvodní zprávy chatbota — vyhnete se tak duplicitnímu pozdravu.
Úprava zpráv a větví
Začněte tím, že napíšete text uvítací zprávy. Můžete použít obsah z vaší staré Uvítací zprávy, nebo přidat krátký popis vašeho webu. Pak se rozhodněte, zda si necháte předdefinované otázky a odpovědi, nebo je nahradíte vlastními.
Klikněte na libovolnou zprávu a otevře se karta s titulkem a textovými poli. Vyplňte text, změňte název a přidejte tlačítka, která vedou na další krok konverzace.
Každá zpráva může mít až 5 tlačítek odpovědi a odpovědi můžete řetězit až 10 úrovní hluboko. Jakmile přidáte nové tlačítko a uložíte, objeví se pod původní zprávou — upravujete ho stejným způsobem.
Limit: Každá větev může mít maximálně 5 možností. Jde o pevné omezení produktu. Pokud potřebujete v jednom kroku víc než 5 možností, vytvořte na stejné úrovni další větev a rozdělte možnosti mezi obě.
Příklad: Pokud potřebujete v jedné chatbotí interakci 8 možností:
Přidejte prvních 5 možností do úvodní větve.
Vytvořte druhou větev na stejné úrovni a přidejte do ní zbylé 3 možnosti.
Řazení, test a publikace
Pořadí tlačítek odpovědí změníte tak, že kliknete na odpověď a přetáhnete ji na novou pozici.
Zprávy můžete také přesouvat mezi větvemi a úrovněmi. Klikněte na tři tečky vedle zprávy, zvolte Přesunout a vyberte, kam ji umístit.
Jednotlivé větve můžete otevírat a zavírat kliknutím na ikony plus a minus — užitečné u větších toků.
Níže vidíte příklad rozbalené stromové struktury chatbota:
Kliknutím na Náhled v pravém horním rohu uvidíte, jak chatbot vypadá na vašem webu. Všechny změny se ukládají automaticky — o nic nepřijdete.
Jakmile je chatbot hotový, klikněte na Publikovat, aby se zobrazil návštěvníkům.
💡 Limity znaků: Titulek rychlé odpovědi — až 35 znaků. Text zprávy — až 500 znaků. Otestujte chatbot v různých prohlížečích a zařízeních, abyste odhalili případné problémy se zobrazením.
Předdefinované otázky
Smartsupp obsahuje 3 předdefinované otázky pro chatbot, které pokrývají nejčastější situace. Vycházejí z mnohaleté zkušenosti se zákazníky a zpětné vazby firem, které Smartsupp používají.
Doprava a platba — „Zboží odesíláme přes UPS, FedEx nebo DHL. Můžete platit kartou nebo bankovním převodem."
Vrácení a reklamace — „Mrzí nás, že něco není v pořádku. Zboží prosím řádně zabalte, přiložte vyplněný reklamační formulář a zašlete na naši adresu. Jakmile balíček dorazí, dáme vám e-mailem vědět o stavu reklamace."
Stav objednávky — „Pošlete nám prosím svůj e-mail a číslo objednávky. Podíváme se na to."
💡 Tip: Celý uzel chatbota můžete snadno duplikovat — klikněte na Duplikovat → vyberte umístění → Duplikovat. Viz níže:
Řešení potíží
Dva časté problémy — a jak je vyřešit.
1. Nedaří se přidat novou odpověď pod uvítací zprávu
Pokud se vám místo Přidat novou odpověď nabízí jen možnosti jako Přesunout nebo Duplikovat, pravděpodobně jste narazili na limit 5 možností na větev. Jak to vyřešit:
Zkontrolujte kapacitu větve — projděte si existující větve pod uvítací zprávou.
Odeberte nebo sjednoťte — smažte nepotřebné větve, nebo spojte podobné dohromady.
Vytvořte novou větev na stejné úrovni pro pokračování toku.
Přidejte novou odpověď, jakmile se uvolní místo.
2. Chatbot ukazuje neočekávaná tlačítka nebo odpovědi
Pokud chatbot zobrazuje tlačítka, která jste nevytvořili, nebo vrací nesprávné odpovědi, pravděpodobně vám cache prohlížeče servíruje zastaralá data. Jak to vyřešit:
Použijte čistou relaci prohlížeče — otevřete anonymní okno nebo přepněte na jiný prohlížeč.
Vymažte cache prohlížeče, abyste se zbavili zastaralé konfigurace chatbota.
Znovu načtěte rozhraní chatbota a ověřte, že je problém vyřešen.
💡 Doporučení: Konfiguraci chatbota pravidelně kontrolujte a testujte v různých prohlížečích i zařízeních, abyste včas odhalili nesrovnalosti.
Co dál?
Konverzace v chatbotu — navrhněte tok konverzace v editoru.
Akce chatbota — rozšiřte chatbot o sběr dat, tagy a předání operátorovi.
Podmínky chatbota — kompletní reference pro cílení.
Statistiky chatbota — měřte, jak návštěvníci s vašimi toky pracují.
Vícejazyční chatboti — spusťte samostatné chatboty pro každý jazyk.
Automatické zprávy — pro proaktivní oslovení jednou zprávou.
💡 Potřebujete s něčím poradit? Napište našemu týmu podpory — rádi pomůžeme!