Chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora a průběžně zlepšovat své služby? Statistiky jsou vhodnou funkcí právě pro tento účel. Jako manažer můžete nastavovat cíle pro své operátory a kontrolovat, zda jich dosahují, nebo identifikovat oblasti pro zlepšení.

Článek jsme rozdělili do několika sekcí:

Ke statistikám získáte přístup ze svého dashboardu kliknutím na samostatnou záložku s ikonou grafu. Uvidíte ji pouze jako vlastník účtu nebo pokud máte plný přístup k účtu.

Pokud využíváte Skupiny z balíčku EXPERT (Legacy: PRO), můžete nahoře na stránce zvolit skupinu přes filtr Celý účet. Takto jednoduše získáte analytická data o konkrétním týmu.

Ve všech statistikách týkajících se konverzací najdete potřebné informace v první sekci.

V této záložce najdete graf, který ukazuje, kolik zpráv v chatu jste obdrželi během zvoleného období. Období si můžete vždy nastavit pomocí filtru nahoře na stránce.

V této záložce najdete graf znázorňující počet konverzací, na které jste odpověděli během zvoleného období. Období zvolíte nahoře na stránce ve filtru.

V této záložce najdete graf znázorňující počet konverzací, které jste označili za vyřešené během zvoleného období. Období si můžete přizpůsobit pomocí filtru nahoře na stránce.

Zjistíte zde, jak jsou vaši uživatelé celkově spokojení s vámi i vašimi operátory. Vlevo najdete celkové průměrné hodnocení, pod ním pak konkrétní počty pozitivních, neutrálních a negativních případů. K výpočtu používáme aritmetický průměr.

V pravém grafu si zvolíte různá období a údaje se v grafu ihned promítnou. Tímto způsobem snadno zjistíte slabší nebo silnější dny (například v předvánočním období), případně úroveň spokojenosti v sezóně a mimo sezónu (v měsíčním grafu).

Pokud chcete vědět, jak rychle operátoři odpovídají na nové konverzace i jednotlivé zprávy, oceníte všechny hodnoty v jednom přehledném grafu. K výpočtu používáme medián.

Čím kratší je doba odezvy, tím lepší je hodnocení. K lepším časům doporučujeme používat zkratky a správnou správu konverzací. Protože se do doby odezvy zahrnují také odpovědi přes e-mail, může být hodnota i v hodinách nebo dnech.

Pokud chcete vědět, jak si jednotliví operátoři vedou, najdete veškeré potřebné informace v této části.

Získáte zde ucelený přehled statistik pro všechny operátory ve vašem účtu. Pokud máte operátory rozdělené do skupin, můžete filtrovat statistiky podle skupiny dle vašeho výběru.

Tuto část statistik využijete, pokud chcete zjistit, ve kterých hodinách byl chat box aktivní (tedy když byl alespoň jeden z operátorů online). Filtr Celý účet nahoře na stránce vám opět umožní vybrat konkrétní skupinu, která vás zajímá.

Statistiku využijete mimo jiné jako manažer, který má na starost svůj tým. Je velmi užitečná hlavně v situacích, kdy operátoři pracují na dálku.

V poslední části statistik najdete přehled využití štítků. Co přesně můžete v těchto statistikách sledovat, je popsáno v tomto tutoriálu.

Medián je prostřední hodnota číselné řady seřazené podle velikosti. Prostřední hodnotu méně ovlivní extrémní hodnoty a výkyvy v datech, proto ve Smartsupp používáme medián pro výpočet doby odezvy a délky chatu.

Výpočet

Jedná se o první dobu odpovědi jednoho operátora. Medián je „prostřední” hodnota z dat seřazených podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (pátá největší a také pátá nejmenší hodnota v této řadě čísel).