Funkce přepojení na operátora promění váš Flow (dříve chatboti) v chytrý filtr — návštěvníci si nejdřív projdou bota a hledají v něm odpovědi na běžné otázky. K vám se pak dostanou jen ti se složitějšími dotazy, kteří opravdu potřebují lidskou odpověď.
💡 Dostupnost: Přepojení je dostupné v balíčcích PLUS, EXPERT a ULTIMATE. (Legacy: STANDARD, PRO)
Článek jsme rozdělili do šesti sekcí:
Jak přepojení funguje v praxi
Jako první vypnete textové pole chat boxu a následně si nastavíte konkrétní tlačítka v Flow, na která když návštěvník klikne, textové pole se znovu objeví a on tak bude mít možnost vás kontaktovat. Vy zároveň obdržíte v dashboardu notifikaci a budete tak vědět, že vás na druhé straně čeká zákazník, který by se s vámi rád poradil.
Návštěvníky tak popostrčíte, aby si nejdřív sami prošli Flow. K vám pak už budou přicházet převážně lidé s relevantními otázkami — přesně ten typ konverzací, ze kterých se rodí spokojení zákazníci.
Krok 1 — Vypněte textové pole v chat boxu
Otevřete Flow garáž, vytvořte nového Flow nebo otevřete některého stávajícího. Pokud si nejste jistí, jak Flow vytvořit, projděte si náš návod.
S otevřeným Flow klikněte na Nastavení.
V kategorii Chování zaškrtněte možnost Vypnout textové pole v chat boxu. Změny nezapomeňte uložit.
💡 Tip: Doporučujeme nastavit Flow tak, aby se zobrazil buď při kliknutí na tlačítko live chatu, nebo 1 sekundu poté, co návštěvník vstoupí na stránky. V sekci Kdy zvolte možnost spustit poté co návštěvník vstoupí na web (nastavte zpoždění na 1 sekundu) nebo poté co návštěvník klikne na tlačítko chat boxu. Zabráníte tím možnosti, že by bylo textové pole viditelné po dobu, než se Flow zobrazí.
Můžete přidat další podmínky — zobrazit Flow jen na konkrétní stránce, pro konkrétní publikum atd. Více v našem návodu na podmínky Flow.
Krok 2 — Přidejte tlačítko pro přepojení
Teď nastavíme samotnou funkci přepojení. Doporučujeme nejdřív vytvořit všechny větve a odpovědi, kde chcete chatování ponechat v Flow. Inspirovat se můžete naší univerzální e-shopovou šablonou.
💡 Tip: Vytvořte si sadu otázek a odpovědí na nejčastější dotazy — doprava, platba, slevy, sezónní akce — nebo nabídněte průvodce nákupem, který zákazníkům pomůže vyhledat produkt.
Jakmile máte větve hotové, přidejte tlačítko pro přepojení. Vyberte větev, kterou chcete zakončit možností přepojení, klikněte na poslední zprávu v dané větvi, zvolte Přidat odpověď a vyberte Spojení s operátorem.
Pojmenujte tlačítko — například: 💬 Potřeboval/a bych poradit. Pak napište odpověď, kterou návštěvník uvidí po kliknutí:
Rádi si s Vámi popovídáme přímo tady na chatu a vyřešíme všechny případné problémy. Chvilku vydržte 😉 hned se Vám budeme věnovat. Mezitím nám klidně můžete napsat, s čím Vám můžeme pomoci.
Stejně postupujte u všech dalších větví, které chcete zakončit přepojením. Ve stromové struktuře Flow je poznáte podle růžové ikonky.
Pokud chcete ověřit výsledek, klikněte na Náhled a sami si Flow proklikejte.
⚠️ Varování: Pokud zákazník zvolí přepojení na operátora, Flow zmizí — návštěvník už se nemůže vrátit do jeho předchozích větví.
Přepojení na email
Místo předání na živého operátora můžete každou konverzaci po přepojení poslat na konkrétní e-mailovou adresu — třeba do schránky vašich agentů nebo do ticketovacího systému. Funkci lze nakonfigurovat pro stav online i offline.
Kroky pro nastavení:
Přejděte na kartu Automatizace a vyberte nebo vytvořte Flow, který obsahuje tlačítko přepojení.
Pro každý stav vyberte možnost Přeposlat konverzaci na e-mail a zadejte jednu e-mailovou adresu.
Pro každý stav můžete také napsat krátkou zprávu, kterou návštěvník uvidí.
Uložte a publikujte Flow.
Konverzace pro vybraný stav chat boxu se teď budou objevovat ve vaší e-mailové schránce. Konverzaci návštěvníka otevřete tlačítkem Podrobnosti konverzace. Konverzace je k dispozici 2 minuty po ukončení relace návštěvníkem. Po odeslání e-mailu může návštěvník zahájit novou konverzaci a tento proces opakovat až 3× za hodinu. Na zprávy můžete odpovídat přímo z e-mailového klienta.
Takhle to vypadá ze strany návštěvníka:
💡 Poznámka: Přepojení na email nepodporuje automatické přidávání štítků.
💡 Poznámka: Pokud je aktivní pouze přepojení na email, skupiny se do konverzace nepřidávají.
Tipy pro práci s více Flows
💡 Chování více Flows:
• Pokud používáte Flows s vypnutou textovou oblastí (VTO), spustí se i ostatní automatizace (Flows a automatické zprávy).
• Pokud máte více DTA Flows s různou časovou prodlevou, spustí se všechny, jakmile návštěvník klikne na chat box.
• Pokud máte Flow s aktivovanou textovou oblastí (ATO) a druhý s VTO, aktivace textového pole závisí na tom, na kterého Flow návštěvník klikl (Flow s VTO — bez aktivace textového pole; Flow s ATO — aktivace textového pole).
💡 Triky pro práci s více Flows:
• Nechte VTO Flows spustit jako první, nastavte další podmínky pro Flows s povoleným textovým polem až poté.
• Zacilte VTO Flows na konkrétní podstránky.
• Můžete použít funkci přesměrování mezi Flows pro zjednodušení procesu.
• Ujistěte se, že prodleva mezi jednotlivými Flows je dostatečně vysoká.
Co dál?
Flow — kompletní přehled, jak Flows fungují a jak si vytvořit vlastního.
Podmínky Flow — řiďte, kdy, kde a komu se bot zobrazí.
Konverzace s Flow — jak se konverzace s Flow liší od běžných a jak se účtují.
Statistiky Flow — měřte, jak návštěvníci interagují s vašimi flow.
Přesměrování mezi Flows — propojte více Flows dohromady.
Uvítací zpráva a předání operátorovi — plynule veďte návštěvníky od Flow k živému operátorovi.
💡 Potřebujete poradit? Kontaktujte náš tým podpory — rádi vám pomůžeme!