Doriți să urmăriți performanța serviciului dvs. de asistență pentru clienți și să vă îmbunătățiți continuu serviciile? Funcționalitatea Statistici este potrivită. În calitate de manager, puteți stabili obiective pentru operatorii dvs. și verifica dacă le îndeplinesc sau puteți identifica aspectele pe care le pot îmbunătăți.

Am împărțit articolul în câteva secțiuni:

Puteți accesa statisticile din panoul de control făcând clic pe fila separată cu pictograma unui grafic. Aceasta este vizibilă doar dacă sunteți proprietarul contului sau aveți acces complet la cont.

Dacă utilizați Grupuri din pachetul Expert (anterior: Pro), veți putea selecta un grup în partea din dreapta sus a paginii. Astfel, puteți obține cu ușurință date analitice despre o anumită echipă.

Toate statisticile legate de conversații se găsesc în prima secțiune.

În această filă veți găsi un grafic care arată câte mesaje pe chat ați primit în perioada selectată. Perioada poate fi selectată oricând în partea din dreapta sus a graficului.

În această filă veți găsi un grafic care arată la câte conversații ați răspuns în perioada selectată. Perioada poate fi selectată oricând în partea din dreapta sus a graficului.

În această filă veți găsi un grafic care arată câte conversații ați marcat ca rezolvate în perioada selectată. Perioada poate fi selectată oricând în partea din dreapta sus a graficului.

Aflați cât de mulțumiți sunt utilizatorii de dvs. sau de operatorii dvs. în general. În partea stângă veți găsi evaluarea medie generală, iar sub aceasta, numărul exact de cazuri pozitive, neutre și negative. Pentru calcul se folosește media aritmetică .

În graficul din partea dreaptă puteți alege diferite perioade, iar datele vor fi afișate în grafic în mod corespunzător. Astfel, puteți observa cu ușurință zilele cu rezultate mai slabe sau mai bune (de exemplu, în perioada dinaintea Crăciunului) ori nivelul de satisfacție în sezon și în extrasezon (în graficul lunar).

Dacă doriți să aflați cât de repede răspund operatorii la conversațiile noi și la mesajele individuale, veți aprecia afișarea tuturor valorilor într-un singur grafic clar. Folosim mediana pentru calcul.

Cu cât timpul de răspuns este mai scurt, cu atât evaluarea este mai bună. Puteți obține timpi mai scurți folosind răspunsuri predefinite și gestionând corect conversațiile. Deoarece timpii de răspuns la emailuri sunt incluși și ei în timpii de reacție, valoarea poate ajunge la ore sau chiar zile.

Dacă doriți să aflați care sunt performanțele fiecărui operator, veți găsi toate informațiile necesare în această secțiune.

Aici veți găsi o prezentare generală a statisticilor pentru toți operatorii din contul dvs. Dacă operatorii sunt împărțiți în grupuri, puteți filtra statisticile după grupul dorit.

Utilizați această parte a statisticilor dacă doriți să aflați în ce intervale orare a fost activă fereastra dvs. de chat (adică atunci când cel puțin unul dintre operatori era online). În partea din dreapta sus a paginii puteți selecta din nou un anumit grup al cărui timp online vă interesează.

Puteți utiliza această statistică, de exemplu, în calitate de manager care supraveghează echipa. Este deosebit de utilă atunci când operatorii lucrează de la distanță.

În ultima secțiune a statisticilor veți găsi o prezentare generală a utilizării etichetelor. Informațiile disponibile în aceste statistici sunt descrise în Acest tutorial.

Mediana este valoarea din mijloc a unui set de date ordonat după mărime. Valoarea din mijloc este mai puțin afectată de valorile extreme și de datele cu distribuție asimetrică. De aceea, la Smartsupp o folosim pentru a calcula timpul de răspuns și durata chatului.

Calcul

Acesta este timpul până la primul răspuns al unui operator. Mediana se calculează ca valoarea „din mijloc” a datelor ordonate după mărime. În acest caz, mediana este de 18 secunde (al cincilea cel mai mare și, totodată, al cincilea cel mai mic număr din acest set de date).