Doriți să urmăriți performanța serviciului de asistență pentru clienți și să îmbunătățiți continuu serviciile oferite? Statistici este funcționalitatea potrivită pentru dvs. În calitate de manager, puteți stabili obiective pentru operatorii dvs. și verifica dacă acestea sunt îndeplinite sau puteți identifica zonele în care se pot aduce îmbunătățiri.

Am structurat articolul în câteva secțiuni:

Puteți accesa statisticile din panoul de control făcând clic pe fila separată cu pictograma graficului. Le veți vedea doar ca proprietar de cont sau dacă aveți acces complet la cont.

Dacă utilizați Grupuri din pachetul Expert (Legacy: Pro), puteți selecta un grup cu filtrul Întregul cont din partea de sus a paginii. În acest fel puteți obține ușor date analitice despre o echipă specifică.

Toate statisticile legate de conversații pot fi găsite în prima secțiune.

În această filă veți vedea un grafic care arată câte mesaje pe chat ați primit în perioada selectată. Perioada poate fi selectată mereu din filtrul de dată de sus.

În această filă veți găsi un grafic care arată câte conversații ați răspuns în perioada selectată. Perioada poate fi selectată mereu din filtrul de dată de sus.

În această filă veți găsi un grafic care arată câte conversații ați marcat ca rezolvate în perioada selectată. Perioada poate fi selectată mereu din filtrul de dată de sus.

Aflați cât de mulțumiți sunt utilizatorii de dvs. sau de operatorii dvs., per ansamblu. În stânga veți găsi evaluarea medie, dedesubt sunt numărul exact de cazuri pozitive, neutre și negative. Pentru calcul se folosește media aritmetică.

În graficul din dreapta puteți alege perioade de timp diferite, iar datele vor fi reflectate corespunzător. Astfel puteți vedea ușor zilele mai slabe sau mai bune (de exemplu înainte de sezonul de Crăciun) sau satisfacția pe durata sezonului și extrasezon (în graficul lunar).

Dacă doriți să știți cât de rapid răspund operatorii la conversații noi și mesaje individuale, veți găsi toate valorile într-un singur grafic clar. Pentru calcul folosim mediana.

Cu cât timpul de răspuns este mai scurt, cu atât evaluarea este mai bună. Puteți obține timpuri mai scurte folosind răspunsuri predefinite și managementul conversațiilor adecvat. Deoarece și timpii de răspuns la email sunt incluși în valorile de reacție, valoarea poate fi exprimată în ore sau chiar zile.

Dacă doriți să știți cum performează fiecare operator, veți găsi toate informațiile necesare în această secțiune.

Aici veți găsi o prezentare generală a statisticilor tuturor operatorilor din contul dvs. Dacă ați împărțit operatorii pe grupuri, puteți filtra statisticile după grupul dorit.

Folosiți această parte din statistici dacă doriți să știți în ce intervale orare fereastra de chat a fost activă (adică când cel puțin unul dintre operatori a fost online). Cu filtrul Întregul cont din partea de sus a paginii puteți selecta din nou un anumit grup a cărui prezență online vă interesează.

Puteți folosi această statistică, de exemplu, ca manager supraveghind echipa. Este deosebit de utilă atunci când operatorii lucrează de la distanță.

În ultima secțiune a statisticilor veți găsi o prezentare generală a utilizării etichetelor. Ce puteți găsi în aceste statistici este descris în acest tutorial.

Mediana este valoarea din mijloc într-un set de date aranjate crescător. Valoarea din mijloc este mai puțin influențată de valori extreme sau de date dezechilibrate. De aceea o folosim la Smartsupp pentru calcularea timpului de răspuns și a duratei chatului.

Calcul

Aceasta este prima durată de răspuns a unui operator. Mediana este calculată ca „valoarea din mijloc” din datele ordonate. În acest caz, mediana este 18 secunde (al cincilea cel mai mare, precum și al cincilea cel mai mic număr din acest set de date).