Doriți să urmăriți performanța serviciului de asistență pentru clienți și să vă îmbunătățiți continuu serviciile? Funcționalitatea de statistici este ceea ce aveți nevoie. Ca manager, puteți stabili obiective pentru operatori și puteți verifica dacă aceștia le îndeplinesc sau puteți identifica zonele în care se pot îmbunătăți.

Puteți accesa statisticile din panoul de control făcând clic pe fila separată cu pictograma grafic. O veți vedea doar ca proprietar de cont sau dacă aveți acces complet la cont.

Dacă folosiți Groups din pachetul EXPERT (Legacy: PRO), veți putea selecta un grup în partea dreaptă sus a paginii. Astfel puteți obține ușor date analitice despre o echipă specifică.

Toate statisticile legate de conversații se găsesc în prima secțiune.

În această filă veți găsi un grafic care arată câte mesaje în chat ați primit în perioada de timp selectată. Perioada de timp poate fi selectată întotdeauna în partea dreaptă sus a graficului.

În această filă veți găsi un grafic care arată la câte conversații ați răspuns în perioada de timp selectată. Perioada de timp poate fi selectată întotdeauna în partea dreaptă sus a graficului.

În această filă veți găsi un grafic care arată câte conversații ați marcat ca rezolvate în perioada de timp selectată. Perioada de timp poate fi selectată întotdeauna în partea dreaptă sus a graficului.

Aflați cât de mulțumiți sunt utilizatorii de dumneavoastră sau de operatorii dumneavoastră, în general. În partea stângă veți găsi evaluarea medie generală, iar dedesubt numărul specific de cazuri pozitive, neutre și negative. Pentru calcul se folosește media aritmetică.

În graficul din partea dreaptă puteți alege perioade de timp diferite, iar datele vor fi reflectate în grafic în mod corespunzător. Astfel puteți vedea ușor zilele mai slabe sau mai bune (de exemplu, în perioada premergătoare Crăciunului) sau nivelul de satisfacție în sezon și în afara sezonului (în graficul lunar).

Dacă doriți să știți cât de repede răspund operatorii la conversațiile noi și la mesajele individuale, veți aprecia toate valorile prezentate într-un singur grafic clar. Pentru calcul folosim mediana.

Cu cât este mai scurt timpul de răspuns, cu atât mai bună este evaluarea. Puteți obține timpi mai scurți folosind răspunsuri predefinite și gestionarea corectă a conversațiilor. Deoarece timpii de răspuns la email sunt, de asemenea, incluși în timpii de reacție, valoarea poate fi exprimată în ore sau chiar zile.

Dacă doriți să știți cum performează operatorii individuali, veți găsi toate informațiile necesare în această secțiune.

Aici veți găsi o prezentare generală a statisticilor pentru toți operatorii din contul dumneavoastră. Dacă aveți operatorii împărțiți în grupuri, puteți filtra statisticile după grupul dorit.

Folosiți această parte a statisticilor dacă doriți să aflați în ce intervale orare fereastra dumneavoastră de chat a fost activă (adică atunci când cel puțin unul dintre operatori a fost online). În partea dreaptă sus a paginii puteți, din nou, să selectați un anumit grup pentru care vă interesează timpul online.

Puteți folosi această statistică, de exemplu, ca manager care coordonează echipa. Este deosebit de utilă când operatorii lucrează de la distanță.

În ultima secțiune a statisticilor veți găsi o prezentare generală a utilizării etichetelor. Ce puteți găsi în aceste statistici este descris în acest tutorial.

Mediana este valoarea din mijloc pentru un set de date care a fost ordonat după mărime. Valoarea din mijloc este mai puțin influențată de valorile extreme și de datele asimetrice. De aceea o folosim în Smartsupp pentru calcularea timpului de răspuns și a duratei chatului.

Calcul

Acesta este timpul de primul răspuns al unui operator. Mediana este calculată ca valoarea „din mijloc” din datele ordonate după mărime. În acest caz, mediana este de 18 secunde (al cincilea cel mai mare și, în același timp, al cincilea cel mai mic număr din acest set de date).