Un chatbot è il tuo assistente virtuale — si rivolge ai visitatori al momento giusto, risponde alle loro domande e li aiuta a prendere decisioni d'acquisto. Invece di rispondere a ogni domanda manualmente tramite la chat dal vivo, i visitatori cliccano su opzioni predefinite e il chatbot fornisce la risposta. Risparmi tempo, i clienti vengono serviti rapidamente e il tuo team è libero per attività di maggior valore.
Abbiamo suddiviso l'articolo in più sezioni:
Chatbot vs. messaggio automatico
Un messaggio automatico è un singolo messaggio inviato automaticamente ai visitatori quando si verificano condizioni specifiche.
Un chatbot si attiva anch'esso al verificarsi di condizioni, ma, a differenza del messaggio automatico, è composto da più messaggi. Di solito ha diversi rami che permettono alla conversazione di prendere percorsi diversi durante il flusso.
💡 Per un approfondimento sull'automazione a messaggio singolo, consulta Messaggi automatici.
Come funziona il chatbot
Quando un visitatore arriva sul tuo sito web, il chatbot si attiva e invia un messaggio di benvenuto che appare sopra l'icona della chat. Dopo aver aperto la finestra di chat, il visitatore vede le domande che hai configurato. Quando ne sceglie una, il bot mostra automaticamente la risposta — non devi intervenire manualmente. Il visitatore può proseguire con altre domande o tornare all'elenco e sceglierne un'altra.
Se il visitatore decide comunque di scriverti, vedrai tutte le domande e risposte del flusso di chatbot che ha percorso — hai subito il contesto completo per la tua risposta.
Per impostazione predefinita, il chatbot si attiva per ogni visitatore. L'attivazione avviene per sessione — il chatbot viene mostrato ogni volta che un cliente visita il tuo sito web. Se il cliente cancella i cookie, il chatbot si riattiva alla sua prossima visita.
Puoi anche attivare il chatbot solo su una pagina specifica, in un momento specifico o per un pubblico specifico — utilizzando le condizioni.
💡 Vuoi un targeting più avanzato? Consulta Condizioni del chatbot.
Dove trovare i chatbot
Nel tuo dashboard, clicca sull'icona robot (1) e scegli la scheda Chatbot (2). Questa è la base centrale di tutti i tuoi flussi automatizzati.
Crea il tuo primo chatbot
Nella scheda Chatbot, clicca sul pulsante blu Aggiungi nuovo (1). Puoi anche usare + Aggiungi nuovo (2) nell'angolo in alto a destra della pagina.
Nel pannello di automazione, scegli se creare un chatbot da zero o partire da uno dei nostri modelli predefiniti. I modelli ti offrono un flusso pronto da personalizzare, mentre partire da zero ti permette di costruire la struttura a modo tuo.
Avviso: Se hai già pubblicato un Messaggio di benvenuto automatico, ti consigliamo di disattivarlo e di spostarne il contenuto nel messaggio di apertura del chatbot — eviterai così saluti duplicati.
Modifica messaggi e rami
Inizia scrivendo il testo del messaggio di benvenuto. Puoi riprendere il contenuto del tuo vecchio Messaggio di benvenuto o aggiungere una breve descrizione del tuo sito web. Decidi poi se mantenere le domande e risposte predefinite o sostituirle con le tue.
Clicca su un qualsiasi messaggio e si aprirà una scheda con campi titolo e testo. Inserisci il testo, modifica il titolo e aggiungi pulsanti che portino al passaggio successivo della conversazione.
Ogni messaggio può avere fino a 5 pulsanti di risposta e puoi concatenare le risposte fino a 10 livelli di profondità. Una volta aggiunto un nuovo pulsante e salvato, apparirà sotto il messaggio originale — modificalo allo stesso modo.
Limite: Ogni ramo supporta un massimo di 5 opzioni. Si tratta di un limite fisso del prodotto. Se ti servono più di 5 opzioni nello stesso passaggio, crea un ramo aggiuntivo allo stesso livello e distribuisci le opzioni extra tra i due rami.
Esempio: Se ti servono 8 opzioni in un'interazione del chatbot:
Aggiungi le prime 5 opzioni al ramo iniziale.
Crea un secondo ramo allo stesso livello e aggiungi le 3 opzioni rimanenti.
Riordina, prova e pubblica
Modifica l'ordine dei pulsanti di risposta cliccando su una risposta e trascinandola nella nuova posizione.
Puoi anche spostare i messaggi tra rami e livelli. Clicca sui tre puntini accanto a un messaggio, scegli Sposta e seleziona dove posizionarlo.
Apri e chiudi ogni ramo cliccando sulle icone più e meno — utile per i flussi di grandi dimensioni.
Qui sotto un esempio della struttura ad albero del chatbot una volta espansa:
Clicca su Anteprima in alto a destra per vedere come appare il chatbot sul tuo sito web. Tutte le modifiche vengono salvate automaticamente — non perderai nessun aggiornamento.
Quando il chatbot è pronto, clicca su Pubblica per renderlo visibile ai visitatori.
💡 Limiti di caratteri: Titolo della risposta rapida — fino a 35 caratteri. Testo del messaggio — fino a 500 caratteri. Prova il chatbot in diversi browser e dispositivi per rilevare eventuali problemi di visualizzazione.
Domande predefinite
Smartsupp include 3 domande predefinite per il chatbot che coprono le situazioni più comuni. Si basano su anni di esperienza con i clienti e sui feedback delle aziende che utilizzano Smartsupp.
Spedizione e pagamento — «Spediamo i nostri prodotti con UPS, FedEx o DHL. Puoi pagare con carta di credito o tramite bonifico bancario.»
Resi e sostituzioni — «Ci dispiace che qualcosa non vada. Imballa correttamente la merce, allega il modulo di reclamo compilato e invialo al nostro indirizzo. Non appena il pacco arriverà, ti informeremo via e-mail sullo stato del reclamo.»
Stato dell'ordine — «Inviaci il tuo indirizzo e-mail e il numero dell'ordine. Daremo un'occhiata.»
💡 Suggerimento: Puoi duplicare facilmente un nodo intero del chatbot — clicca su Duplica → seleziona la posizione → Duplica. Vedi sotto:
Risoluzione dei problemi
Due problemi frequenti — e come risolverli.
1. Impossibile aggiungere nuove risposte sotto il messaggio di benvenuto
Se vedi solo opzioni come Sposta o Duplica invece di Aggiungi nuova risposta, probabilmente hai raggiunto il limite di 5 opzioni per ramo. Per risolverlo:
Verifica la capacità del ramo — esamina i rami esistenti sotto il messaggio di benvenuto.
Rimuovi o consolida — elimina i rami inutili o combina quelli simili.
Crea un nuovo ramo allo stesso livello per proseguire il flusso.
Aggiungi la nuova risposta non appena si libera spazio.
2. Il chatbot mostra pulsanti o risposte inattesi
Se il tuo chatbot mostra pulsanti che non hai creato o restituisce risposte errate, probabilmente la cache del browser sta servendo dati obsoleti. Per risolverlo:
Usa una nuova sessione del browser — apri una finestra in incognito o passa a un altro browser.
Svuota la cache del browser per rimuovere le configurazioni obsolete del chatbot.
Ricarica l'interfaccia del chatbot e verifica che il problema sia risolto.
💡 Raccomandazione: Controlla regolarmente la configurazione del chatbot e provalo su diversi browser e dispositivi per rilevare tempestivamente le incongruenze.
Cosa fare dopo?
Conversazione del chatbot — progetta il flusso della conversazione nell'editor.
Azioni del chatbot — estendi il chatbot con raccolta dati, tag e passaggio a un agente.
Condizioni del chatbot — riferimento completo per le opzioni di targeting.
Statistiche del chatbot — misura come i visitatori interagiscono con i tuoi flussi.
Chatbot multilingue — avvia chatbot separati per ogni lingua.
Messaggi automatici — per invii proattivi con un singolo messaggio.
💡 Hai bisogno di ulteriore aiuto? Contatta il nostro team di supporto — saremo felici di aiutarti!