Un Flow (prima chatbot) è il tuo assistente virtuale: interviene con i visitatori al momento giusto, risponde alle loro domande e li aiuta a prendere decisioni di acquisto. Invece di rispondere manualmente a ogni domanda tramite chat dal vivo, i visitatori cliccano sulle opzioni predefinite e il Flow fornisce la risposta. Risparmi tempo, i clienti ricevono assistenza in fretta e la tua squadra può concentrarsi su attività di maggior valore.
Abbiamo suddiviso l'articolo in alcune sezioni:
Non sei sicuro se ti serve un Flow o Mira AI? Flows vs. Mira AI: quale fa per te?
Flow vs. messaggio automatico
Un messaggio automatico è un singolo messaggio inviato automaticamente ai visitatori quando si verificano condizioni specifiche.
Un Flow parte anch'esso al verificarsi delle condizioni, ma diversamente da un messaggio automatico è composto da più messaggi. Di solito ha diversi rami che permettono alle conversazioni di seguire percorsi diversi all'interno del Flow.
💡 Se vuoi approfondire l'automazione a messaggio singolo, consulta Messaggi automatici.
Come funziona il Flow
Quando un visitatore arriva sul tuo sito web, il Flow si attiva e invia un messaggio di benvenuto che appare sopra l'icona della chat. Dopo aver aperto la chat box, i visitatori vedono le domande che hai configurato. Quando ne selezionano una, il bot mostra automaticamente la risposta — senza bisogno di una risposta manuale. Possono continuare con le domande successive oppure tornare all'elenco e sceglierne un'altra.
Se il visitatore decide comunque di scriverti, vedrai tutte le domande e risposte del Flow che ha seguito, avendo così il quadro completo per rispondere.
Il Flow viene avviato di default per ogni visitatore. Si attiva per sessione: ciò significa che verrà mostrato ogni volta che un cliente accede al tuo sito web. Se cancella i cookie, il Flow verrà attivato di nuovo alla visita successiva.
Puoi anche attivare il Flow su una pagina specifica, in un momento preciso o per un pubblico selezionato usando le Condizioni.
💡 Vuoi un targeting più avanzato? Consulta Condizioni Flow.
Dove trovare i Flows
Clicca su Automazioni nella barra laterale sinistra della tua dashboard e apri la scheda Flows. Qui trovi tutti i tuoi Flows automatizzati — accanto troverai anche le schede Modelli e Auto messaggi.
Crea il tuo primo Flow
Nella scheda Flows, clicca su + Aggiungi nuovo nell’angolo in alto a destra: si aprirà la galleria dei modelli. Se preferisci iniziare da zero, clicca su Crea da zero proprio accanto.
Se scegli di partire da zero, seleziona cosa vuoi creare: un Flow (1), un Messaggio automatico (2) o un Assistente agli acquisti AI (3). I modelli ti forniscono invece un Flow già funzionante da personalizzare — sfogliali per categoria (Generazione di lead, Vendite, Assistenza clienti, Marketing) e utilizza Anteprima o Usa modello su ogni card.
Attenzione: Se avevi già pubblicato un Messaggio di benvenuto automatizzato, ti consigliamo di disattivarlo e trasferire il suo contenuto nel messaggio di apertura del Flow per evitare saluti doppi.
Modifica i messaggi e i rami
Inizia scrivendo il testo di benvenuto. Puoi copiare il contenuto dal tuo vecchio Messaggio di benvenuto, oppure aggiungere una breve descrizione del tuo sito web. Poi decidi se mantenere le domande e le risposte predefinite o sostituirle con le tue.
Clicca su qualsiasi messaggio per aprire il pannello Modifica azione sulla destra. Nella scheda Conversazione, compila il testo della risposta e aggiungi i pulsanti che portano al prossimo step della conversazione; nella scheda Azioni puoi etichettare la conversazione o il contatto.
Ogni messaggio può avere fino a 5 pulsanti di risposta e puoi concatenare risposte fino a 10 livelli di profondità. Quando aggiungi una risposta, scegli il tipo: un semplice Messaggio chat (1), Collega con operatore (2) per il trasferimento, Trasferisci a Flow (3) per instradare verso un altro Flow o Raccolta contatti (4). Dopo aver aggiunto un nuovo pulsante e salvato, apparirà sotto il messaggio originale — modificalo allo stesso modo.
Limite: Ogni ramo supporta un massimo di 5 opzioni. Questo è un limite fisso del prodotto. Se ti servono più di 5 opzioni nello stesso step, crea un altro ramo allo stesso livello e distribuisci lì le opzioni extra.
Esempio: Se ti servono 8 opzioni in un'unica interazione del Flow:
Aggiungi le prime 5 opzioni al ramo iniziale.
Crea un secondo ramo allo stesso livello e aggiungi lì le 3 opzioni restanti.
Riordina, testa e pubblica
Cambia l’ordine dei pulsanti di risposta cliccando su una risposta e trascinandola nella nuova posizione.
Puoi anche spostare messaggi tra rami e livelli. Clicca i tre puntini accanto a un messaggio, scegli Sposta e seleziona dove posizionarlo.
Apri e chiudi ogni ramo cliccando sulle icone più e meno: è utile nei Flows molto grandi.
Qui sotto trovi un esempio dell’albero del Flow una volta espanso:
Clicca su Anteprima in alto a destra per vedere come appare il Flow sul tuo sito web. Tutte le modifiche vengono salvate automaticamente — non perderai nessun aggiornamento.
Quando il Flow è pronto, clicca su Pubblica per renderlo visibile ai visitatori. Se usi anche Mira AI, apparirà un avviso su eventuali conflitti di attivazione: controlla e conferma con Ho capito, continua.
💡 Limiti di caratteri: Titolo quick reply – fino a 35 caratteri. Testo messaggio – fino a 500 caratteri. Fai test su diversi browser e dispositivi per verificare eventuali problemi di layout.
Domande predefinite
Smartsupp offre 3 domande Flow predefinite che coprono i casi d’uso più comuni. Sono basate su anni di esperienza e feedback dei clienti che usano Smartsupp.
Spedizione & pagamento — "Spediamo la merce con UPS, FedEx o DHL. Puoi pagare con carta di credito o tramite bonifico bancario."
Resi e sostituzione — "Ci dispiace che ci sia stato un problema. Ti chiediamo di imballare bene la merce, allegare il modulo di reclamo compilato e spedire tutto al nostro indirizzo. Non appena il pacco sarà arrivato, ti informeremo via email sullo stato del reclamo."
Stato ordine — "Mandaci per favore il tuo indirizzo email e il numero dell’ordine. Gli daremo subito un’occhiata."
💡 Consiglio: Puoi duplicare facilmente un intero nodo del Flow: clicca su Duplica → seleziona la posizione → Duplica. Vedi sotto:
Risoluzione dei problemi
Due problemi comuni — e come risolverli.
1. Non puoi aggiungere nuove risposte sotto il messaggio di benvenuto
Se vedi solo opzioni come Sposta o Duplica invece di Aggiungi nuova risposta, probabilmente hai raggiunto il limite delle 5 opzioni per ramo. Per risolvere:
Controlla la capacità del ramo — rivedi i rami già esistenti sotto il messaggio di benvenuto.
Rimuovi o unisci — elimina i rami non necessari o unisci quelli simili.
Crea un nuovo ramo allo stesso livello per continuare il Flow.
Aggiungi la nuova risposta quando avrai spazio disponibile.
2. Il Flow mostra pulsanti o risposte che non hai creato
Se il Flow visualizza pulsanti che non hai creato o restituisce risposte errate, probabilmente il tuo browser sta usando dati vecchi in cache. Per risolvere:
Usa una sessione browser fresca — apri una finestra in incognito o passa a un browser diverso.
Cancella la cache del browser per eliminare la vecchia configurazione del Flow.
Ricarica l'interfaccia Flow e verifica che il problema sia risolto.
💡 Best practice: Rivedi regolarmente la configurazione dei tuoi Flow e testali su browser e dispositivi diversi per cogliere subito eventuali differenze.
E ora?
Conversazione Flow — progetta il flusso conversazionale all’interno del builder.
Azioni Flow — estendi il Flow con dati raccolti, etichette e trasferimento.
Condizioni Flow — tutte le opzioni di targeting in dettaglio.
Statistiche Flow — misura come i visitatori interagiscono con i tuoi Flows.
Flow multilingua — gestisci Flows diversi per ogni lingua.
Messaggi automatici — per attività proattive a singolo messaggio.
💡 Hai bisogno di aiuto? Contatta la nostra squadra di supporto — siamo felici di aiutarti!