Les agents sont les membres de votre équipe qui discutent avec les visiteurs sur votre site web. Avant qu’ils puissent commencer, vous devez leur créer un accès dans votre compte Smartsupp. Dans le tableau de bord, les agents sont appelés Opérateurs. Cet article explique comment inviter des agents, gérer leur accès et leur activité, et traiter les tâches avancées comme le transfert de propriété.
🟡 Bon à savoir : Le Nombre d’agents que vous pouvez ajouter dépend de votre forfait. Pour consulter votre limite actuelle ou ajouter des accès, ouvrez la Section facturation dans votre tableau de bord ou contactez notre équipe de support.
Cet article est divisé en sept sections :
Qui sont les agents ?
Les agents sont la partie la plus importante de chaque chat en direct. Ils sont les personnes qui communiquent avec les visiteurs sur votre site web — répondent aux questions ou aident les visiteurs à trouver le produit recherché. Avant qu’ils puissent discuter, il faut leur créer un accès dans votre compte Smartsupp.
Comment inviter un nouvel agent
Inviter un nouvel agent est simple. Rendez-vous dans Paramètres → Opérateurs et cliquez sur Inviter un opérateur.
Saisissez l’adresse email de l’agent et il recevra l’invitation par email. Le lien d’invitation reste actif pendant 7 jours. Après l’acceptation, l’agent est redirigé vers Smartsupp pour indiquer son nom d’agent et créer son nouveau mot de passe.
Directement dans le formulaire d’invitation, vous pouvez aussi choisir le Niveau d’accès du nouvel agent — Accès complet ou Accès limité, Accès complet pré-sélectionné. Le niveau choisi s’applique après acceptation. Sur les formules avec nombre d’agents limité, lorsque toutes les places sont prises, Accès complet est grisé, Accès limité est sélectionné automatiquement, et le formulaire signale que toutes les places sont utilisées.
💡 À noter : Si vous êtes déjà connecté à Smartsupp, l’invitation vous redirigera vers le tableau de bord. Pour accepter une invitation en restant connecté, veuillez vous déconnecter d’abord ou ouvrir le lien dans un autre navigateur.
Impossible d’inviter un agent ? (e-mail déjà existant)
Il n’est pas possible d’inviter quelqu’un qui possède déjà son propre compte Smartsupp indépendant. Si le message d’erreur « E-mail déjà existant » s’affiche, l’email est déjà enregistré comme compte Smartsupp séparé. Pour résoudre ce problème :
1. Demandez à la personne de se connecter à son compte Smartsupp indépendant avec l’adresse email conflictuelle.
2. Elle devra ensuite supprimer ce compte indépendant depuis Smartsupp.
3. Une fois le compte supprimé, vous pouvez ajouter l’email comme agent dans votre compte.
Autrement, vous pouvez simplement inviter la personne avec une autre adresse email.
Modifier les infos et l’accès d’un opérateur
Pour modifier les informations d’un agent (nom, email, description), cliquez sur Les trois points dans la ligne correspondant à l’agent puis choisissez Modifier l’opérateur.
Vous pouvez également modifier le Niveau d’accès de l’agent au même endroit :
Accès complet — peut accéder à tous les paramètres personnels et d’entreprise, y compris aux infos de facturation, et peut discuter avec les visiteurs. À recommander uniquement pour les employés seniors ou la direction.
Accès limité — accès uniquement aux conversations, visiteurs et paramètres personnels (profil, raccourcis, notifications), et possibilité de discuter avec les visiteurs. Les agents à Accès limité ne voient pas la page Accueil du tableau de bord.
Activer ou désactiver des agents
Après avoir créé un agent, vous choisissez s’il peut discuter avec vos visiteurs. Il existe deux types d’agents :
Agent actif — peut discuter avec vos visiteurs. Seuls les agents actifs peuvent modifier les messages automatiques et les Flows.
Agent inactif — peut accéder Uniquement aux statistiques et paramètres, mais ne peut pas communiquer avec les visiteurs. Idéal pour la direction ou le propriétaire afin de consulter les statistiques agents, modifier des paramètres ou accéder à la facturation.
Pour changer, il suffit de glisser le bouton vers la droite (activer) ou vers la gauche (désactiver).
Comment se combinent le niveau d’accès et le statut actif : Ce sont deux paramètres distincts. Le Niveau d’accès (Complet ou Limité) détermine ce qu’un agent peut voir et modifier — Complet inclut les paramètres d’entreprise et la facturation, Limité se limite aux conversations, visiteurs et paramètres personnels. Actif/Inactif détermine si l’agent gère les tchats — les agents actifs discutent avec les visiteurs (et peuvent éditer Flows/messagerie automatique), les agents inactifs ne discutent pas et consultent seulement les statistiques et paramètres. Par exemple, un manager peut être Accès complet + inactif (vue générale, pas de chat), alors qu’un agent support est habituellement actif.
Combien d’agents puis-je ajouter ?
Le nombre d’agents dépend de votre forfait. Pour voir combien d’agents vous avez — ou en ajouter d’autres — ouvrez la Section facturation de votre tableau de bord ou contactez notre équipe de support via le widget de chat.
Avancé : transfert de propriété & suppression d’un agent
Pour supprimer un agent qui est le Propriétaire actuel du compte, vous devez d'abord transférer la propriété à un autre agent. Procédez comme suit :
1. Contactez notre équipe de support et indiquez-nous quel agent doit devenir le nouveau propriétaire du compte. Le transfert n’est pas disponible en self-service dans le tableau de bord — nous le ferons pour vous.
2. Après le transfert, l’ancien propriétaire devient un agent standard.
3. Rendez-vous dans Paramètres → Espace de travail → Opérateurs.
4. Trouvez l’agent à supprimer, cliquez sur le menu à trois points puis sélectionnez Supprimer.
Et ensuite ?
Attribuer un agent — acheminez automatiquement les conversations vers le bon agent.
Message de bienvenue et transfert à un agent — accueillez les visiteurs et transférez le chat à un agent humain.
Flow – fonctions de transfert — transférez les conversations Flow vers un agent en direct si besoin.
💡 Besoin d’aide ? Contactez notre équipe de support — nous sommes là pour vous aider !