Comment mesurer l'efficacité de Smartsupp et les conversions dans le nouveau Google Analytics 4 ? Vous apprendrez tout cela ici. Tout d'abord, mesurer Smartsupp dans GA4 est un peu plus compliqué que dans Universal Analytics (l'ancien), mais ne vous inquiétez pas, il suffit d'un petit paramétrage et tout sera prêt.

Nous avons divisé l'article en plusieurs sections :

La meilleure façon de commencer est de créer un segment. Malheureusement, cela n'est pas possible dans les rapports classiques comme c’était le cas sur Universal Analytics. Vous devez utiliser le nouvel onglet Explorer pour cela, qui est un peu plus complexe, mais aussi plus puissant. Vous trouverez le guide de Google sur la façon d'utiliser l'onglet exploration. Nous allons vous accompagner tout au long de la création et de l'utilisation de cet outil. Nous proposons également 3 segments et audiences recommandés que nous pensons que vous devriez configurer dès maintenant.

2. Ensuite, sous segments, cliquez sur le bouton plus et sélectionnez un segment Session. (Vous pouvez aussi utiliser un segment utilisateur, mais selon nos tests les segments Session fonctionnent mieux)

3. Nommez votre segment comme vous le souhaitez puis cliquez sur l'icône du navigateur en haut à droite.

4. Ici, veillez à ce que la portée de la condition soit réglée sur Au sein de la même session. L’option « au sein du même événement » ne fonctionne pas dans ce cas d’utilisation.

5. Ajoutez ensuite vos conditions. Ici, vous pouvez choisir des noms d'événements et des dimensions d'événement. Pour l’évaluation de Smartsupp, nous utiliserons généralement les noms d’événement. Comme vous le voyez dans la capture ci-dessous, nous avons sélectionné les événements Agent_served_conversation et Chatbot_interaction.

6. Cliquez maintenant sur Construire une audience - ce n'est pas obligatoire mais nous le recommandons vivement pour les 3 segments présentés ci-dessous. Cliquez ensuite sur Régler sur la limite maximale. Après cela, vous cliquez sur enregistrer puis appliquer.

Nous recommandons de créer 3 segments de base afin d’évaluer l’effet de Smartsupp. Mais sentez-vous libre de les adapter selon vos préférences et votre usage de Smartsupp.

Ce segment va regrouper tous les utilisateurs ayant interagi de quelque manière que ce soit avec la chat box Smartsupp. Que ce soit via les chatbots, les agents ou bien les messages automatiques.

Vous allez ajouter tous ces événements comme conditions :

Récapitulons : vous allez créer un nouveau segment utilisateur.

Cette audience vous montrera tous les utilisateurs ayant interagi avec les chatbots Smartsupp.

Vous allez ajouter ces événements comme conditions :

Nous recommandons aussi d’ajouter le segment Tous les utilisateurs pour comparaison. Il s’agit simplement d’un segment utilisateur dont la condition est l’événement page_view. Vous aurez ainsi tous les utilisateurs ayant réalisé l’événement page_view, donc pratiquement tout le monde.

Félicitations, vous disposez maintenant des segments de base. Sachez que ces segments peuvent et vont probablement se croiser. Le premier segment inclura tous les utilisateurs des 2ème et 3ème segments. Et les 2ème et 3ème segments peuvent également se recouper.

Si vous avez suivi le tutoriel depuis le début, vous devriez à présent voir 3 segments sous segments dans votre Exploration (ceux marqués en rouge sur la capture ci-dessous). N’oubliez pas de nommer votre exploration (1) et de définir une date (2).

Vous voyez à présent une exploration vide. C’est parce que vous n’avez ajouté aucune métrique ni dimension – faisons-le maintenant.

Cliquez simplement sur le bouton plus dans les métriques et commencez à saisir les métriques que vous souhaitez voir puis ajoutez-les à votre rapport. Faites de même pour les Dimensions.

Comme vous pouvez le voir sur la capture ci-dessous, j’ai simplement ajouté Première source/utilisateur comme dimension et comme métriques : utilisateurs totaux, chiffre d'affaires des achats, achats et taux de conversion utilisateur.

2. Il suffit maintenant de glisser-déposer toutes les variables dans votre rapport :

Dans ce rapport, vous pouvez facilement évaluer comment Smartsupp contribue à votre chiffre d’affaires e-commerce et combien il augmente le taux de conversion. Ici la répartition est montrée en fonction de la source/médium d’arrivée de l’utilisateur.

Ceci est la forme la plus simple du rapport et vous pouvez le modifier comme bon vous semble. Ajoutez les métriques qui vous intéressent et ajoutez les dimensions selon les axes d’analyse souhaités.

Dans cette exploration, vous pouvez facilement ajouter d'autres rapports en cliquant sur le bouton plus. Par exemple, créez un rapport pour toutes les interactions Smartsupp, un autre pour les chatbots et enfin un autre pour votre segment agents. Ou bien vous pouvez regrouper les 3 segments dans le même rapport afin de les comparer côte à côte.

Dans les étapes précédentes, nous vous avons conseillé de créer des audiences à partir de vos segments. Voici pourquoi cela est utile. Dans les rapports standards, vous ne pouvez pas utiliser les mêmes segments que dans l’onglet exploration, mais vous pouvez comparer à l’aide des audiences créées.

Vous disposez maintenant d’une comparaison qui s’affichera sur tous vos rapports standards.