La fonctionnalité de transfert à un agent transforme votre chatbot en filtre intelligent — les visiteurs explorent d'abord le bot à la recherche de réponses aux questions courantes, et seuls ceux ayant des demandes plus complexes vous atteignent en tant qu'agent. Vous ne recevez ainsi que les conversations à forte intention qui nécessitent vraiment une réponse humaine.
💡 Disponibilité : Le transfert est disponible dans les forfaits SOLO, PLUS et EXPERT. (Legacy : STANDARD, PRO)
Nous avons divisé cet article en six sections :
Comment le transfert fonctionne en pratique
D'abord vous masquez le champ de texte de la fenêtre de chat, puis ajoutez des boutons spécifiques dans le chatbot qui réaffichent le champ de texte lorsqu'un visiteur clique dessus — c'est ainsi qu'il peut vous contacter. Au même moment, vous recevez une notification dans le tableau de bord vous informant qu'un client vous attend.
Cela incite les visiteurs à explorer d'abord le chatbot. Quand ils arrivent jusqu'à vous, ils ont généralement une question pertinente sur vos produits ou services — exactement le type de conversation qui peut se transformer en vente.
Étape 1 — Désactiver le champ de texte du chat
Ouvrez le garage de chatbots, créez un nouveau chatbot ou ouvrez-en un existant. Si vous ne savez pas comment construire un chatbot, consultez d'abord notre guide.
Avec le chatbot ouvert, cliquez sur Paramètres.
Ouvrez l'onglet Comportement et cochez l'option Désactiver le champ de texte de la fenêtre de chat. N'oubliez pas d'enregistrer les modifications.
💡 Astuce : Nous recommandons de configurer le chatbot pour qu'il se déclenche soit au clic sur le bouton du live chat, soit 1 seconde après l'arrivée du visiteur sur la page. Dans l'onglet Quand, choisissez après que le visiteur entre sur le site (délai de 1 seconde) ou après que le visiteur clique sur le bouton de la fenêtre de chat. Cela empêche que le champ de texte soit visible avant le chargement du chatbot.
Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires — afficher le chatbot uniquement sur une page spécifique, pour un public spécifique, etc. Plus d'infos dans notre guide des conditions du chatbot.
Étape 2 — Ajouter le bouton de transfert
Configurons maintenant la fonction de transfert. Nous recommandons d'abord de créer toutes les branches et réponses où vous voulez garder le visiteur dans le chatbot. Inspirez-vous de notre modèle e-commerce universel.
💡 Astuce : Créez des branches FAQ pour les sujets courants — livraison, paiement, remises, offres saisonnières — ou proposez un assistant d'achat qui aide les visiteurs à trouver le bon produit.
Une fois les branches prêtes, ajoutez le bouton de transfert. Choisissez une branche que vous souhaitez terminer par l'option de parler à un agent, cliquez sur le dernier message de cette branche, sélectionnez Ajouter une réponse puis Connecter à un agent.
Nommez le bouton — par exemple : 💬 J'aurais besoin de conseils. Écrivez ensuite la réponse que le visiteur verra après le clic :
Nous serions ravis de discuter avec vous ici même et de résoudre tous vos soucis. Patientez un instant 😉 — nous nous occupons de vous tout de suite. En attendant, n'hésitez pas à nous écrire en quoi nous pouvons vous aider.
Procédez de la même manière pour toutes les autres branches que vous souhaitez terminer par un transfert. Dans l'arbre du chatbot, vous les reconnaîtrez à l'icône rose.
Pour vérifier le résultat, cliquez sur Aperçu et parcourez le chatbot vous-même.
⚠️ Attention : Une fois que le client choisit le transfert, le chatbot disparaît — le visiteur ne peut plus revenir à ses branches précédentes.
Transférer les conversations par e-mail
Au lieu de transférer à un agent en direct, vous pouvez transférer chaque conversation de transfert à une adresse e-mail spécifique — par exemple la boîte de vos agents ou un système de ticketing. Vous pouvez configurer cela pour le statut en ligne comme hors ligne de la fenêtre de chat.
Étapes de configuration :
Ouvrez l'onglet Automatisation et sélectionnez ou créez un chatbot qui inclut un bouton de transfert.
Pour chaque statut, choisissez l'option Transférer la conversation par e-mail et saisissez une adresse e-mail.
Pour chaque statut, vous pouvez aussi écrire un court message que le visiteur verra.
Enregistrez et publiez le chatbot.
Les conversations pour le statut sélectionné de la fenêtre de chat arriveront désormais dans votre boîte de réception. Ouvrez Détails de la conversation pour voir la transcription complète. La conversation est disponible 2 minutes après la fin de la session par le visiteur. Après l'envoi de l'e-mail, le visiteur peut démarrer une nouvelle conversation et répéter ce processus jusqu'à 3 fois par heure. Vous pouvez répondre directement depuis votre client de messagerie.
Voici comment cela apparaît du côté du visiteur :
💡 Remarque : Le transfert par e-mail ne prend pas en charge l'attribution automatique d'étiquettes.
💡 Remarque : Les groupes ne sont pas ajoutés à une conversation si seul le transfert par e-mail est actif.
Conseils pour plusieurs chatbots
💡 Comportement avec plusieurs chatbots :
• Si vous utilisez des chatbots avec le champ de texte désactivé (DTF), les autres automatisations (chatbots et messages automatiques) se déclenchent quand même.
• Si vous avez plusieurs chatbots DTA avec des délais différents, ils se déclenchent tous lorsque le visiteur clique sur la fenêtre de chat.
• Si un chatbot a un champ de texte actif (ATF) et un autre DTF, l'état du champ de texte dépend du chatbot sur lequel le visiteur a cliqué (chatbot DTF — le champ reste désactivé ; chatbot ATF — le champ s'active).
💡 Astuces pour les configurations multi-bots :
• Laissez les chatbots DTF s'exécuter en premier, puis ajoutez des conditions pour les chatbots avec champ de texte autorisé.
• Ciblez les chatbots DTF sur des sous-pages spécifiques.
• Utilisez la fonction routage entre chatbots pour simplifier le flux.
• Assurez-vous que le délai entre les chatbots individuels est suffisamment élevé.
Et ensuite ?
Chatbot — vue d'ensemble complète du fonctionnement des chatbots et comment en créer un.
Conditions du chatbot — contrôlez quand, où et à qui le bot apparaît.
Conversation avec le chatbot — en quoi les conversations du chatbot diffèrent des normales et comment elles sont facturées.
Aperçu des chatbots — mesurez comment les visiteurs interagissent avec vos flows.
Routage entre chatbots — enchaînez plusieurs chatbots.
Message de bienvenue et transfert — guidez les visiteurs en douceur du chatbot vers un agent en direct.
💡 Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d'assistance — nous serons heureux de vous aider !