L'Aperçu du Flow (anciennement chatbots) vous montre les performances de votre Flow — à quelle fréquence il se déclenche, comment les visiteurs réagissent, combien de demandes il résout seul et combien sont transférées à un agent humain. Utilisez-les pour repérer les boutons qui fonctionnent, les messages à reformuler et les endroits où les visiteurs abandonnent.
Nous avons divisé cet article en sept sections :
Où trouver les statistiques du Flow
Ouvrez le Smartsupp Dashboard ou les paramètres du Flow — les deux vues offrent un aperçu rapide des performances de vos Flows.
Quel type de données puis-je voir ?
L'aperçu affiche quatre indicateurs clés dans des cases dédiées :
Déclenché — nombre de visiteurs à qui le Flow a été affiché.
Réactions — nombre de visiteurs qui ont répondu au Flow ou cliqué sur au moins un de ses boutons.
Résolu par le Flow — visiteurs ayant interagi uniquement avec le bot (clic sur un bouton sans envoyer de message).
Transféré à un humain — visiteurs ayant envoyé un message en réaction au Flow, avec ou sans clic sur un bouton.
💡 À retenir : Les chiffres dans les cases sont toujours arrondis. Même si un visiteur consulte plusieurs pages, cela compte comme 1 déclenchement. Plusieurs clics sur les boutons du Flow comptent toujours pour 1 réaction. Les statistiques des Flows supprimés restent visibles dans le résumé.
Quand le Flow N'EST PAS compté
Il existe deux situations où l'activité du Flow n'apparaît pas dans les statistiques :
Ouvrir l'aperçu du Flow dans l'éditeur de Flows.
Masquer la fenêtre de chat via l'API — le Flow ne peut pas se déclencher si la fenêtre de chat n'est pas chargée.
Périodes & actualisation des données
Dans le Dashboard, basculez entre les filtres temporels — 7 derniers jours, 30 jours ou 12 mois. Dans le Flow garage, les statistiques s'affichent toujours pour les 30 derniers jours.
💡 Remarque : Les statistiques du Flow ne sont pas mises à jour en temps réel — elles sont rafraîchies environ toutes les heures. Dans le Dashboard et le Flow garage, survolez le titre avec la souris pour voir l'heure de la dernière mise à jour.
Tendances — chiffres verts et rouges
Chaque case affiche également un petit chiffre vert ou rouge — nous les appelons des tendances. Ils comparent la période actuelle à la précédente. Vert = évolution positive (hausse), rouge = évolution négative (baisse).
Exemple : Si les réactions du Flow ont augmenté de 12 % par rapport aux 30 jours précédents, vous verrez une tendance verte +12 % à côté de la case Réactions.
Statistiques détaillées du Flow
Les statistiques détaillées vous permettent d'évaluer précisément les performances de votre Flow — quels boutons les visiteurs cliquent, quels sujets les intéressent le plus, et s'ils continuent à contacter le live chat après la réponse du bot. Utilisez ces signaux pour améliorer vos flows.
Ouvrez Paramètres du Flow et cliquez sur le Flow que vous souhaitez analyser :
Cliquez ensuite sur Statistiques dans le menu supérieur — la vue détaillée apparaît dans le panneau de droite.
Dans la vue détaillée, vous trouverez :
Statistiques générales de ce Flow spécifique.
Graphique quotidien — combien de fois le Flow a été déclenché chaque jour et combien de réactions il a obtenues (ouvertures + clics).
Utilisation des boutons — combien de visiteurs ont cliqué sur chaque bouton. Les boutons sont liés à l'éditeur du Flow, vous pouvez donc passer directement à la modification d'une réponse si elle a besoin d'être améliorée.
Transferts par bouton — combien de visiteurs ont quand même contacté le support après avoir cliqué sur un bouton précis. Un taux de transfert élevé est un signal fort que la réponse du bot doit être reformulée.
⚠️ Attention : Les statistiques des Flows supprimés restent visibles dans le résumé, mais leur vue détaillée n'est plus accessible — pensez à examiner les données avant de supprimer un bot.
Et ensuite ?
Flow — vue d'ensemble complète du fonctionnement des Flows et comment en créer un.
Conditions du Flow — contrôlez quand, où et à qui le bot apparaît.
Actions du Flow — étiquetez automatiquement les conversations et les contacts.
Conversation avec le Flow — en quoi les conversations du Flow diffèrent des normales et comment elles sont facturées.
Flows multi-langues — lancez des Flows séparés pour chaque langue.
Message de bienvenue et transfert — guidez les visiteurs en douceur du Flow vers un agent en direct.
💡 Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d'assistance — nous serons heureux de vous aider !