Un chatbot es tu asistente virtual — se dirige a los visitantes en el momento adecuado, responde a sus preguntas y les ayuda a tomar decisiones de compra. En lugar de responder cada pregunta manualmente a través del chat en vivo, los visitantes hacen clic en opciones predefinidas y el chatbot entrega la respuesta. Ahorras tiempo, los clientes son atendidos rápidamente y tu equipo queda libre para tareas de mayor valor.
Hemos dividido el artículo en varias secciones:
Chatbot vs. mensaje automático
Un mensaje automático es un único mensaje que se envía automáticamente a los visitantes cuando se cumplen condiciones específicas.
Un chatbot también se inicia cuando se cumplen condiciones, pero, a diferencia de un mensaje automático, está compuesto por varios mensajes. Suele tener varias ramas que permiten que la conversación tome diferentes caminos durante el flujo.
💡 Para una visión más detallada de la automatización de mensaje único, consulta Mensajes automáticos.
Cómo funciona el chatbot
Cuando un visitante llega a tu sitio web, el chatbot se inicia y envía un mensaje de bienvenida que aparece sobre el icono del chat. Después de abrir la ventana de chat, el visitante ve las preguntas que has configurado. Cuando elige una, el bot muestra la respuesta automáticamente — no necesitas intervenir manualmente. El visitante puede continuar con más preguntas o volver a la lista y elegir otra.
Si el visitante decide escribirte de todos modos, verás todas las preguntas y respuestas del flujo del chatbot por el que pasó — tienes el contexto completo de inmediato para tu respuesta.
De forma predeterminada, el chatbot se inicia para cada visitante. Se activa por sesión — el chatbot se muestra cada vez que un cliente visita tu sitio web. Si el cliente borra las cookies, el chatbot se activará de nuevo en su próxima visita.
También puedes activar el chatbot solo en una página específica, en un momento específico o para un público específico — mediante condiciones.
💡 ¿Quieres un targeting más avanzado? Consulta Condiciones del chatbot.
Dónde encontrar los chatbots
En tu panel, haz clic en el icono de robot (1) y elige la pestaña Chatbot (2). Esta es la base central de todos tus flujos automatizados.
Crea tu primer chatbot
En la pestaña Chatbot, haz clic en el botón azul Añadir nuevo (1). También puedes usar + Añadir nuevo (2) en la esquina superior derecha de la página.
En el panel de automatización, elige si quieres crear un chatbot desde cero o empezar a partir de una de nuestras plantillas predefinidas. Las plantillas te ofrecen un flujo listo que puedes personalizar, mientras que empezar desde cero te permite construir la estructura a tu manera.
Advertencia: Si ya tienes publicado un Mensaje de bienvenida automático, te recomendamos desactivarlo y trasladar su contenido al mensaje inicial del chatbot — así evitarás saludos duplicados.
Editar mensajes y ramas
Empieza por escribir el texto del mensaje de bienvenida. Puedes copiar el contenido de tu antiguo Mensaje de bienvenida o añadir una breve descripción de tu sitio web. Después decide si quieres mantener las preguntas y respuestas predefinidas o reemplazarlas por las tuyas.
Haz clic en cualquier mensaje y se abrirá una tarjeta con campos de título y texto. Rellena el texto, cambia el título y añade botones que conduzcan al siguiente paso de la conversación.
Cada mensaje puede tener hasta 5 botones de respuesta y puedes encadenar respuestas hasta 10 niveles de profundidad. Una vez que añadas un nuevo botón y guardes, aparecerá debajo del mensaje original — edítalo de la misma manera.
Límite: Cada rama admite un máximo de 5 opciones. Es una limitación fija del producto. Si necesitas más de 5 opciones en el mismo paso, crea una rama adicional en el mismo nivel y distribuye las opciones extra entre ambas ramas.
Ejemplo: Si necesitas 8 opciones en una interacción del chatbot:
Añade las primeras 5 opciones a la rama inicial.
Crea una segunda rama en el mismo nivel y añade las 3 opciones restantes allí.
Reordenar, probar y publicar
Cambia el orden de los botones de respuesta haciendo clic en una respuesta y arrastrándola a su nueva posición.
También puedes mover mensajes entre ramas y niveles. Haz clic en los tres puntos junto a un mensaje, elige Mover y selecciona dónde colocarlo.
Abre y cierra cada rama haciendo clic en los iconos más y menos — útil para flujos grandes.
A continuación, un ejemplo de la estructura en árbol del chatbot una vez expandida:
Haz clic en Vista previa en la esquina superior derecha para ver cómo se ve el chatbot en tu sitio web. Todos los cambios se guardan automáticamente — no perderás ninguna actualización.
Cuando el chatbot esté listo, haz clic en Publicar para que sea visible para los visitantes.
💡 Límites de caracteres: Título de respuesta rápida — hasta 35 caracteres. Texto del mensaje — hasta 500 caracteres. Prueba el chatbot en diferentes navegadores y dispositivos para detectar posibles problemas de visualización.
Preguntas predefinidas
Smartsupp incluye 3 preguntas predefinidas para el chatbot que cubren las situaciones más habituales. Se basan en años de experiencia con clientes y en los comentarios de empresas que utilizan Smartsupp.
Envío y pago — «Enviamos nuestros productos con UPS, FedEx o DHL. Puedes pagar con tarjeta de crédito o por transferencia bancaria.»
Devoluciones y reemplazos — «Lamentamos que algo no esté bien. Embala la mercancía correctamente, adjunta el formulario de reclamación cumplimentado y envíalo a nuestra dirección. En cuanto llegue el paquete, te informaremos por correo electrónico sobre el estado de la reclamación.»
Estado del pedido — «Envíanos tu dirección de correo electrónico y el número de pedido. Le echaremos un vistazo.»
💡 Consejo: Puedes duplicar fácilmente un nodo completo del chatbot — haz clic en Duplicar → selecciona la ubicación → Duplicar. Mira abajo:
Solución de problemas
Dos problemas frecuentes — y cómo resolverlos.
1. No se pueden añadir nuevas respuestas bajo el mensaje de bienvenida
Si solo ves opciones como Mover o Duplicar en lugar de Añadir nueva respuesta, probablemente hayas alcanzado el límite de 5 opciones por rama. Para resolverlo:
Comprueba la capacidad de la rama — revisa las ramas existentes bajo el mensaje de bienvenida.
Elimina o consolida — borra las ramas innecesarias o combina las similares.
Crea una nueva rama en el mismo nivel para continuar el flujo.
Añade la nueva respuesta en cuanto haya espacio disponible.
2. El chatbot muestra botones o respuestas inesperados
Si tu chatbot muestra botones que no creaste o devuelve respuestas incorrectas, probablemente la caché del navegador esté sirviendo datos obsoletos. Para resolverlo:
Usa una sesión nueva del navegador — abre una ventana de incógnito o cambia a otro navegador.
Borra la caché del navegador para eliminar la configuración obsoleta del chatbot.
Recarga la interfaz del chatbot y verifica que el problema esté resuelto.
💡 Recomendación: Revisa periódicamente la configuración del chatbot y pruébalo en diferentes navegadores y dispositivos para detectar inconsistencias a tiempo.
¿Qué sigue?
Conversación del chatbot — diseña el flujo de la conversación dentro del editor.
Acciones del chatbot — amplía el chatbot con recopilación de datos, etiquetas y transferencia a un agente.
Condiciones del chatbot — referencia completa para las opciones de targeting.
Estadísticas del chatbot — mide cómo interactúan los visitantes con tus flujos.
Chatbots multilenguaje — ejecuta chatbots separados para cada idioma.
Mensajes automáticos — para envíos proactivos con un solo mensaje.
💡 ¿Necesitas más ayuda? Contacta con nuestro equipo de soporte — ¡estaremos encantados de ayudarte!