Θέλετε να παρακολουθείτε πώς αποδίδει η υποστήριξη πελατών σας και να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας; Τα στατιστικά είναι η λειτουργία που χρειάζεστε. Ως διαχειριστής/ρια, μπορείτε να ορίσετε στόχους για τους εκπροσώπους και να ελέγξετε αν τους επιτυγχάνουν ή να εντοπίσετε τομείς προς βελτίωση.

Το άρθρο έχει χωριστεί σε ενότητες:

Έχετε πρόσβαση στα στατιστικά από τον πίνακα ελέγχου, πατώντας στην ξεχωριστή καρτέλα με το εικονίδιο γραφήματος. Θα τη δείτε μόνο ως ιδιοκτήτης λογαριασμού ή όταν έχετε πλήρη πρόσβαση στον λογαριασμό.

Αν χρησιμοποιείτε ομάδες στο πακέτο EXPERT (Legacy: PRO), μπορείτε να επιλέξετε ομάδα με το φίλτρο Ολόκληρος ο λογαριασμός στο επάνω μέρος της σελίδας. Έτσι αποκτάτε εύκολα αναλυτικά στοιχεία για συγκεκριμένη ομάδα.

Όλα τα στατιστικά που αφορούν στις συνομιλίες βρίσκονται στην πρώτη ενότητα.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσα μηνύματα λάβατε στη συνομιλία κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Η χρονική περίοδος μπορεί πάντα να επιλεχθεί από το φίλτρο ημερομηνίας στο επάνω μέρος της σελίδας.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσες συνομιλίες απαντήσατε κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Η χρονική περίοδος μπορεί πάντα να επιλεχθεί από το φίλτρο ημερομηνίας στο επάνω μέρος.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσες συνομιλίες χαρακτηρίσατε ως επιλυμένες κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Η χρονική περίοδος μπορεί να οριστεί από το φίλτρο ημερομηνίας.

Δείτε το συνολικό επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών από εσάς ή τους εκπροσώπους σας. Αριστερά θα βρείτε τη συνολική μέση αξιολόγηση, από κάτω φαίνονται οι επιμέρους θετικές, ουδέτερες και αρνητικές περιπτώσεις. Για τον υπολογισμό χρησιμοποιείται ο αριθμητικός μέσος όρος.

Στο γράφημα δεξιά, μπορείτε να επιλέξετε διαφορετικές χρονικές περιόδους και τα δεδομένα θα ανανεωθούν αντίστοιχα. Έτσι βλέπετε πιο εύκολα αδύναμες ή δυνατές μέρες (π.χ. πριν τα Χριστούγεννα) ή επίπεδα ικανοποίησης σε περιόδους αιχμής ή όχι (στο μηνιαίο γράφημα).

Αν θέλετε να δείτε με τι ταχύτητα απαντούν οι εκπρόσωποι σε νέες συνομιλίες ή μεμονωμένα μηνύματα, μπορείτε να βρείτε όλες τις τιμές σε ένα κατανοητό γράφημα. Για τον υπολογισμό χρησιμοποιούμε τη διάμεσο.

Όσο μικρότερος ο χρόνος απόκρισης τόσο καλύτερη η αξιολόγηση. Μπορείτε να πετύχετε μικρότερους χρόνους χρησιμοποιώντας έτοιμες απαντήσεις και κατάλληλη διαχείριση συνομιλιών. Επειδή περιλαμβάνονται και οι χρόνοι απόκρισης σε email, η τιμή μπορεί να κυμαίνεται από ώρες έως ημέρες.

Αν θέλετε να δείτε πώς αποδίδει κάθε εκπρόσωπος, θα βρείτε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σε αυτή την ενότητα.

Εδώ θα βρείτε επισκόπηση στατιστικών για όλους τους εκπροσώπους στον λογαριασμό σας. Αν οι εκπρόσωποι είναι κατανεμημένοι σε ομάδες, μπορείτε να φιλτράρετε τα στατιστικά ανά ομάδα.

Σε αυτό το τμήμα των στατιστικών μπορείτε να δείτε σε ποιες ώρες το πλαίσιο συνομιλίας ήταν ενεργό (δηλαδή όταν τουλάχιστον ένας εκπρόσωπος ήταν online). Με το φίλτρο Ολόκληρος ο λογαριασμός στο επάνω μέρος της σελίδας, μπορείτε να επιλέξετε ποιας ομάδας τα δεδομένα σας ενδιαφέρουν.

Μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτό το στατιστικό ως διαχειριστής της ομάδας, ειδικά όταν οι εκπρόσωποι εργάζονται απομακρυσμένα.

Στην τελευταία ενότητα των στατιστικών, θα βρείτε επισκόπηση της χρήσης των ετικετών. Τι ακριβώς περιλαμβάνεται περιγράφεται σε αυτό το εκπαιδευτικό βίντεο.

Η διάμεσος είναι η μεσαία τιμή σε ένα σύνολο δεδομένων που έχουν ταξινομηθεί ανά μέγεθος. Η μεσαία τιμή επηρεάζεται λιγότερο από ακραίες τιμές ή ανομοιόμορφα δεδομένα. Γι' αυτό στο Smartsupp τη χρησιμοποιούμε για τον υπολογισμό του χρόνου απόκρισης και της διάρκειας συνομιλίας.

Υπολογισμός

Αυτός είναι ο χρόνος πρώτης απάντησης ενός εκπροσώπου. Η διάμεσος υπολογίζεται ως η «μεσαία» τιμή από δεδομένα που έχουν ταξινομηθεί ανά μέγεθος. Σε αυτήν την περίπτωση, η διάμεσος είναι 18 δευτερόλεπτα (ο πέμπτος στη σειρά αριθμός στη λίστα).