Θέλετε να παρακολουθείτε πώς αποδίδει η υποστήριξη πελατών σας και να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας; Τα στατιστικά είναι η λειτουργία που χρειάζεστε. Ως διαχειριστής, μπορείτε να ορίσετε στόχους για τους εκπροσώπους σας και να ελέγχετε αν τους επιτυγχάνουν ή να εντοπίζετε τομείς στους οποίους μπορούν να βελτιωθούν.

Μπορείτε να έχετε πρόσβαση στα στατιστικά από τον πίνακα ελέγχου σας, πατώντας στη ξεχωριστή καρτέλα με το εικονίδιο του γραφήματος. Θα τη βλέπετε μόνο ως ιδιοκτήτης λογαριασμού ή όταν έχετε πλήρη πρόσβαση στον λογαριασμό.

Εάν χρησιμοποιείτε Ομάδες από το πακέτο EXPERT (Legacy: PRO), θα μπορείτε να επιλέξετε μία ομάδα στο πάνω δεξί μέρος της σελίδας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε εύκολα να λάβετε αναλυτικά δεδομένα για μια συγκεκριμένη ομάδα.

Όλα τα στατιστικά που σχετίζονται με συνομιλίες βρίσκονται στην πρώτη ενότητα.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσα μηνύματα στο chat λάβατε κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης χρονικής περιόδου. Η χρονική περίοδος μπορεί πάντα να επιλεγεί στο πάνω δεξί μέρος του γραφήματος.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσες συνομιλίες απαντήσατε κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης χρονικής περιόδου. Η χρονική περίοδος μπορεί πάντα να επιλεγεί στο πάνω δεξί μέρος του γραφήματος.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσες συνομιλίες επισημάνατε ως επιλυμένες κατά τη διάρκεια της επιλεγμένης χρονικής περιόδου. Η χρονική περίοδος μπορεί πάντα να επιλεγεί στο πάνω δεξί μέρος του γραφήματος.

Μάθετε πόσο ικανοποιημένοι είναι συνολικά οι χρήστες με εσάς ή με τους εκπροσώπους σας. Στα αριστερά θα βρείτε τη συνολική μέση αξιολόγηση, και κάτω από αυτήν τους συγκεκριμένους αριθμούς θετικών, ουδέτερων και αρνητικών περιπτώσεων. Για τον υπολογισμό χρησιμοποιείται η αριθμητική μέση τιμή.

Στο γράφημα στα δεξιά μπορείτε να επιλέξετε διαφορετικές χρονικές περιόδους και τα δεδομένα θα αποτυπώνονται στο γράφημα ανάλογα. Έτσι μπορείτε εύκολα να δείτε πιο αδύναμες ή πιο δυνατές μέρες (π.χ. κατά την περίοδο πριν από τα Χριστούγεννα) ή την ικανοποίηση σε περίοδο αιχμής και εκτός εποχής (στο μηνιαίο γράφημα).

Αν θέλετε να ξέρετε πόσο γρήγορα οι εκπρόσωποι απαντούν σε νέες συνομιλίες και μεμονωμένα μηνύματα, θα εκτιμήσετε όλες τις τιμές σε ένα ξεκάθαρο γράφημα. Για τον υπολογισμό χρησιμοποιούμε τη διάμεσο.

Όσο μικρότερος είναι ο χρόνος απόκρισης, τόσο καλύτερη είναι η αξιολόγηση. Μπορείτε να πετύχετε μικρότερους χρόνους χρησιμοποιώντας έτοιμες απαντήσεις και σωστή διαχείριση συνομιλιών. Επειδή οι χρόνοι απόκρισης μέσω email περιλαμβάνονται επίσης στους χρόνους αντίδρασης, η τιμή μπορεί να κυμαίνεται σε ώρες ή ακόμα και ημέρες.

Εάν θέλετε να ξέρετε πώς αποδίδουν οι μεμονωμένοι εκπρόσωποι, θα βρείτε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σε αυτή την ενότητα.

Εδώ θα βρείτε μια επισκόπηση των στατιστικών για όλους τους εκπροσώπους στον λογαριασμό σας. Αν έχετε εκπροσώπους χωρισμένους σε ομάδες, μπορείτε να φιλτράρετε τα στατιστικά ανά ομάδα της επιλογής σας.

Χρησιμοποιήστε αυτό το μέρος των στατιστικών αν θέλετε να ξέρετε κατά ποιες ώρες το πλαίσιο συνομιλίας σας ήταν ενεργό (δηλ. όταν τουλάχιστον ένας από τους εκπροσώπους ήταν online). Στο πάνω δεξί μέρος της σελίδας μπορείτε, και πάλι, να επιλέξετε μια συγκεκριμένη ομάδα για την οποία σας ενδιαφέρει ο χρόνος online.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα στατιστικά, για παράδειγμα, ως διαχειριστής που επιβλέπει την ομάδα σας. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα όταν οι εκπρόσωποι εργάζονται απομακρυσμένα.

Στην τελευταία ενότητα των στατιστικών θα βρείτε μια επισκόπηση της χρήσης ετικετών. Το τι μπορείτε να βρείτε σε αυτά τα στατιστικά περιγράφεται σε αυτό το εκπαιδευτικό βίντεο.

Η διάμεσος είναι η μεσαία τιμή ενός συνόλου δεδομένων που έχει ταξινομηθεί κατά μέγεθος. Η μεσαία τιμή επηρεάζεται λιγότερο από ακραίες τιμές και λοξά δεδομένα. Για αυτόν τον λόγο τη χρησιμοποιούμε στο Smartsupp για τον υπολογισμό του χρόνου απόκρισης και της διάρκειας της συνομιλίας.

Υπολογισμός

Πρόκειται για τον χρόνο πρώτης απόκρισης ενός εκπροσώπου. Η διάμεσος υπολογίζεται ως η «μεσαία» τιμή από δεδομένα που έχουν ταξινομηθεί κατά μέγεθος. Σε αυτή την περίπτωση, η διάμεσος είναι 18 δευτερόλεπτα (ο πέμπτος μεγαλύτερος και ταυτόχρονα ο πέμπτος μικρότερος αριθμός σε αυτό το σύνολο δεδομένων).