Chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora, a neustále zlepšovat své služby? Statistiky jsou funkcí, po které sáhnout. Jako manažer můžete pro své operátory stanovit cíle a kontrolovat, zda se jim je daří plnit, případně zjistit, kde mají rezervy a pomoci jim zlepšit se.

Ke statistikám se dostanete ze svého dashboardu klikem na samostatnou záložku s ikonou grafu. Uvidíte ji pouze jako vlastník účtu nebo když k účtu máte nastavený plný přístup.

Pokud používáte Skupiny z EXPERT (Legacy: PRO) balíčku, budete si moci v pravé horní části stránky zvolit skupinu. Snadno tak získáte analytická data o konkrétním týmu.

Všechny statistiky týkající se konverzací najdete v první sekci.

V této zložce najdete graf, který vypovídá o tom, kolik zpráv na chatu jste obdrželi během vybraného časového období. Časové období si lze vždy zvolit v horní pravé části grafu.

V této zložce najdete graf, který vypovídá o tom, na kolik konverzací jste odpověděli během vybraného časového období. Časové období si lze vždy zvolit v horní pravé části grafu.

V této zložce najdete graf, který vypovídá o tom, kolik konverzací jste označili jako vyřešené během vybraného časového období. Časové období si lze vždy zvolit v horní pravé části grafu.

Zjistěte, jak jsou s vámi nebo vašimi operátory uživatelé celkově spokojeni. V levé části najdete celkové průměrné hodnocení, pod ním pak konkrétní počty pozitivních, neutrálních a negativních případů. Pro výpočet je použit aritmetický průměr.

V grafu v pravé části si můžete zvolit různá časová období, podle kterých se do grafu data promítnou. Snadno tak uvidíte slabší nebo silnější dny (například v období před Vánoci) nebo spokojenost v sezóně a mimo sezónu (v měsíčním grafu).

Jestli vás zajímá, jak rychle operátoři odpovídají na nové konverzace a na jednotlivé zprávy, jistě oceníte všechny hodnoty v jednom přehledném grafu. Pro výpočet používáme medián.

Čím kratší čas do odpovědi, tím lepší je hodnocení. Kratšího času dosáhnete například používáním zkratek a správným vedením konverzace. Protože se do časů reakcí započítávají i odpovědi na e-maily, hodnota se může pohybovat v řádu hodin nebo i dnů.

Pokud vás zajímá, jak se daří konkrétním operátorům, všechny potřebné informace najdete v této sekci.

Zde najdete přehled statistik pro všechny operátory ve vašem účtu. Pokud máte operátory rozdělené do skupin, můžete statistiky filtrovat dle vámi zvolené skupiny.

Tuto část statistik použijte, zajímá-li vás, v jakých hodinách byl váš chat box aktivní (tedy kdy byl online alespoň jeden z operátorů). V pravé horní části stránky si můžete znovu zvolit konkrétní skupinu, jejíž online čas vás zajímá.

Tuto statistiku využijete například jako manažer, který dohlíží na svůj tým. Vhodná je zejména v případě, kdy operátoři pracují remote – na dálku.

V poslední sekci statistik najdete přehled využití štítků. Co v těchto statistikách najdete je uvedeno v tomto tutoriálu.

Medián je střední hodnota pro sadu dat, která byla uspořádána podle velikosti. Střední hodnota je méně ovlivněna extrémními hodnotami a zkreslenými údaji. To je důvod, proč jej ve Smartsupp používáme pro výpočet času odpovědi a trvání chatu.

Výpočet

Toto je čas první odpovědi jednoho operátora. Medián se počítá jako „střední“ hodnota z dat, která byla uspořádána podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (páté největší a také páté nejmenší číslo v tomto datovém souboru).