Агенты — это члены Вашей команды, которые общаются с посетителями сайта через чат. Для начала работы необходимо предоставить им доступ к Вашему аккаунту Smartsupp. В панели управления агенты называются Операторами. В этой статье мы подробно расскажем, как приглашать агентов, управлять их доступом и активностью, а также выполнять расширенные задачи, например передавать права владельца.
🟡 Важно знать: Количество агентов, которых Вы можете добавить, зависит от выбранного тарифа. Чтобы узнать текущий лимит или приобрести дополнительные места, откройте раздел Выставление счетов в панели управления или обратитесь в нашу службу поддержки.
Мы структурировали статью на следующие семь разделов:
Кто такие агенты?
Агенты — основа любого онлайн-чата. Это специалисты, которые взаимодействуют с посетителями сайта: отвечают на их вопросы, помогают подобрать товары или оказывают поддержку. Для начала работы в чате Им необходимо предоставить доступ в Вашем аккаунте Smartsupp.
Как пригласить нового агента
Приглашение нового агента занимает всего пару минут. Откройте раздел Настройки → Операторы и кликните Пригласить оператора.
Введите электронную почту агента — на этот адрес будет отправлено приглашение. Ссылка для подтверждения действует 7 дней. После принятия приглашения агент перейдёт в Smartsupp, где укажет имя и установит новый пароль.
Прямо в форме приглашения можно выбрать Уровень доступа для нового агента: Полный доступ или Ограниченный доступ. По умолчанию выставлен полный доступ. Выбранный уровень начнёт действовать сразу после принятия приглашения. На тарифах с ограниченным числом мест для агентов, если все места заняты, Полный доступ будет недоступен (отмечен серым), Ограниченный доступ выберется автоматически, а система предупредит, что лимит превышен.
💡 Примечание: Если Вы уже авторизованы в Smartsupp, ссылка приглашения откроет панель управления. Чтобы принять приглашение в этом случае, сначала выйдите из аккаунта или воспользуйтесь приглашением через другой браузер.
Проблемы с приглашением агента (электронная почта уже используется)
Пригласить сотрудника невозможно, если на указанный адрес уже зарегистрирован отдельный аккаунт Smartsupp. Если появляется ошибка "Электронная почта уже существует", значит этот адрес уже используется самостоятельной учётной записью Smartsupp. Для решения проблемы:
1. Попросите сотрудника зайти в существующий аккаунт Smartsupp, используя данный электронный адрес.
2. Пусть удалит свой отдельный аккаунт в Smartsupp.
3. После удаления Вы сможете пригласить этот электронный адрес как агента в Ваш аккаунт.
Либо используйте для приглашения другой адрес эл. почты.
Редактирование данных оператора и доступов
Чтобы изменить информацию об агенте (имя, электронную почту, описание), выберите Три точки рядом с нужным агентом и нажмите Редактировать оператора.
В этом же меню можно изменить Уровень доступа агента:
Полный доступ — видит все личные и корпоративные настройки, включая счета, и общается с посетителями. Рекомендуется руководителям или администраторам.
Ограниченный доступ — может работать только с разговорами, посетителями и своими настройками (профиль, готовые ответы, уведомления), а также вести диалог с клиентами. Операторы с ограниченным доступом не видят страницу Главная в панели управления.
Блокировка и разблокировка агентов
У каждого агента может быть статус заблокирован или разблокирован. Текущий статус отображается в списке операторов в разделе Настройки → Операторы:
Разблокирован: агент может общаться с посетителями. Только разблокированные агенты имеют возможность редактировать автоматические сообщения и Flows.
Заблокирован: агент не может вести чат с клиентами и работать с перепиской, но ему доступна статистика и настройки. Это удобно для владельца или менеджера, кому важен общий контроль и доступ к счетам, но не требуется общение с клиентами.
Чтобы заблокировать агента, кликните Три точки в строке с нужным сотрудником, выберите Заблокировать оператора и подтвердите действие кнопкой Заблокировать. Для разблокировки используйте то же меню — пункт Разблокировать оператора. Разблокировка происходит мгновенно, без дополнительного подтверждения.
🟡 Важно знать:
Заблокировать агента нельзя, если это единственный оператор в аккаунте.
Блокировать или разблокировать владельца аккаунта может только сам владелец.
Вы сможете разблокировать агента только при наличии свободных мест согласно Вашему тарифу. Если все места заняты, освободите одно или добавьте дополнительные в разделе Выставление счетов.
Взаимосвязь уровня доступа и статуса блокировки: Это разные параметры. Уровень доступа (полный или ограниченный) определяет, что пользователь может видеть и изменять — полный доступ открывает все корпоративные настройки и счета, ограниченный — только беседы, посетителей и личные настройки. Статус разблокирован/заблокирован указывает, может ли агент общаться через чат — разблокированные участники обрабатывают переписку с клиентами (и могут редактировать Flows/автоматические сообщения), заблокированные — только просматривают статистику и настройки. Например, менеджер может обладать полным доступом, но быть заблокирован — для общего обзора без доступа к чату. Обычно агент поддержки работает в разблокированном статусе.
Сколько агентов можно добавить?
Допустимое количество агентов определяется условиями Вашего тарифа. Чтобы посмотреть текущий лимит, количество занятых и свободных мест или приобрести дополнительные, откройте раздел Выставление счетов в панели управления либо обратитесь в чат поддержки.
Только разблокированные агенты засчитываются в Ваш тарифный лимит, заблокированные — например, владелец без функции чата — не занимают место. Актуальная информация отображается в разделе Настройки → Операторы.
Дополнительные возможности: передача прав владельца и удаление агента
Если Вы хотите удалить агента, который в данный момент является Владельцем аккаунта, для начала необходимо передать соответствующие права другому сотруднику. Сделайте следующее:
1. Обратитесь в нашу службу поддержки и укажите, какому агенту следует назначить владение аккаунтом. Самостоятельно это сделать в панели управления невозможно — мы организуем процесс передачи для Вас.
2. После передачи текущий владелец становится обычным агентом.
3. Откройте Настройки → Рабочее пространство → Операторы.
4. Найдите нужного агента, откройте меню из трёх точек и выберите Удалить.
Что дальше?
Назначить агента — автоматически направляйте обращения к нужному специалисту.
Приветственное сообщение и перевод на агента — встречайте посетителей и передавайте чат живому сотруднику.
Flow – сценарии передачи — автоматически перенаправляйте разговоры через Flow на нужного специалиста при необходимости.
💡 Понадобилась помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки — мы всегда готовы помочь!