Агенты — это сотрудники вашей команды, которые ведут переписку с посетителями сайта через чат. Прежде чем агенты смогут приступить к работе, им необходимо предоставить доступ в ваш аккаунт Smartsupp. В панели управления агенты отображаются как Операторы. В этой статье вы узнаете, как приглашать агентов, управлять их доступом и активностью, а также выполнять задачи, такие как передача владельца аккаунта.
🟡 Важно знать: Количество агентов, которых вы можете пригласить, зависит от выбранного плана. Чтобы узнать текущий лимит или добавить ещё места, перейдите в раздел Оплата в вашей панели управления или обратитесь в нашу службу поддержки.
Мы разделили статью на семь основных блоков:
Кто такие агенты?
Агенты — ключевые участники живого чата. Именно они ведут общение с посетителями: отвечают на вопросы, помогают с выбором товаров и консультируют по услугам. Чтобы агент смог подключиться к чату и начать работу, необходимо выдать ему доступ в вашем аккаунте Smartsupp.
Как пригласить нового агента
Пригласить нового агента очень просто. Откройте Настройки → Операторы и нажмите кнопку Пригласить оператора.
Укажите адрес электронной почты агента — приглашение автоматически будет отправлено на этот e-mail. Ссылка из письма действует 7 дней. После принятия приглашения агент перенаправляется в Smartsupp, где вводит свои данные и создаёт пароль.
В форме приглашения также можно сразу выбрать Уровень доступа — Полный доступ или Ограниченный доступ (по умолчанию установлен полный доступ). Выбранный уровень начнёт действовать после того, как приглашение будет принято. В тарифах с ограниченным числом мест для агентов, если все слоты заняты, вариант Полный доступ станет недоступен, Ограниченный доступ выберется автоматически, а форма покажет предупреждение о лимите мест.
💡 Примечание: Если вы уже вошли в Smartsupp, переход по ссылке в приглашении сразу откроет ваш кабинет. Чтобы принять приглашение, находясь в системе, предварительно выйдите из аккаунта Smartsupp или откройте письмо в другом браузере.
Не удаётся пригласить агента? (эл. почта уже существует)
Пригласить пользователя, у которого уже есть личный аккаунт Smartsupp, невозможно. Если появляется ошибка «Эл. почта уже существует», это значит, что указанный e-mail уже используется для самостоятельного аккаунта Smartsupp. Чтобы решить этот вопрос, выполните следующие шаги:
1. Попросите пользователя войти в свой личный аккаунт Smartsupp с этим адресом эл. почты.
2. Пусть он удалит личный аккаунт в Smartsupp.
3. После удаления личного аккаунта вы сможете пригласить этот e-mail в свой аккаунт как агента.
Либо используйте для приглашения другой адрес электронной почты.
Редактировать информацию и права доступа оператора
Чтобы изменить данные агента (имя, e-mail, описание), нажмите Три точки напротив его имени и выберите Редактировать оператора.
В том же окне можно скорректировать Уровень доступа для агента:
Полный доступ — открывает доступ ко всем личным и корпоративным настройкам, в том числе к оплате, и позволяет участвовать в чате с посетителями. Рекомендуется для старших сотрудников или руководства.
Ограниченный доступ — позволяет видеть только чаты, посетителей и личные настройки (профиль, быстрые ответы, уведомления) и работать с посетителями в чате. Агенты с ограниченными правами не видят Домашнюю страницу панели управления.
Активировать или деактивировать агентов
После добавления агента вы решаете, сможет ли он общаться с вашими посетителями. Доступны два статуса агента:
Активный агент — может вести переписку с посетителями. Только активные агенты получают возможность редактировать автоматические сообщения и Flows.
Неактивный агент — имеет Доступ только к статистике и настройкам без права на переписку с клиентами. Идеально для руководителей или владельца аккаунта, которым необходим доступ к отчётам, настройкам или счетам.
Для смены статуса просто потяните ползунок вправо (активировать) или влево (деактивировать).
Как взаимодействуют уровень доступа и статус активности: Это независимые параметры. Уровень доступа (полный или ограниченный) определяет, какие разделы агент видит и что может настраивать: полный доступ — ко всем настройкам и счетам, ограниченный — только к чатам, посетителям и своему профилю. Активность показывает, может ли агент вести чаты: только активные агенты ведут диалоги (и редактируют Flows/автоматические сообщения), неактивные — лишь просматривают отчёты и параметры. Например, менеджеру может быть назначен полный доступ, но при этом он может быть неактивным (есть все права, но нет чата), а поддержка обычно активная.
Сколько агентов вы можете добавить?
Число доступных агентов зависит от вашего тарифа. Чтобы узнать, сколько агентов уже добавлено или подключить новых, посетите раздел Оплата в вашей панели управления или напишите в чат нашей службы поддержки.
Дополнительно: передача прав владельца и удаление агента
Если необходимо удалить агента, который в данный момент является Владельцем аккаунта, сперва потребуется передать права владельца другому сотруднику. Порядок действий:
1. Обратитесь в нашу службу поддержки и сообщите, какому агенту вы хотите назначить права владельца. Передать права напрямую через панель управления невозможно — мы всё настроим за вас.
2. После передачи текущий владелец станет обычным агентом.
3. Перейдите в Настройки → Рабочее место → Операторы.
4. Найдите нужного агента, нажмите меню из трёх точек и выберите Удалить.
Что дальше?
Назначить агента — автоматически направляйте диалоги нужному агенту.
Приветственное сообщение и передача агенту — создайте первое позитивное впечатление и передайте чат живому специалисту.
Flow – функции передачи — перенаправляйте диалог из Flow живому агенту при необходимости.
💡 Появились вопросы? Свяжитесь с нашей службой поддержки — с радостью поможем!