Хотите отслеживать эффективность работы Вашей службы поддержки и постоянно совершенствовать сервис? Раздел «Статистика» поможет в этом. Как руководитель, Вы сможете ставить задачи перед операторами, контролировать выполнение и быстро находить направления для развития команды.

Для удобства статья разбита на следующие разделы:

Получить доступ к статистике можно напрямую с Вашей панели управления: достаточно нажать на соответствующую вкладку с иконкой графика. Этот раздел будет виден только владельцу аккаунта или пользователю с полным доступом.

Если Вы используете группы в тарифе EXPERT (ранее: PRO), выберите необходимую группу через фильтр Весь аккаунт в верхней части страницы. Так Вы сможете проанализировать результаты работы отдельных команд.

Весь набор данных, связанный с перепиской, собран в этом разделе.

В данной вкладке отображается график, показывающий, сколько сообщений в чате Вы получили За выбранный промежуток времени. Интервал можно задать через фильтр дат сверху страницы.

Здесь представлен график по количеству разговоров, на которые были даны ответы За выбранный период. Интервал также настраивается в фильтре сверху страницы.

На этой вкладке Вы увидите, сколько разговоров было отмечено как решённые За выбранный период. При необходимости можно изменить период через фильтр в верхней части страницы.

Здесь Вы сможете оценить уровень удовлетворённости — общее среднее указано слева, а ниже разбивка по количеству положительных, нейтральных и негативных отзывов. Расчёт производится по Арифметическому среднему.

На графике справа Вы можете сменить анализируемый период — так легко обнаружить лучшие и сложные дни (например, предпраздничный период) или сравнить удовлетворённость по времени (на месячном графике).

Если Вы хотите узнать, насколько быстро операторы реагируют на новые диалоги и отдельные сообщения — обратите внимание на этот график. Для расчёта этого показателя мы используем Медиану.

Чем ниже время ответа, тем выше удовлетворённость пользователей. Сокращать время помогут шаблоны быстрых ответов и грамотное ведение разговоров. Учтите, что время отклика по электронной почте также отображается в общей статистике, из-за чего показатель может быть выше (несколько часов или даже дней).

Здесь сосредоточена вся информация о результатах отдельных операторов Вашей команды.

В этом разделе представлен общий обзор показателей всех операторов Вашего аккаунта. При необходимости, используя группы, Вы можете быстро отфильтровать данные по интересующей команде.

Используйте этот раздел, чтобы узнать в какие часы чат был активен (то есть когда хотя бы один оператор был онлайн). С помощью фильтра Весь аккаунт Вы вновь можете смотреть по отдельным группам и отслеживать их онлайн-время.

Статистика будет особенно полезна руководителям, которые отслеживают загрузку команды, особенно при удалённой работе.

В последнем разделе Вы найдёте сводку по использованию тегов. Подробнее ознакомиться с анализом тегов можно в специальной статье.

Медиана — это среднее значение отсортированного ряда данных. В отличие от обычного среднего арифметического, она менее чувствительна к крайне высоким или низким показателям. Поэтому в Smartsupp мы используем медиану для расчёта времени ответа и продолжительности чата.

Как считается:

Медиана времени первого ответа определяется как «среднее» среди всех значений, расположенных по порядку. В данном случае это 18 секунд (пятый результат из девяти).