Хотите отслеживать работу Вашей службы поддержки и постоянно улучшать качество услуг? Для этого подойдёт функция статистики. Как руководитель Вы можете ставить цели перед операторами и проверять, достигают ли они их, или выявлять области, в которых они могут улучшить свою работу.

Мы разделили статью на несколько разделов:

Вы можете открыть статистику из панели управления, нажав на отдельную вкладку со значком диаграммы. Она видна только владельцу аккаунта или пользователям с полным доступом к аккаунту.

Если Вы используете группы из пакета EXPERT (прежний пакет: PRO), Вы сможете выбрать группу в правой верхней части страницы. Это позволит Вам легко получить аналитические данные о конкретной команде.

Всю статистику, связанную с разговорами, можно найти в первом разделе.

На этой вкладке Вы найдёте диаграмму, которая показывает, сколько сообщений в чате Вы получили за выбранный период. Период всегда можно выбрать в правой верхней части диаграммы.

На этой вкладке Вы найдёте диаграмму, которая показывает, на сколько разговоров Вы ответили за выбранный период. Период всегда можно выбрать в правой верхней части диаграммы.

На этой вкладке Вы найдёте диаграмму, которая показывает, сколько разговоров Вы отметили как решённые за выбранный период. Период всегда можно выбрать в правой верхней части диаграммы.

Узнайте, насколько пользователи в целом довольны Вами или Вашими операторами. Слева Вы найдёте общую среднюю оценку, а под ней — точное количество положительных, нейтральных и отрицательных оценок. Для расчёта используется среднее арифметическое .

На диаграмме справа Вы можете выбирать разные периоды, и данные на ней будут отображаться соответствующим образом. Так Вы сможете легко определить дни с более низкими или высокими показателями (например, в предрождественский период) или уровень удовлетворённости в сезон и вне сезона (на месячной диаграмме).

Если Вы хотите узнать, насколько быстро операторы отвечают на новые разговоры и отдельные сообщения, Вам будет удобно видеть все значения на одной наглядной диаграмме. Мы используем медиану для расчёта.

Чем меньше время ответа, тем выше оценка. Вы можете сократить время ответа с помощью готовых ответов и правильного управления разговорами. Поскольку время ответа по эл. почте также учитывается во времени реакции, значение может составлять часы или даже дни.

Если Вы хотите узнать, как работают отдельные операторы, в этом разделе Вы найдёте всю необходимую информацию.

Здесь Вы найдёте обзор статистики всех операторов Вашего аккаунта. Если Ваши операторы разделены на группы, Вы можете отфильтровать статистику по выбранной группе.

Используйте эту часть статистики, если Вы хотите узнать, в какие часы Ваше окно чата было активно (то есть когда хотя бы один из операторов был онлайн). В правой верхней части страницы Вы также можете выбрать конкретную группу, время пребывания онлайн которой Вас интересует.

Вы можете использовать эту статистику, например, как руководитель, контролирующий работу команды. Она особенно полезна, когда операторы работают удалённо.

В последнем разделе статистики Вы найдёте обзор использования тегов. О том, какие данные можно найти в этой статистике, рассказывается в этом руководстве.

Медиана — это срединное значение набора данных, упорядоченных по величине. На срединное значение меньше влияют крайние значения и асимметрия данных. Поэтому в Smartsupp мы используем её для расчёта времени ответа и продолжительности чата.

Расчёт

Это время первого ответа одного оператора. Медиана вычисляется как «срединное» значение данных, упорядоченных по величине. В этом случае медиана составляет 18 секунд (пятое по величине и одновременно пятое наименьшее число в этом наборе данных).