Хотите отслеживать, насколько эффективно работает Ваша служба поддержки, и постоянно улучшать свои услуги? Статистика — это та функция, которая Вам нужна. Как менеджер, Вы можете ставить цели для своих операторов и проверять, достигают ли они их, а также определять области, в которых они могут улучшить свои результаты.

Получить доступ к статистике можно с панели управления, нажав на отдельную вкладку с иконкой графика. Вы увидите её только как владелец аккаунта или если у Вас есть полный доступ к аккаунту.

Если Вы используете группы из пакета EXPERT (устаревший: PRO), Вы сможете выбрать группу в правой верхней части страницы. Таким образом, Вы легко получите аналитические данные о конкретной команде.

В первом разделе Вы найдёте всю статистику, связанную с разговорами.

В этой вкладке Вы найдёте график, показывающий, сколько сообщений в чате Вы получили за выбранный период времени. Период времени всегда можно выбрать в правой верхней части графика.

В этой вкладке Вы найдёте график, показывающий, на сколько разговоров Вы ответили за выбранный период времени. Период времени всегда можно выбрать в правой верхней части графика.

В этой вкладке Вы найдёте график, показывающий, сколько разговоров Вы отметили как решённые за выбранный период времени. Период времени всегда можно выбрать в правой верхней части графика.

Узнайте, насколько в среднем пользователи довольны Вами или Вашими операторами. Слева Вы увидите общую среднюю оценку, под ней — конкретное количество положительных, нейтральных и отрицательных случаев. Для расчёта используется арифметическое среднее.

На графике справа Вы можете выбирать различные периоды времени, и данные будут отображаться на графике соответственно. Таким образом, Вы легко увидите более слабые или более сильные дни (например, в предрождественский период) или удовлетворённость в сезон и вне сезона (в помесячном графике).

Если Вы хотите знать, как быстро операторы отвечают на новые разговоры и отдельные сообщения, Вы оцените все значения в одном наглядном графике. Для расчёта мы используем медиану.

Чем меньше время ответа, тем лучше оценка. Сократить время ответа можно с помощью готовых ответов и правильного управления разговорами. Поскольку время ответа по эл. почте также включено во время реакции, значение может измеряться в часах или даже днях.

Если Вы хотите знать, как работают отдельные операторы, всю необходимую информацию Вы найдёте в этом разделе.

Здесь Вы найдёте обзор статистики по всем операторам в Вашем аккаунте. Если у Вас операторы разделены на группы, Вы можете отфильтровать статистику по группе по своему выбору.

Используйте эту часть статистики, если хотите знать, в какие часы Ваше окно чата было активным (то есть когда хотя бы один из операторов был онлайн). В правой верхней части страницы Вы снова можете выбрать конкретную группу, время онлайн которой Вас интересует.

Эту статистику Вы можете использовать, например, как менеджер, контролирующий свою команду. Она особенно полезна, когда операторы работают удалённо.

В последнем разделе статистики Вы найдёте обзор использования тегов. Что именно можно найти в этой статистике, описано в этом руководстве.

Медиана — это среднее значение для набора данных, отсортированного по величине. Среднее значение менее подвержено влиянию экстремальных значений и скошенных данных. Поэтому мы используем его в Smartsupp для расчёта времени ответа и продолжительности чата.

Расчёт

Это время первого ответа одного оператора. Медиана рассчитывается как «среднее» значение из данных, отсортированных по величине. В этом случае медиана составляет 18 секунд (пятое по величине и одновременно пятое по наименьшему числу в этом наборе данных).