Benieuwd hoe je klantenservice het doet en wil je je dienstverlening steeds verbeteren? Dan zijn statistieken precies wat je zoekt. Als manager stel je eenvoudig doelen voor je operators, controleer je of ze deze halen en zie je waar het nóg beter kan.

Dit artikel is verdeeld in de volgende onderdelen:

Open de statistieken via je dashboard door op het aparte tabblad met het grafieksymbool te klikken. Dit tabblad is alleen zichtbaar als je eigenaar bent of volledige toegang tot het account hebt.

Gebruik je Groepen uit het EXPERT-pakket (Legacy: PRO), dan kun je boven aan de pagina bij het filter Volledig account kiezen voor een specifieke groep. Zo haal je in één klik de cijfers van je team boven tafel.

Alle statistieken rondom gesprekken vind je in dit onderdeel.

Onder dit tabblad zie je een grafiek met het aantal ontvangen berichten in de chat binnen de geselecteerde periode. De periode stel je in via het datumfilter bovenaan de pagina.

Zie in één oogopslag hoeveel gesprekken je hebt beantwoord in de geselecteerde periode. Ook hier kies je zelf de gewenste periode via het datumfilter.

Bekijk aan de hand van de grafiek hoeveel gesprekken je als afgehandeld hebt gemarkeerd in de gekozen periode. De periode stel je bovenaan de pagina in.

Zie direct hoe tevreden bezoekers zijn met jouw of je team’s service. Links staat het algemene gemiddelde en daaronder het aantal positieve, neutrale en negatieve beoordelingen. We gebruiken het rekenkundig gemiddelde voor deze score.

Pas in de grafiek rechts de periode aan voor een volledig overzicht — zo ontdek je makkelijk trends, bijvoorbeeld pieken rond de feestdagen of juist in het laagseizoen.

Ben je benieuwd hoe snel operators reageren op nieuwe gesprekken en losse berichten? Je vindt alle cijfers overzichtelijk bij elkaar. Voor deze statistiek gebruiken we de mediaan.

Hoe sneller je reageert, hoe beter je score. Gebruik toetsenbord shortcuts en slimme gesprekstechnieken voor een kortere reactietijd. Let op: omdat ook e-mailreacties meetellen, kan de reactietijd soms in uren of zelfs dagen uitkomen.

Wil je precies weten hoe je operators presteren? Alle details vind je in dit onderdeel.

Hier zie je in één overzicht alle statistieken van operators binnen je account. Heb je operators in groepen verdeeld? Filter dan makkelijk op de groep die je wilt inzien.

Gebruik dit onderdeel van de statistieken als jij wilt weten wanneer je chatbox in de lucht was (dus: wanneer er minimaal één operator online was). Met het filter Volledig account boven aan de pagina kies je direct voor een bepaalde groep.

Zo houd je als manager eenvoudig het overzicht over je team — ideaal als je operators op afstand werken.

Het laatste onderdeel van de statistieken geeft een overzicht van alle gebruikte tags. In deze handleiding lees je wat je uit deze cijfers kunt halen.

De mediaan is het middelste getal als je een reeks cijfers van laag naar hoog zet. Die waarde geeft een betrouwbaarder beeld omdat extreme uitschieters minder impact hebben. Daarom gebruikt Smartsupp deze berekening voor reactietijd en chatduur.

Hoe werkt het?

Dit is de eerste reactietijd van één operator. De mediaan is het exacte middelste getal in een geordende reeks. In dit voorbeeld is de mediaan 18 seconden (het vijfde getal, gerekend van onder én van boven).