Wil je volgen hoe je klantenservice presteert en je dienstverlening doorlopend verbeteren? Dan is Statistieken de functie die je zoekt. Als manager kun je doelen voor je operators stellen en controleren of ze die halen, of zien waar ze zich kunnen verbeteren.

Je opent de statistieken vanuit je dashboard door op het aparte tabblad met het grafiekpictogram te klikken. Je ziet dat alleen als accounteigenaar of wanneer je volledige toegang tot het account hebt.

Gebruik je Groepen uit het EXPERT-pakket (legacy: PRO), dan kun je rechtsboven op de pagina een groep kiezen. Zo krijg je gemakkelijk analysegegevens over een bepaald team.

Alle statistieken over gesprekken vind je in het eerste gedeelte.

Op dit tabblad vind je een grafiek die laat zien hoeveel berichten je via de chat hebt ontvangen in de gekozen periode. De periode kies je altijd rechtsboven in de grafiek.

Op dit tabblad vind je een grafiek die laat zien hoeveel gesprekken je in de gekozen periode hebt beantwoord. De periode kies je altijd rechtsboven in de grafiek.

Op dit tabblad vind je een grafiek die laat zien hoeveel gesprekken je in de gekozen periode als opgelost hebt gemarkeerd. De periode kies je altijd rechtsboven in de grafiek.

Ontdek hoe tevreden gebruikers over het geheel genomen zijn over jou of je operators. Links vind je de totale gemiddelde beoordeling, daaronder de aantallen positieve, neutrale en negatieve gevallen. Voor de berekening wordt het rekenkundig gemiddelde gebruikt.

In de grafiek rechts kun je verschillende perioden kiezen; de gegevens passen zich daaraan aan. Zo zie je gemakkelijk zwakkere of sterkere dagen (bijvoorbeeld in de periode voor Kerst) of de tevredenheid in en buiten het seizoen (in de maandgrafiek).

Wil je weten hoe snel operators op nieuwe gesprekken en afzonderlijke berichten reageren, dan heb je hier alle waarden in één overzichtelijke grafiek. Voor de berekening gebruiken we de mediaan.

Hoe korter de reactietijd, hoe beter de beoordeling. Kortere tijden bereik je met snelkoppelingen en goed gespreksbeheer. Omdat ook de reactietijden op e-mail in de reactietijden zijn meegeteld, kan de waarde in uren of zelfs dagen lopen.

Wil je weten hoe individuele operators presteren, dan vind je alle nodige informatie in dit gedeelte.

Hier vind je een overzicht van de statistieken voor alle operators in je account. Heb je operators in groepen ingedeeld, dan kun je de statistieken op de gewenste groep filteren.

Gebruik dit deel van de statistieken als je wilt weten op welke uren je chatbox actief was (dus wanneer ten minste één van de operators online was). Rechtsboven op de pagina kun je opnieuw een bepaalde groep kiezen waarvan je de onlinetijd wilt zien.

Je kunt deze statistiek bijvoorbeeld gebruiken als manager die zijn team volgt. Vooral handig wanneer operators op afstand werken.

In het laatste gedeelte van de statistieken vind je een overzicht van het gebruik van tags. Wat je in deze statistieken kunt vinden, lees je in deze handleiding.

De mediaan is de middelste waarde van een gegevensreeks die op grootte is gerangschikt. De middelste waarde wordt minder beïnvloed door extreme waarden en scheve gegevens. Daarom gebruiken we die bij Smartsupp om de reactietijd en de chatduur te berekenen.

Berekening

Dit is de eerste reactietijd van één operator. De mediaan wordt berekend als de “middelste” waarde van gegevens die op grootte zijn gerangschikt. In dit geval is de mediaan 18 seconden (het vijfde grootste en tegelijk het vijfde kleinste getal in deze reeks).