Si la chat box n'est pas visible sur votre site web — ou si vos modifications récentes n’apparaissent pas — ce guide vous explique les causes les plus courantes et comment les résoudre.

Dans cet article :

Assurez-vous que la chat box n’est pas définie sur Masqué lorsque hors ligne (1) ou Complètement masqué (2) dans Paramètres → Canaux → Chat en direct → Options.

Assurez-vous que vous n’êtes pas bloqué comme visiteur dans votre compte Smartsupp.

Ouvrez le code source de la page de votre site web (dans Chrome, appuyez sur Ctrl + U) et recherchez (Ctrl + F) smartsupp. S’il n’y a aucun résultat, le code du chat n’est pas dans le code de votre site web – il faudra demander à votre développeur de l’insérer.

Si vous utilisez un gestionnaire de balises (par exemple Google Tag Manager), vérifiez qu’il fonctionne correctement. Dans la plupart des cas, vous pouvez retrouver le code du chat dans les éléments de votre site web : appuyez sur Ctrl + Maj + J, ouvrez l’onglet Éléments et recherchez smartsupp.

Vérifiez également que vous n’utilisez pas Plus d’un code du chat sur votre site web.

Assurez-vous qu’aucun caractère ne manque dans le code du chat. Idéalement, copiez le code directement depuis Paramètres. Vous le trouverez dans Paramètres → Canaux → Chat en direct → Installation. Vous pouvez utiliser un outil comme Diffchecker pour comparer le code de votre site avec l’original. Le problème le plus courant est un trait de soulignement (_) manquant, entraînant généralement une erreur dans la console du navigateur (Ctrl + Maj + J).

Une raison fréquente pour laquelle le chat n’apparaît pas — même si le code est correctement inséré — est que la Propriété display de l’iframe est réglée sur Display: none (voir l’exemple ci-dessous). Si c’est le cas, votre développeur devra mettre à jour le CSS du site web.

La propriété z-index définit l’ordre d’empilement d’un élément — un élément ayant un z-index plus élevé sera toujours devant un élément à z-index inférieur. Si vous avez un élément dont le z-index dépasse 1 000 000, il peut masquer le widget de chat.

JavaScript est activé par défaut dans tous les navigateurs, mais si vous l’avez désactivé, il faudra le réactiver. Vous pouvez consulter ce Tutoriel pour voir comment l’activer selon votre navigateur.

Votre site web se trouve dans un environnement de test (localhost), un site restreint, un intranet ou derrière un VPN privé. Le site doit être entièrement accessible depuis Internet pour que Smartsupp fonctionne à 100 %.

Si vous utilisez une Position personnalisée de la chat box via l’API et modifiez le décalage du widget, assurez-vous qu’il reste visible même sur les petits écrans. Si le décalage est trop grand ou trop petit, le chat peut être partiellement ou complètement hors écran.

Si vous utilisez une Content Security Policy sur votre site web, assurez-vous que tous nos domaines figurent dans la liste blanche de votre CSP :

En cas de problème de CSP, la console Chrome (Ctrl + Maj + J) indiquera que le script enfreint la directive Content Security Policy.