Si la chat box n’est pas visible sur votre site web — ou si vos dernières modifications ne s’affichent pas — ce guide vous présente les causes les plus courantes et la façon de résoudre chacune d’elles.

Dans cet article :

Assurez-vous que la chat box n’est pas réglée sur Masquée hors ligne (1) ou Complètement masquée (2) dans Paramètres > Chat box > Options.

Assurez-vous que vous n’êtes pas bloqué en tant que visiteur dans votre compte Smartsupp.

Ouvrez le code source de la page de votre site web (dans Chrome, appuyez sur Ctrl + U) et recherchez (Ctrl + F) le terme smartsupp. Si vous n’obtenez aucun résultat, le code de chat ne figure pas dans le code de votre site web — vous devrez demander à votre développeur de l’insérer.

Si vous utilisez un gestionnaire de balises (par exemple Google Tag Manager), assurez-vous qu’il fonctionne correctement. Dans la plupart des cas, vous pouvez trouver le code de chat dans les éléments de votre site web : appuyez sur Ctrl + Shift + J, ouvrez l’onglet Éléments et recherchez smartsupp.

Assurez-vous également de ne pas utiliser plus d’un code de chat sur votre site web.

Assurez-vous qu’aucun caractère ne manque dans le code de chat. Idéalement, copiez le code directement depuis Paramètres. Vous pouvez utiliser un outil comme Diffchecker pour comparer le code de votre site web avec l’original. Le problème le plus courant est un tiret bas (_) manquant, qui entraîne généralement l’affichage d’une erreur dans la console du navigateur (Ctrl + Shift + J).

Une cause fréquente de non-affichage du chat — même lorsque le code est correctement inséré — est que la Propriété display de l’iframe est définie sur display: none (voir l’exemple ci-dessous). Si c’est le cas, votre développeur devra mettre à jour le CSS du site web.

La propriété z-index définit l’ordre de superposition d’un élément — un élément dont le z-index est plus élevé apparaît toujours devant un élément dont le z-index est plus faible. Ainsi, si un élément a un z-index supérieur à 1,000,000, il peut recouvrir le widget de chat.

JavaScript est activé par défaut dans tous les navigateurs, mais si vous l’avez désactivé, vous devrez le réactiver. Pour savoir comment activer JavaScript dans différents navigateurs, consultez ce Tutoriel.

Votre site web se trouve dans un environnement de test (localhost), est à accès restreint, se trouve sur un intranet ou derrière un VPN privé. Le site web doit être entièrement accessible depuis Internet pour que Smartsupp fonctionne à 100%.

Si vous utilisez une Position personnalisée de la chat box via l’API et que vous avez modifié le décalage du widget, assurez-vous qu’il reste également visible sur les petits écrans. Si le décalage est trop grand ou trop petit, le chat peut se trouver partiellement ou complètement en dehors de l’écran.

Si vous utilisez une Politique de sécurité du contenu sur votre site web, assurez-vous que tous nos domaines figurent sur la liste blanche de votre CSP :

En cas de problème de CSP, la console Chrome (Ctrl + Shift + J) indiquera que le script enfreint la directive de la politique de sécurité du contenu.