Θέλετε να παρακολουθείτε την απόδοση της υποστήριξης πελατών σας και να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας; Τα στατιστικά είναι η κατάλληλη λειτουργία. Ως υπεύθυνοι, μπορείτε να θέτετε στόχους για τους εκπροσώπους σας και να ελέγχετε αν τους επιτυγχάνουν ή να εντοπίζετε τομείς στους οποίους μπορούν να βελτιωθούν.

Χωρίσαμε το άρθρο σε μερικές ενότητες:

Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στα στατιστικά από τον πίνακα ελέγχου σας, πατώντας την ξεχωριστή καρτέλα με το εικονίδιο γραφήματος. Θα τη βλέπετε μόνο αν είστε ιδιοκτήτες του λογαριασμού ή έχετε πλήρη πρόσβαση στον λογαριασμό.

Αν χρησιμοποιείτε τις Ομάδες από το πακέτο EXPERT (παλαιότερα: PRO), θα μπορείτε να επιλέξετε μια ομάδα στο επάνω δεξί μέρος της σελίδας. Έτσι μπορείτε εύκολα να λαμβάνετε αναλυτικά δεδομένα για μια συγκεκριμένη ομάδα.

Όλα τα στατιστικά που σχετίζονται με τις συνομιλίες βρίσκονται στην πρώτη ενότητα.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσα μηνύματα στη συνομιλία λάβατε κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Μπορείτε πάντα να επιλέξετε τη χρονική περίοδο στο επάνω δεξί μέρος του γραφήματος.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει σε πόσες συνομιλίες απαντήσατε κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Μπορείτε πάντα να επιλέξετε τη χρονική περίοδο στο επάνω δεξί μέρος του γραφήματος.

Σε αυτή την καρτέλα θα βρείτε ένα γράφημα που δείχνει πόσες συνομιλίες επισημάνατε ως επιλυμένες κατά την επιλεγμένη χρονική περίοδο. Μπορείτε πάντα να επιλέξετε τη χρονική περίοδο στο επάνω δεξί μέρος του γραφήματος.

Μάθετε πόσο ικανοποιημένοι είναι συνολικά οι χρήστες από εσάς ή τους εκπροσώπους σας. Στην αριστερή πλευρά θα βρείτε τη συνολική μέση αξιολόγηση και από κάτω τον αριθμό των θετικών, ουδέτερων και αρνητικών αξιολογήσεων. Ο αριθμητικός μέσος χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό.

Στο γράφημα στη δεξιά πλευρά μπορείτε να επιλέξετε διαφορετικές χρονικές περιόδους και τα δεδομένα θα εμφανίζονται ανάλογα στο γράφημα. Έτσι μπορείτε εύκολα να δείτε ημέρες με χαμηλότερη ή υψηλότερη απόδοση (π.χ. κατά την περίοδο πριν από τα Χριστούγεννα) ή την ικανοποίηση κατά την περίοδο αιχμής και εκτός αυτής (στο μηνιαίο γράφημα).

Αν θέλετε να γνωρίζετε πόσο γρήγορα ανταποκρίνονται οι εκπρόσωποι σε νέες συνομιλίες και μεμονωμένα μηνύματα, θα εκτιμήσετε την εμφάνιση όλων των τιμών σε ένα ευανάγνωστο γράφημα. Χρησιμοποιούμε τη διάμεσο για τον υπολογισμό.

Όσο μικρότερος είναι ο χρόνος απόκρισης, τόσο καλύτερη είναι η αξιολόγηση. Μπορείτε να επιτύχετε μικρότερους χρόνους χρησιμοποιώντας έτοιμες απαντήσεις και σωστή διαχείριση συνομιλιών. Επειδή στους χρόνους απόκρισης περιλαμβάνονται και οι χρόνοι απάντησης σε email, η τιμή μπορεί να φτάνει σε ώρες ή ακόμη και ημέρες.

Αν θέλετε να γνωρίζετε την απόδοση κάθε εκπροσώπου, θα βρείτε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σε αυτή την ενότητα.

Εδώ θα βρείτε μια επισκόπηση των στατιστικών για όλους τους εκπροσώπους στον λογαριασμό σας. Αν έχετε χωρίσει τους εκπροσώπους σε ομάδες, μπορείτε να φιλτράρετε τα στατιστικά ανάλογα με την ομάδα της επιλογής σας.

Χρησιμοποιήστε αυτό το τμήμα των στατιστικών αν θέλετε να γνωρίζετε ποιες ώρες ήταν ενεργό το πλαίσιο συνομιλίας σας (δηλαδή όταν τουλάχιστον ένας από τους εκπροσώπους ήταν συνδεδεμένος). Στο επάνω δεξί μέρος της σελίδας μπορείτε και πάλι να επιλέξετε μια συγκεκριμένη ομάδα της οποίας ο χρόνος σύνδεσης σας ενδιαφέρει.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το στατιστικό, για παράδειγμα, ως υπεύθυνοι που επιβλέπετε την ομάδα σας. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν οι εκπρόσωποι εργάζονται εξ αποστάσεως.

Στην τελευταία ενότητα των στατιστικών θα βρείτε μια επισκόπηση της χρήσης των ετικετών. Οι πληροφορίες που μπορείτε να βρείτε σε αυτά τα στατιστικά περιγράφονται σε Αυτό το εκπαιδευτικό βίντεο.

Η διάμεσος είναι η μεσαία τιμή ενός συνόλου δεδομένων που έχει ταξινομηθεί κατά μέγεθος. Η μεσαία τιμή επηρεάζεται λιγότερο από ακραίες τιμές και ασύμμετρα δεδομένα. Γι’ αυτό τη χρησιμοποιούμε στο Smartsupp για τον υπολογισμό του χρόνου απόκρισης και της διάρκειας συνομιλίας.

Υπολογισμός

Αυτός είναι ο χρόνος πρώτης απόκρισης ενός εκπροσώπου. Η διάμεσος υπολογίζεται ως η "μεσαία" τιμή δεδομένων που έχουν ταξινομηθεί κατά μέγεθος. Σε αυτή την περίπτωση, η διάμεσος είναι 18 δευτερόλεπτα (ο πέμπτος μεγαλύτερος και επίσης ο πέμπτος μικρότερος αριθμός σε αυτό το σύνολο δεδομένων).