В этой статье объясняется, как Smartsupp обеспечивает конфиденциальность данных и соответствие GDPR — в том числе, когда вам требуется согласие клиентов и какие cookie Smartsupp устанавливает в браузерах ваших посетителей.
Мы разделили статью на несколько разделов:
Содержание:
Соответствует ли Smartsupp требованиям GDPR?
Да, Smartsupp соответствует требованиям GDPR. На практике это означает следующее:
Хранение данных: Наши данные хранятся преимущественно в пределах ЕС. Часть данных также хранится в США и других странах, где мы гарантируем, что наши обработчики поддерживают уровень безопасности данных, сопоставимый с уровнем в ЕС.
Субобработчики: Наши субобработчики (например, хостинг серверов) тщательно отбираются с учётом их гарантий по безопасности и защите данных.
Чувствительные данные: По умолчанию Smartsupp отключает хранение IP-адресов и некоторых других чувствительных данных при создании аккаунта. Вы можете изменить это в любое время в разделе Настройки → Безопасность и конфиденциальность.
Информирование посетителей: Мы показываем посетителям вашего сайта сообщение о том, что с помощью окна чата обрабатываются персональные данные — это помогает вам выполнить обязательство по информированию.
DPA: У нас есть Соглашение об обработке персональных данных со всеми нашими клиентами, в котором описано, какие именно данные обрабатываются, а также как и где они хранятся.
Нужно ли мне получать согласие от клиентов при использовании Smartsupp?
Smartsupp использует cookie, поэтому всё зависит от того, как именно вы используете Smartsupp:
✅ Согласие не требуется — только базовый Flow (ранее чат-боты)
Вы используете Smartsupp для живого чата и базового Flow, без смарт-аналитики или маркетинговых функций. Данные обрабатываются на основании вашего законного интереса отвечать на запросы клиентов и предоставлять поддержку.
⚠️ Требуется согласие — включена смарт-аналитика или маркетинговые функции
Вы используете смарт-аналитику или маркетинговые функции (например, отслеживание посещений, таргетированные автоматические сообщения). Мы рекомендуем использовать панель согласия на cookie, где посетитель даёт явное согласие на аналитические и/или маркетинговые cookie (например, «Разрешить все»).
Как адаптировать мои процессы, если я использую Smartsupp?
Политика конфиденциальности
Обновите вашу политику конфиденциальности, включив в неё следующее:
Добавьте Smartsupp.com, s.r.o., ID No.: 036 68 681, с зарегистрированным юридическим адресом Palachovo náměstí 799/5, Starý Lískovec, 625 00 Brno в перечень обработчиков данных.
Добавьте формулировку: «У нас есть законный интерес предоставлять клиентскую поддержку, что включает обработку cookie или других данных, которые вы вводите в окно чата. Персональные данные в окне чата обрабатываются автоматически. Расширенные функции включаются только в том случае, если вы явно согласились на них с помощью аналитических и/или маркетинговых cookie».
Проверьте, что следующие персональные данные, которые Smartsupp может обрабатывать, включены в объём вашей обработки:
Контактные данные: имя, фамилия, адрес эл. почты, номер телефона или контактные данные аккаунта в социальной сети
Данные о посещении сайта: URL посещённых страниц, дата и время визита, техническая информация (разрешение экрана, тип устройства, тип браузера, операционная система и т. д.), IP-адрес, геолокационные данные (страна и город)
Cookie и Local Storage
При использовании сервиса создаются новые cookie и данные сохраняются в Local Storage. Убедитесь, что вы:
Включили cookie Smartsupp в свой обзор cookie
Корректно их классифицировали (функциональные vs маркетинговые)
Обзор cookie и Local Storage
Ниже приведён полный обзор всех cookie и записей Local Storage, которые Smartsupp создаёт в браузерах ваших посетителей.
Функциональные cookie
Название | Описание | Срок хранения |
ssupp.vid | Идентифицирует посетителей вашего сайта. Мы используем его, чтобы связать посетителя с разговором при перезагрузке страницы, чтобы текущий разговор не исчез и посетитель мог продолжить с того же места. Этот cookie также позволяет отображать источник, информацию о браузере и количество визитов в информации о посетителе на панели управления. Примечание: В текущей версии виджета этот файл cookie записывается только при настроенной опции cookieDomain (для общего идентификатора посетителя между поддоменами). В стандартной установке ID посетителя хранится в Local Storage. | 6 месяцев |
Функциональный Local Storage
Название | Описание | Срок хранения |
_ss.enableSounds | Сохраняет предпочтение пользователя о том, должен ли чат воспроизводить звуки. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY> | Хранит данные, связанные с предпочтениями посетителя и пользователя. Сообщение (автоматическое) активируется, когда посетитель отправляет сообщение. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY>vid | Работает так же, как cookie ssupp.vid. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY>message | Сохраняет сообщение, которое пользователь начал вводить, чтобы при перезагрузке страницы сообщение сохранилось и не исчезло. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY>opened | Сохраняет состояние «чат открыт/закрыт», чтобы при перезагрузке страницы окно чата вернулось в предыдущее состояние. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY>_cards | Хранит данные о карточках товаров, отображённых в widget. Необходим для производительности. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY> sessionId | Идентифицирует текущую сессию посетителя. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY> analyticsConsent / marketingConsent | Хранит выборы согласия посетителя (аналитика и маркетинг), сделанные через чат-виджет. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
Маркетинговые cookie
Название | Описание | Срок хранения |
ssupp.visits | Сохраняет количество предыдущих визитов посетителя. На основе этого мы можем более точно таргетировать автоматические сообщения и Flows. Примечание: Текущая версия виджета хранит счётчик посещений в Local Storage (см. ниже) — этот файл cookie из старых версий виджета. | 6 месяцев |
Маркетинговый Local Storage
Название | Описание | Срок хранения |
ssupp_<CHAT_KEY> | Хранит данные, связанные с предпочтениями посетителя и пользователя. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
ssupp_<CHAT_KEY>visits | Аналогичен cookie ssupp.visits. Это маркетинговая информация, которая не должна сохраняться, если посетитель не согласился на маркетинговые cookie. | Постоянный (пока приложение или пользователь его не удалит) |
Что дальше?
Сбор контактов через Flow (GDPR) — узнайте, как собирать контакты посетителей с соблюдением требований GDPR.
Согласие на использование cookie — настройте панель согласия на cookie на вашем сайте.
DPA (условия обработки данных) — прочитайте полное Соглашение об обработке данных между вами и Smartsupp.
Политика конфиденциальности — полная политика конфиденциальности Smartsupp.
💡 Нужна дополнительная помощь? Свяжитесь с нашей службой поддержки через окно чата — мы с радостью ответим на любые вопросы о GDPR или защите данных.