In de Inbox lees en beantwoord je elk gesprek. Dit artikel neemt je mee langs de belangrijkste instellingen en functies die je overzicht geven – van gesprekscategorieën en kanalen tot bezoekersinformatie, browsegeschiedenis, meldingen en filters.
We hebben het artikel opgedeeld in een paar onderdelen:
Nieuw: laat privénotities voor je team achter, direct in een gesprek – Interne notities in gesprekken
Gesprekscategorieën
Gesprekken zijn verdeeld in twee hoofdcategorieën – Open en Opgelost. Gesprekken waaraan jij of je team werkt blijven Open; afgeronde gesprekken verhuizen naar Opgelost.
Je lost een gesprek op door rechtsboven in het gesprek of in de gesprekkenlijst op de groene knop Oplossen te klikken. Schrijft de bezoeker opnieuw, dan gaat het gesprek automatisch terug naar Open. Je kunt een gesprek alleen oplossen als het aan jou is toegewezen, of als je een agent met volledige toegang of de accounteigenaar bent.
💡 Het tabblad Open is verder onderverdeeld in subcategorieën om je wachtrij overzichtelijk te houden. Meer daarover in Inbox – categorieën.
Hoe klanten je bereiken
Klanten kunnen je vanaf verschillende plekken een bericht sturen – de chatbox op je website, Facebook Messenger, WhatsApp of e-mail. Voor het overzicht krijgt elk binnenkomend bericht in je dashboard een icoon dat laat zien waar het vandaan komt (livechatberichten hebben geen icoon).
Livechat op de website
Een bericht via de chatbox op je website is de meest voorkomende manier waarop een gesprek begint. Deze chats hebben geen speciaal icoon. Wanneer je antwoordt, krijgt de klant direct een melding in de chatbox en kan hij je bericht meteen lezen.
Facebook Messenger
Om de berichten van je Facebook-pagina in het dashboard te zien, moet je eerst Smartsupp met je Facebook-pagina koppelen. Elke chat krijgt dan een blauw Messenger-icoon en je antwoorden worden in Messenger bezorgd – zo hoef je niet tussen platforms te wisselen.
E-mailberichten
Soms zijn bezoekers al weg voordat je kunt antwoorden. Heb je hun e-mailadres, dan kun je ze toch rechtstreeks vanuit het dashboard een bericht sturen. Reageren ze, dan verschijnt hun antwoord automatisch in het dashboard, gemarkeerd met een rode envelop. Smartsupp kan e-mailberichten sturen wanneer:
de bezoeker je zijn e-mailadres heeft gegeven (bijvoorbeeld via het contactformulier),
je Smartsupp-account is gekoppeld aan je interne systeem en de bezoeker is ingelogd,
je het e-mailadres van de klant handmatig invult in de bezoekersinformatie,
de bezoeker de Leadgen-Flow heeft gebruikt.
Met een WhatsApp Business-account kunnen bezoekers je ook via WhatsApp bereiken, en die berichten komen in je dashboard binnen. Zie de handleiding WhatsApp-integratie voor de instellingen.
Bezoekersinformatie
Wanneer je een gesprek opent, toont een kaart aan de rechterkant alles wat je over de bezoeker weet. Daarin staan:
Naam, e-mailadres en telefoonnummer (allemaal bewerkbaar)
Locatie
Het besturingssysteem en de browser van de bezoeker (naam en versie)
AVG-toestemming – meer daarover in deze handleiding
Je persoonlijke notitie (zichtbaar voor alle agents)
Gespreksgeschiedenis met dezelfde bezoeker
Browsegeschiedenis en de verwijzende pagina (zie de voorwaarden hieronder)
Contacttags – meer hier
💡 Bezoeker al weg? Je kunt nog steeds antwoorden. Wanneer hij terugkomt op je website, ziet hij je bericht in de chatbox – en heeft hij een e-mailadres achtergelaten, dan krijgt hij het ook daar.
Browsegeschiedenis
De browsegeschiedenis laat zien welke pagina's een bezoeker heeft bekeken en waar hij vandaan kwam (de verwijzende pagina). Die verschijnt tijdens of na een gesprek in de kaart met bezoekersinformatie.
Wanneer het beschikbaar is
De browsegeschiedenis wordt alleen vastgelegd als aan al deze voorwaarden is voldaan:
Cookietoestemming – de bezoeker heeft cookies op je website geaccepteerd.
Trackingcode geïnstalleerd – de Smartsupp-code is correct op je site geïnstalleerd.
Interactie van de bezoeker – de bezoeker heeft je een bericht gestuurd. Voor bezoekers die alleen rondkijken wordt geen geschiedenis bewaard.
Zo bekijk je het
1. Open het gesprek met de bezoeker in het dashboard.
2. Ga naar de kaart met bezoekersinformatie aan de rechterkant.
3. Bekijk het onderdeel browsegeschiedenis voor de bekeken pagina's en de verwijzende pagina.
Let op: De browsegeschiedenis hangt niet af van je pakket – dezelfde voorwaarden gelden bij zowel gratis als betaalde pakketten. Zonder cookietoestemming, of bij bezoekers die je nooit een bericht sturen, kan de geschiedenis niet worden bijgehouden.
Interne notities en berichten verwijderen
Wil je context achterlaten voor je collega's? Zet het berichtenveld in de modus notitie en voeg een interne notitie direct in het gesprek toe. Interne notities zijn alleen zichtbaar voor operators in het dashboard – de klant ziet ze nooit.
Per ongeluk iets verstuurd? Je kunt een verzonden bericht ook direct in het gesprek verwijderen. Berichten verwijderen is momenteel mogelijk aan de kant van de operator.
Gespreksmeldingen
In de instellingen kun je twee soorten e-mailmeldingen inschakelen, zodat je nooit een bericht mist:
Offlineberichten – iemand schrijft terwijl je offline bent.
Gemist gesprek – je bent online en een bezoeker stuurt je een bericht, maar vertrekt voordat je antwoordt.
Meer daarover bij e-mailmeldingen.
Let op: Dit onderdeel gaat niet over meldingen in de mobiele app – zie daarvoor de handleidingen voor Android of iPhone & iPad. Voor je veiligheid worden creditcardnummers automatisch herkend en verborgen in gesprekken.
De zijbalk aanpassen
De linkerzijbalk in je Inbox kun je afstemmen op de manier waarop je team werkt.
Tags in de zijbalk – je tags staan nu onderaan de zijbalk, zodat je getagde gesprekken met één klik kunt filteren, zonder Geavanceerd zoeken te openen.
Volgorde van onderdelen wijzigen – sleep de onderdelen van de zijbalk (en de items erin, zoals tags) in de volgorde die jou past. Dit is de eerste stap naar de komende dynamische inbox, waarin je je eigen weergaven kunt samenstellen.
Gesprekken filteren
Je kunt Opgeloste gesprekken filteren op:
Beoordeling, Agent, Kanalen, Flows, Automatische berichten, Groep, Tags, URL van de webpagina en IP-adres.
Zo filter je: ga naar Inbox > Opgelost > Zoeken (of Geavanceerd zoeken), kies een of meer criteria en klik op Toepassen.
Let op – lege inbox? Een tijdfilter (zoals Gisteren of Laatste X dagen) kan gesprekken buiten dat bereik verbergen en je inbox leeg laten lijken. Lijken er gesprekken te ontbreken, controleer dan de actieve filters en wis het tijdfilter.
Wat is de volgende stap?
Inbox – categorieën – hoe Open, Opgelost en Channels+ zijn ingedeeld.
Inbox-tags – breng orde aan in je gesprekken met tags.
E-mailintegratie – haal e-mailgesprekken naar de Inbox.
💡 Meer hulp nodig? Neem contact op met ons supportteam – we helpen je graag!