Желаете ли да следите ефективността на обслужването си и да подобрявате качеството на услугите, които предлагате? Функцията за статистика е създадена именно за Вас. Като мениджър можете да поставяте цели на Вашите оператори, да следите напредъка им и да откривате възможности за подобрения.

Статията е разделена на отделни секции:

Можете да достъпите статистиката от главното табло, като изберете раздела с иконата на графика. Разделът е видим само за собственици на акаунти или оператори с пълен достъп.

Ако използвате Групи с плана EXPERT (Легенда: PRO), може да изберете група чрез филтъра Целият акаунт в горната част на страницата. Така лесно ще откриете детайлни данни за определен екип.

Всички аналитични данни, свързани с чатовете, са събрани в тази секция.

Тук ще видите графика, която показва броя на съобщенията, получени в чата за избрания период. Можете да изберете периода с филтъра за дати в горната част на екрана.

Тази графика показва на колко разговора е бил даден отговор за избрания период. Периодът се избира чрез филтъра за дати горе.

Графиката тук показва колко разговора сте маркирали като приключени за избрания период. Периодът остава изцяло по Ваш избор – използвайте филтъра за дати.

Разберете доколко клиентите са удовлетворени от Вашата работа или тази на Вашите оператори. Вляво виждате усреднената оценка, а под нея – брой положителни, неутрални и отрицателни мнения. Използва се аритметична средна стойност за изчислението.

В дясната графика може да променяте периода, за да проследите тенденции през различни дни – така например лесно ще забележите върхови моменти (например около празници) или спадове през по-слаби месеци.

Любопитни ли сте да разберете с каква скорост операторите реагират на нови запитвания или отделни съобщения? Всички данни ще откриете обобщени в една ясна графика. За изчислението използваме медианата.

Колкото по-кратко е времето за отговор, толкова по-добро впечатление правите. Постигнете по-бързи реакции чрез готови отговори и добро управление на чатовете. Понеже в изчислението се включват и отговори по имейл, стойностите понякога са в часове или дни.

Тук ще откриете информация за представянето на всеки оператор поотделно.

Тук ще получите преглед на статистиката за всички оператори във Вашия акаунт. Ако работите с групи, може да филтрирате резултатите според желаната група.

Този раздел показва в кои часове чат прозорецът на сайта е бил активен (тоест когато поне един оператор е бил онлайн). С филтъра Целият акаунт горе може да изберете конкретна група, чийто статус Ви интересува.

Тази информация е ценна за мениджърите, които следят екипа си – особено когато работата се извършва дистанционно.

Последната секция представя обобщение на използваните тагове. Подробности можете да намерите в този урок.

Медианата е средната стойност в данни, подредени по размер. Този резултат е по-малко зависим от нетипични или крайни стойности. Затова в Smartsupp използваме медианата за показване на време за отговор и продължителност на чатовете.

Примерно изчисление

Това е първото време за отговор на даден оператор. Медианата се получава като „средната“ стойност от подредените данни. В този случай тя е 18 секунди (петата стойност в подредения по големина списък).