Искате ли да следите ефективността на обслужването на клиентите си и непрекъснато да подобрявате услугите си? Статистиката е подходящата функция за това. Като мениджър можете да поставяте цели на операторите си и да проверявате дали ги постигат, или да определяте областите, в които могат да се подобрят.

Разделихме статията на няколко раздела:

Можете да отворите статистиката от таблото си за управление, като кликнете върху отделния раздел с иконата на диаграма. Ще го виждате само ако сте собственик на акаунта или имате пълен достъп до него.

Ако използвате групи от пакета Expert (предишен пакет: Pro), ще можете да изберете група в горната дясна част на страницата. Така лесно можете да получите аналитични данни за конкретен екип.

Всички статистически данни, свързани с разговорите, се намират в първия раздел.

В този раздел ще намерите диаграма, която показва колко съобщения в чата сте получили през избрания период. Периодът винаги може да бъде избран в горната дясна част на диаграмата.

В този раздел ще намерите диаграма, която показва на колко разговора сте отговорили през избрания период. Периодът винаги може да бъде избран в горната дясна част на диаграмата.

В този раздел ще намерите диаграма, която показва колко разговора сте маркирали като разрешени през избрания период. Периодът винаги може да бъде избран в горната дясна част на диаграмата.

Разберете доколко потребителите са удовлетворени от Вас или от операторите Ви като цяло. Отляво ще намерите общата средна оценка, а под нея — конкретния брой положителни, неутрални и отрицателни оценки. Използваната средна аритметична стойност служи за изчислението.

В диаграмата отдясно можете да избирате различни периоди и данните ще се отразяват в нея съответно. Така лесно можете да видите по-слабите или по-силните дни (например в периода преди Коледа) или удовлетвореността през активния сезон и извън него (в месечната диаграма).

Ако искате да знаете колко бързо операторите отговарят на нови разговори и отделни съобщения, ще оцените възможността да виждате всички стойности в една ясна диаграма. Използваме медианата за изчислението.

Колкото по-кратко е времето за отговор, толкова по-добра е оценката. Можете да постигнете по-кратки времена чрез използване на готови отговори и правилно управление на разговорите. Тъй като времето за отговор на имейли също се включва във времето за реакция, стойността може да бъде в часове или дори дни.

Ако искате да знаете как се справят отделните оператори, в този раздел ще намерите цялата необходима информация.

Тук ще намерите преглед на статистиката за всички оператори в акаунта Ви. Ако операторите Ви са разделени в групи, можете да филтрирате статистиката по избрана от Вас група.

Използвайте тази част от статистиката, ако искате да знаете през кои часове прозорецът Ви за чат е бил активен (т.е. когато поне един от операторите е бил онлайн). В горната дясна част на страницата отново можете да изберете конкретна група, чието време онлайн Ви интересува.

Можете да използвате тази статистика например като мениджър, който наблюдава екипа си. Тя е особено полезна, когато операторите работят дистанционно.

В последния раздел на статистиката ще намерите преглед на използването на тагове. Какво можете да намерите в тези статистически данни е описано в този урок.

Медианата е средната по позиция стойност в набор от данни, подредени по големина. Тази стойност се влияе по-малко от крайните стойности и от асиметричното разпределение на данните. Затова в Smartsupp я използваме за изчисляване на времето за отговор и продължителността на чата.

Изчисление

Това е времето за първи отговор на един оператор. Медианата се изчислява като „средната по позиция“ стойност от данни, подредени по големина. В този случай медианата е 18 секунди (петото най-голямо и също петото най-малко число в този набор от данни).