Искате ли да проследявате как се представя Вашата клиентска поддръжка и постоянно да подобрявате услугите си? Функцията статистика е това, от което имате нужда. Като мениджър можете да поставяте цели за Вашите оператори и да проверявате дали ги постигат, или да идентифицирате области за подобрение.

Можете да отворите статистиката от таблото за управление, като кликнете върху отделния раздел с иконата на диаграма. Ще го виждате само като собственик на акаунта или ако имате пълен достъп до акаунта.

Ако използвате групи от пакета EXPERT (Legacy: PRO), ще можете да изберете група в горната дясна част на страницата. Така лесно можете да получите аналитични данни за конкретен екип.

Всички статистики, свързани с разговорите, се намират в първата секция.

В този раздел ще намерите диаграма, която показва колко съобщения в чата сте получили за избрания период. Времевият период винаги може да бъде избран в горната дясна част на диаграмата.

В този раздел ще намерите диаграма, която показва на колко разговора сте отговорили за избрания период. Времевият период винаги може да бъде избран в горната дясна част на диаграмата.

В този раздел ще намерите диаграма, която показва колко разговора сте маркирали като решени за избрания период. Времевият период винаги може да бъде избран в горната дясна част на диаграмата.

Разберете доколко потребителите са удовлетворени от Вас или Вашите оператори като цяло. Вляво ще намерите общата средна оценка, а под нея — конкретния брой на положителните, неутралните и отрицателните случаи. За изчислението се използва аритметична средна стойност.

В диаграмата отдясно можете да избирате различни времеви периоди и данните ще се отразят съответно. Така лесно ще видите по-слаби или по-силни дни (напр. в периода преди Коледа) или удовлетвореност в сезон и извън сезон (в месечната диаграма).

Ако искате да знаете колко бързо операторите отговарят на нови разговори и отделни съобщения, ще оцените всички стойности в една ясна диаграма. За изчислението използваме медиана.

Колкото по-кратко е времето за отговор, толкова по-добра е оценката. Можете да постигнете по-кратко време, като използвате готови отговори и правилно управление на разговорите. Тъй като във времената за реакция се включват и отговорите по имейл, стойността може да е в рамките на часове или дори дни.

Ако искате да знаете как се представят отделните оператори, ще намерите цялата необходима информация в тази секция.

Тук ще намерите преглед на статистиките за всички оператори във Вашия акаунт. Ако имате оператори, разделени в групи, можете да филтрирате статистиката по избрана от Вас група.

Използвайте тази част от статистиката, ако искате да знаете в кои часове прозорецът за чат е бил активен (т.е. когато поне един от операторите е бил онлайн). В горната дясна част на страницата отново можете да изберете конкретна група, за чието онлайн време се интересувате.

Тази статистика можете да използвате, например, като мениджър, който наблюдава своя екип. Тя е особено полезна, когато операторите работят дистанционно.

В последната секция на статистиката ще намерите преглед на използването на тагове. Какво точно можете да видите в тази статистика е описано в този урок.

Медианата е средната стойност в набор от данни, който е подреден по големина. Тя е по-слабо повлияна от крайни стойности и изкривени данни. Затова я използваме в Smartsupp за изчисляване на време за отговор и продължителност на чата.

Изчисление

Това е първото време за отговор на един оператор. Медианата се изчислява като „средната“ стойност от данни, които са подредени по големина. В този случай медианата е 18 секунди (петото по големина и същевременно петото по малка стойност число в този набор от данни).