Statistiken

Statistiken sind eine nützliche Funktion, wenn Sie Ihren Kundenservice kontrollieren und kontinuierlich verbessern möchten. Wenn Sie ein Manager sind, können Sie Ziele für Ihre Agenten festlegen und prüfen, ob Sie diese erreichen. Mithilfe von Statistiken können Sie auch bestimmte Bereiche identifizieren, in denen sich Ihre Mitarbeiter verbessern können, damit Sie Fortschritte machen können.

Wo finde ich Statistiken?

Öffnen Sie Ihr Dashboard und klicken Sie auf die Registerkarte mit dem Bild eines Diagramms. Nur der Besitzer des Kontos und Agenten mit vollem Zugriff können diese Registerkarte sehen.

Wenn Sie die Funktion Gruppen verwenden, können Sie eine Gruppe in der oberen rechten Ecke der Seite auswählen und Daten zu einer bestimmten Gruppe erhalten.

Statistiken der Konversationen

Alle Statistiken zu Gesprächen finden Sie im ersten Abschnitt.

1. Neue Konversationen

Auf dieser Registerkarte finden Sie ein Diagramm, das die Anzahl neuer Konversationen während eines ausgewählten Zeitraums anzeigt. Sie können den Zeitraum in der oberen rechten Ecke der Seite festlegen.

2. Beantwortete Konversationen

Auf dieser Registerkarte finden Sie ein Diagramm, das die Anzahl der Gespräche zeigt, auf die Ihre Agenten während eines ausgewählten Zeitraums geantwortet haben. Sie können den Zeitraum in der oberen rechten Ecke der Seite festlegen.

3. Geschlossene Konversationen

Auf dieser Registerkarte finden Sie ein Diagramm, das die Anzahl der gelösten Konversationen während eines ausgewählten Zeitraums anzeigt. Sie können den Zeitraum in der oberen rechten Ecke der Seite festlegen.

4. Durchschnittliche Bewertung

Mit dieser Funktion können Sie herausfinden, wie Ihre Kunden die Leistung Ihrer Agenten bewerten.

Auf der linken Seite sehen Sie die durchschnittliche Gesamtbewertung sowie die Anzahl der positiven, negativen und neutralen Bewertungen, die Sie erhalten haben. Zur Berechnung der Durchschnittsbewertung verwenden wir das arithmetische Mittel.

In der oberen rechten Ecke des Diagramms gibt es festgelegte Optionen für Zeiträume, die Sie zum Anpassen des Diagramms auswählen können. Auf diese Weise können Sie leicht herausfinden, wann Ihre Kunden tendenziell bessere Bewertungen abgeben und ob sich ihre Zufriedenheit ändert, je nachdem, ob Neben- oder Hochsaison (z. B. vor Weihnachten) ist.

5. Reaktionszeit

Möchten Sie wissen, wie lange es dauert, bis Ihre Agenten antworten? Jetzt können Sie alle Antwortzeiten Ihrer Agenten in einem Diagramm anzeigen. Zur Berechnung der Antwortzeit verwenden wir den Median.

Je kürzer die Reaktionszeit ist, desto besser ist die Leistung. Sie können eine kürzere Antwortzeit erzielen, indem Sie Verknüpfungen verwenden und effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren. Die Antwortzeit umfasst jedoch auch die Zeit, die benötigt wird, um die Fragen Ihrer Kunden per E-Mail zu beantworten. Deshalb kann Ihre Antwortzeit manchmal bis zu mehreren Stunden oder sogar Tagen betragen.

Statistiken der Agenten

Wenn Sie daran interessiert sind, wie es bestimmten Agenten geht, finden Sie in diesem Abschnitt alle Informationen, die Sie benötigen.

Zusammenfassung

Hier finden Sie eine Übersicht der Statistiken für alle Agenten in Ihrem Konto. Wenn Sie Agenten in Gruppen eingeteilt haben, können Sie die Statistiken nach der ausgewählten Gruppe filtern.

Online-Zeit

Das letzte Diagramm zeigt Ihnen, wann genau Sie online waren (das bedeutet, dass mindestens einer Ihrer Agenten aktiv war). Es hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten zu kontrollieren und ihre Aktivitäten während des Tages zu überwachen.

Wenn Sie die Funktion Gruppen verwenden, können Sie eine bestimmte Gruppe auswählen. In der rechten oberen Ecke der Seite wird die Online-Zeit einzelner Agenten einer ausgewählten Gruppe angezeigt.

Wenn Sie ein Manager sind, können Sie mit dieser Funktion die Produktivität und Effizienz Ihres Teams analysieren und verbessern, insbesondere wenn Ihre Agenten entfernt arbeiten.

Tags-Statistiken

Im letzten Statistikbereich finden Sie eine Übersicht über die Nutzung des Tags. Welche Informationen Sie in diesen Statistiken finden, wird in diesem Tutorial erklärt.

What's the median and how to work with it?

Der Median ist der mittlere Wert für einen Datensatz, der in der Größenordnung angeordnet wurde. Der Median ist weniger von Ausreißern und verzerrten Daten betroffen. Aus diesem Grund berechnen wir damit die Antwortzeiten und die Chat-Dauer für Smartsupp-Statistiken.

Berechnung

Diese sind die ersten Antwortzeiten eines Agenten. Der Median wird als „mittlerer“ Wert aus Daten berechnet, die in der Größenordnung angeordnet wurden. In diesem Fall beträgt der Median 18 Sekunden (die fünftgrößte und auch die fünftkleinste Zahl in diesem Datensatz).